Automatyzacja w pandemii trafia pod firmowe strzechy. Boty na kieszeń MŚP

Nie taki bot drogi

Najczęściej powtarzane mity na temat automatyzacji obsługi klienta w postaci voicebotów i chatbotów to te, że jest ona droga i wymaga zaawansowanych algorytmów sztucznej inteligencji (AI). Tymczasem w zależności od zakresu treści, liczby kanałów i systemów, które należy ze sobą zintegrować, ceny większości wahają się od 8 tys. do 35 tys. zł. I nie ma w nich zbyt wiele AI, bo i być nie musi; po co przekładać silnik z Ferrari do wytrzymałego i efektywnego kosztowo samochodu po mieście?

– Bot, skutecznie rozwiązujący problemy zgłaszane do działu obsługi klienta czy odpowiadający na pytanie do działu HR, nie musi być koniecznie oparty na metodach AI, takich jak uczenie maszynowe. Już odpowiednio dopracowany system elastycznych wzorców do rozpoznawania kluczowych fragmentów wypowiedzi i reguł działania powiązanych z nimi może zapewnić szeroki zakres funkcjonalności takiego narzędzia – tłumaczy „Forbesowi” dr hab. Maciej Piasecki z Politechniki Wrocławskiej, współautor wielu narzędzi do automatycznej analizy języka. Wskazuje też przykłady wdrożeń, które wnoszą nową jakość do małych i średnich firm – co ważne – bez drenowania ich budżetów.

Walka o koszyki

Boom w e-commerce zachęca do innowacji takich jak chatbot. Klienci e-sklepu za pośrednictwem bota otrzymują spersonalizowane wiadomości, np. w Messengerze czy WhatsApp, a dzięki zaszytemu i przetrenowanemu mechanizmowi rekomendacji trafiają na interesujące produkty. Bot też niestrudzenie walczy o porzucone koszyki. Co ważne, w takim chatbocie można już zamknąć cały proces zakupowy – dodatkowa integracja z choćby BLIK-iem umożliwia dokończenie transakcji i płatność już z poziomu okna czatu. Poza tym bot 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu robi swoje: niestrudzenie odpowiada na najczęstsze pytania, takie jak numer przesyłki czy termin dostawy. Maksymalna cena tej technologii nie powinna przekroczyć 35 tys. zł. Choć taki projekt można – zdaniem ekspertów – zamknąć już w 18 tys. zł.

HR-owiec w Teamsach

Chatbot zarządzający zasobami ludzkimi to też nie kosmiczna technologia, lecz często – w większych firmach – standard. Mniejsze, mające dużą rotację lub zdalne procesy rekrutacyjne w kilku lokalizacjach (vide software house’y potrafiące mieć małe zespoły w kilku miastach w Polsce), coraz częściej osadzają boty w kanałach komunikacji wewnętrznej firmy, np. Microsoft Teams czy Slacku. Robot dostosowany jest do polityki bezpieczeństwa danych i połączony z systemami kadrowymi. Może pomagać w onboardingu, szkoleniach, pełnić rolę formularza zapisów czy ankiet pracowniczych. A wszystko to w formule sympatycznej rozmowy zamiast suchych maili z dokumentami i regulaminami. Tu praktycy wskazują, że wystarczy ledwie 8 tys. zł na podstawowe, szybkie i wydajne wdrożenie w HR. Bardziej wymagający nie wydadzą zaś więcej niż 25 tys. zł.

Głos zamiast klawiatury

Boty to również rozwiązania oparte na komendach głosowych, wdrażane z poziomu np. Asystenta Google’a. Tzw. voice commerce, czyli asystent głosowy, potrafi tyle samo co chatbot z jedną różnicą: nie trzeba mu nic pisać, wystarczy powiedzieć. Zatem inteligentny, rozmowny bot może podsunąć inspiracje związane z produktem, zaprowadzić do koszyka, wysłać promocyjną ofertę na maila. Zapytany o cenę takiego wdrożenia w średniej wielkości biznesie odpowie: „od 20 tys. do 35 tys. zł”.

Inne roboty wykorzystuje się do angażowania ludzi w sieciach społecznościowych. Mogą np. pomóc w przeprowadzaniu konkursów na Facebooku. Jak tłumaczą twórcy takich rozwiązań: wystarczy wejść w Messengera, rozpocząć rozmowę z firmowym botem, wpisać kod spod kapsla czy wysłać zdjęcie konkursowe, a informacja o wygranej zostanie wyświetlona natychmiast. Koszt urządzenia, które pomaga administratorom konkursu zarządzać pracami, wynosi od 10 tys. do 20 tys. zł.

Choć są roboty znacznie droższe. Np. voiceboty używane na infoliniach. Takie urządzenie, które odciąża pracowników biur obsługi klienta, może ob … czytaj dalej

Zgłoś naruszenie/Błąd