Sprawna organizacja połączeń
Call center jest często pierwszą linią kontaktu z klientem. Wielu z nich nadal wybiera tę formę komunikacji, nawet przy tak szerokim zakresie alternatywnych kanałów, takich jak e-mail czy live chat. Według badań przeprowadzonych przez ASAPCARE czterech na dziesięciu klientów decyduje się zadzwonić na infolinię. To czy połączenia w firmie realizowane są sprawnie, można sprawdzić za pomocą wskaźnika Service Level (SL), gdzie analizuje się połączenia odebrane i nieodebrane w założonym czasie, a także wszystkie połączenia odebrane oraz te nieodebrane.
Optymalnym wynikiem dla call center jest 80 procent połączeń odebranych w ciągu 20 sekund. Nowoczesny system call center pozwala nie tylko usprawnić działanie infolinii czy działów telemarketingu, ale także zbierać informacje na temat połączeń, generować raporty i badać efektywność pracy infolinii, działu telemarketingu czy BOK. Dzięki temu można ustalić godziny pików komunikacyjnych i tak dostosować pracę zespołu, aby w tym czasie do dyspozycji było jak najwięcej konsultantów.
Interaktywne menu głosowe – IVR
Przy optymalizacji pracy poprzez system call center warto skorzystać z rozwiązań, które odciążają konsultantów i pozwalają na automatyczne połączenie klientów z docelowym działem. Jest to możliwe za sprawą interaktywnego menu głosowego IVR. Dzięki temu dzwoniąca osoba zapoznaje się z nagranym komunikatem i postępuje według wskazówek, wybierając kolejno numery i łącząc się już bezpośrednio z konsultantem z danego działu. Tego typu głosowe menu wykorzystywane jest z powodzeniem w wielu branżach, usprawniając obsługę klienta przy stosunkowo niskich nakładach.
Funkcje systemu Thulium call center
Rozbudowany system call center Thulium oferuje szereg przydatnych narzędzi, które organizują pracę call center i zwiększają efektywność związanych z nią działań. Najważniejszy nacisk wywierany powinien być na sprawny odbiór połączeń, co wspierają takie rozwiązania jak powyżej wymienione menu głosowe, a także kolejkowanie połączeń i oddzwonienie do klienta, jeśli ten rozłączył się w czasie oczekiwania na swoją kolej.
Kolejną przydatną funkcją jest nagrywanie rozmowy, a także połączenie modułu call center z systemem CRM, co pozwala błyskawicznie zidentyfikować klienta i mieć wgląd do historii wcześniejszych kontaktów. Poza tym systemy tego typu pozwalają monitorować także wszystkie pozostałe kanały komunikacji z klientem.
Call center to istotne i strategiczne struktury, dlatego ich sprawne funkcjonowanie jest niezwykle ważne. Strata klientów z powodu źle działającej infolinii czy BOK to nie tylko strata finansowa, ale także wizerunkowa. Zawsze warto mieć to na uwadze, przy organizacji działów call center w swoich firmach.
Zgłoś naruszenie/Błąd
Pozytywnie
Neutralnie 
Negatywnie
Lubię to!
Super
Ekscytujący 
Ciekawy
Smieszny
Smutny
Wściekły
Przerażony
Szokujący
Wzruszający
Rozczarowany
Zaskoczony
Prawda
Manipulacja
Fake news
Oryginalne źródło ZOBACZ
Dodaj kanał RSS
Musisz być zalogowanym aby zaproponować nowy kanal RSS