Przedsiębiorco, czy mierzysz koszty reklamacji? [ Strefa biznesu ]

Co wlicza się w koszty reklamacji?

Zgodnie z art. 566 i 574 Kodeksu cywilnego kosztami związanymi z obsługą procesu reklamacyjnego obciążony jest sprzedawca.[1][2] Do takich kosztów zalicza się m.in. konieczność wymiany towaru na nowy, obniżenie ceny towaru, zwrot towaru oraz zwrot kosztów zakupu, a więc koszty bezpośrednie. Warto jednak pamiętać, że proces reklamacji wiąże się także z innymi wydatkami. Takimi dodatkowymi kosztami jest wysyłka towaru, jeśli został on wymieniony na nowy lub naprawiony, a także koszty obsługi administracyjnej reklamacji oraz zaangażowanie czasu pracowników, którzy np. usuwają usterkę.

Reklamacja chargeback – na czym polega?

Obecnie wiele osób korzysta z karty płatniczej podczas zakupu towarów lub usług. Klienci dokonujący takich transakcji mogą zdecydować się na reklamację chargeback, czyli obciążenie zwrotne lub też odwrotne obciążenie. Realizuje ją wystawca karty Visa lub MasterCard po zgłoszeniu przez klienta takiej konieczności. Procedura zwrotu środków chargeback najczęściej ma miejsce w przypadku zwrotu towarów, anulowania usług, sporów dotyczących jakości towaru, błędów przetwarzania bądź oszustw. Reklamacji typu chargeback mogą podlegać transakcje dokonywane za pośrednictwem kart Visa oraz MasterCard, a więc płatności za zakupy w sklepach stacjonarnych oraz internetowych, a także wypłaty w bankomatach i oddziałach banków. Chargeback nie ma za to zastosowania w przypadku przelewów ani wpłacania pieniędzy na konto we wpłatomacie.

Jak zmniejszyć ryzyko reklamacji chargeback?

Reklamacje typu chargeback mają z założenia pomóc klientowi odzyskać pieniądze m.in. w sytuacji, kiedy zapłacił kartą za towar, który okazał się uszkodzony lub wadliwy, bądź w razie pomyłki. Zdarza się jednak, że klient zgłasza reklamację chargeback w nieuzasadnionych przypadkach, a więc np. nie może przypomnieć sobie dokonanej transakcji.[3] W takich sytuacjach wiele osób kontaktuje się w pierwszej kolejności nie ze sprzedawcą, a z bankiem i składa wówczas oficjalną reklamację. Niekiedy też przedsiębiorcy padają ofiarą oszustów korzystających np. z podrobionych kart płatniczych. Aby ograniczyć ryzyko takich zdarzeń, warto prosić klientów o weryfikację transakcji, sprawdzać ich podpis w razie autoryzacji, zaś w przypadku transakcji dokonywanych bez fizycznego przedstawienia karty – prowadzić rejestr tych transakcji, a także kontrolować zamówienia wielokrotne oraz weryfikować klientów. Zachowanie ostrożności jest szczególnie ważne w przypadku płatności dokonywanych bez fizycznego okazania karty, bo są one szczególnie narażone na ryzyko reklamacji typu chargeback.

Jak postępować w przypadku zgłoszenia reklamacji typu chargeback?

Jeśli otrzymasz powiadomienie o wszczęciu procedury chargeback, odpowiedz na nie jak najszybciej, aby uniknąć skutków obciążenia zwrotnego. Ważne jest też, aby w odpowiedzi na otrzymane powiadomienie odnieść się do wskazanego przez posiadacza karty powodu reklamacji. Zbyt długie zwlekanie z odpowiedzią lub jej brak spowoduje utratę prawa do obrony reklamacji, stąd lepiej zacząć działać jak najszybciej.

Ponieważ reklamacje chargeback często dotyczą transakcji, które trudno zidentyfikować użytkownikowi karty, warto prowadzić ewidencję potwierdzeń sprzedaży i upewnić się, że są one czytelne. W przypadku płatności dokonywanych przy fizycznym okazaniu karty należy zaś sprawdzać czy numery na niej na drukowane oraz te na potwierdzeniu transakcji się zgadzają.

[1] https://prawo.money.pl/kodeks/cywilny/dzial-ii-rekojmia-za-wady/art-566

[2] https://prawo.money.pl/kodeks/cywilny/dzial-ii-rekojmia-za-wady/art-574

[3] https://www.mastercard.com/news/europe/pl-pl/centrum-prasowe/aktualnosci/pl-pl/2021/styczen/badanie-mastercard-konsumenci-oczekuja-bardziej-przejrzystych-opisow-transakcji-karta-w-bankowych-aplikacjach/

Zgłoś naruszenie/Błąd