15 stycznia ruszyły powszechne zapisy na szczepienia przeciwko COVID- 19. Jednym ze sposobów rejestracji jest kontakt z infolinią działającą pod numerem 989. Telefony odbierane są przez całą dobę, a pacjenci dzwonią z całej Polski. Dziennikarze Uwagi! TVN przekonali jedną z pracujących na infolinii konsultantek do opowiedzenia o swojej pracy. Kobieta w końcu zgodziła się, ale zastrzegła swoją anonimowość.
– Są ludzie, którzy pytają, co w tych szczepionkach jest, czy tam są chipy. Najtrudniejsze są momenty, jak nie ma terminu, albo lokalizacji. Wtedy zaczynają się: „ale to mi się należy, młodzi to już się zaszczepili”, albo: „to pani zabrała miejsce, pewnie zapisała pani kogoś ze swojej rodziny”. Słyszę, że jestem głupia i niekompetentna. Ale też ich rozumiem. Są sfrustrowani, zmęczeni, wyczerpani i bardzo zdezorientowani – opowiada.
„Mieliśmy być tani”
Konsultantkę zapytano o rozmowę kwalifikacyjną. – Przede wszystkim mieliśmy być tani, myślę, że to było główne kryterium. Zarobić można najmniejszą minimalna stawkę na godzinę i to jest około 14 zł – opowiada. Na początku konsultanci przechodzą szkolenia. – Jak się pracuje na infolinii, która zajmuje się odpowiedziami na pytania, to trzeba mieć wiedzę o przepisach. Mówiliśmy trochę o tym, jak rozmawiać z trudnymi pacjentami, jak się awanturują, krzyczą. Wskazane jest to, żeby to pacjent pierwszy się rozłączył, nie wolno nam się rozłączać jako pierwsi – opowiada konsultantka.
Praca na infolinii do spraw szczepień COVID-19 wymaga od pracowników dużego opanowania i odporności na stres. Jedną z głównych przyczyn konfliktów rodzących się podczas rozmów z pacjentami jest kwestia wyboru producenta szczepionki. – Ludzie mi się notorycznie odgrażają, że jak nie dostaną Pfizera, to popamiętam. Jeśli jest termin i miejsce, to ja zawsze umawiam. Są osoby, które są nieprzyjemne, zdarzają się groźby typu: „zadzwonię do ministra i on was wszystkich tam ustawi” – opowiada.
I zaznacza: – Najgorzej jest jak konferencja w telewizji i minister mówi: „proszę się zapisywać, dla wszystkich starczy miejsca”. Mówię pacjentowi, że nie mam wolnych miejsc w tej miejscowości, a on: „pani jest źle poinformowana, bo ja widziałem w telewizji, bo pan Morawiecki, czy inny polityk, mówi, że są miejsca, proszę mi tu nie kłamać”.
– Pracownik musi umieć oddzielić, traktować te sytuacje profesjonalnie, a nie personalnie. To jest bardzo trudne. Wszystkim się wydaje, że jak rozmawiamy cały dzień, to jest miłe, łatwe i przyjemne, a to nie jest takie proste. Musimy trzymać się pewnych zasad, przestrzegać procesu, procedur i robić wszystko, żeby klient uzyskał właściwą informację – mówi Beata Witkowska-Wielanek, ekspert rynku call center, dyrektor zarządzający w CCTraining – Szkolenia i Doradztwo.
Strach, złość i samotność dzwoniących
Złość z powodu braku terminu lub dogodnej lokalizacji punktu szczepień to nie jedyne emocje, które towarzyszą dzwoniącym na infolinię pacjentom. Czasami są to też strach i samotność. – Jak była rejestracja osób powyżej 80. roku życia, to bardzo dużo dzwoniło osób, które płakały. Mówiły, że bardzo się boją, że nie wychodzą z domu. To są osoby wyalienowane, które oglądają bardzo dużo telewizji. I wtedy się zaczyna: „mój mąż umarł, jestem samotna, moje dziecko się rozpiło”. Wtedy do mnie dotarło, że ci ludzie autentycznie bardzo się boją i mają wyobrażenie, że ludzie umierają na ulicach” – opowiada konsultantka.
Konsultanci pracujący na infolinii do spraw szczepień COVID-19 muszą radzić sobie nie tylko z trudnymi emocjami dzwoniących pacjentów. Konsultantka, która z nami rozmawiała, twierdzi, że przekazywane jej wytyczne w sprawie odpowiedzi udzielanych na pytania pacjentów ciągle się zmieniają.
– Bałagan jest bardzo duży. Po dwóch dniach wolnego, wracając do pracy nie wiem kompletnie, co się dzieje. Co chwilę jest 10 nowych aktualizacji, trzeba przeczytać, dowiedzieć się. Później dzwonią ludzie i mówią, że rozmawiali z kimś w zeszłym tygodniu. Ciężko wytłumaczyć takiej osobie, która jest słusznie wkurzona, bo ktoś jej wcześniej obiecał, że będzie tak i tak, a dzwoni później i już są inne przepisy.
„Miałam przeczucie, że ciężko będzie z oddzwanianiem”
W styczniu tego roku dla części seniorów zabrakło terminów szczepień. Zostali oni jednak zapewnieni, że mogą skontaktować się z infolinią do spraw szczepień COVID-19, która oddzwoni jak tylko do Polski przyjadą kolejne szczepionki. – Miałam przeczucie, że ciężko będzie z oddzwanianiem, ale tak mieliśmy mówić. Teraz oddzwaniamy do osób, które chciały zapisać się w styczniu. I one czekały cztery miesiące. I po oddzwonieniu słyszymy: „Mama nie żyje” – opowiada konsultantka.
O sprawie oddzwaniania do seniorów, dla których zabrakło szczepionek w styczniu, dziennikarze Uwagi! TVN chcieli porozmawiać w Ministerstwie Zdrowia. Przedstawiciele resortu skierowali ich do departamentu Narodowego Funduszu Zdrowia nadzorującego pracę infolinii do spraw szczepień.
– Infolinia realizowała założenie Narodowego Programu Szczepień i konsultanci sami z siebie nie podejmowali decyzji, żeby gdzieś oddzwaniać. Cały czas pamiętaliśmy o tych osobach i był taki plan, po kolei realizowany, że mieliśmy do tych osób oddzwaniać i to zrobiliśmy – mówi Paweł Kikosicki, dyrektor departamentu obsługi klientów NFZ.
Czytaj też:
Uwaga! TVN: Syn Krzysztofa Krawczyka żyje jak bezdomny. „Według rodziny on jest śmieciem”
Zgłoś naruszenie/Błąd
Pozytywnie
Neutralnie 
Negatywnie
Lubię to!
Super
Ekscytujący 
Ciekawy
Smieszny
Smutny
Wściekły
Przerażony
Szokujący
Wzruszający
Rozczarowany
Zaskoczony
Prawda
Manipulacja
Fake news
Oryginalne źródło ZOBACZ
Dodaj kanał RSS
Musisz być zalogowanym aby zaproponować nowy kanal RSS