TO BYŁ ROK… Henicz: Sukces roku? Że jeszcze rozmawiamy

Już niedługo rok 2020 odejdzie do historii. W turystyce miał być kolejnym rokiem wzrostu, sukcesu, zysku. Tymczasem nazwanie go okropnym lub strasznym będzie eufemizmem. Branża zapamięta go jako rok zapaści. Firmy i pojedynczy przedsiębiorcy jeszcze długo będą leczyć rany, jakie zadał im kryzys wywołany koronawirusem.

Poniżej dalsza część artykułu

Ale jak to zwykle bywa, trudności są też często szansą na zmiany, na zdobywanie nowych umiejętności, na spojrzenie z boku na biznes i własne życie. Pytamy menedżerów branży turystycznej, jaki to był rok* dla nich zawodowo i prywatnie. Co uznają za sukces, a co za porażkę?

Dzisiaj rok 2020 podsumowuje Piotr Henicz, wiceprezes biura podróży Itaka, wiceprezes Polskiej Izby Turystyki, wiceprezes Polskiego Związku Organizatorów Turystyki.

– Jedno jest pewne – ten rok zapisze się jako jeden z najważniejszych, jeśli nie najważniejszy, w historii XXI wieku. Ale prawdę mówiąc chciałbym, aby już się skończył, abyśmy mogli o nim mówić w czasie przeszłym. Niestety, po ostatniej konferencji ministra zdrowia muszę ciągle mówić o trudnościach, które się przed nami piętrzą, w czasie teraźniejszym.

Już odhaczyliśmy sukces, kiedy zaczął się chaos

Kiedy wchodziliśmy w ten rok nikt się nie spodziewał, że tak jak go świetnie zaczynamy, tak go beznadziejnie skończymy. Po przedsprzedaży zapowiadał się rewelacyjnie. Można powiedzieć, że traktowaliśmy go już jak odhaczony pewniak, myślami i planami byliśmy w roku 2021.

Tymczasem okazał się rokiem niespodziewanych zmian, chaosu, dezinformacji, braku możliwości planowania czegokolwiek. Kosztował nas mnóstwo nerwów i pieniędzy.

Jednego dnia podpisywaliśmy umowę z klientem na wyjazd, a drugiego nie wiedzieliśmy, czy będziemy ją mogli zrealizować. Czasem wysyłaliśmy klientów samolotem na wakacje, ale nie wiedzieliśmy, czy będą mogli wrócić zgodnie z planem, czy nie zaskoczy nas wszystkich decyzja o kwarantannie. Chaos decyzji, decyzje wzajemnie się wykluczające – z tym był problem.

Oczywiście, że – jak wskazują niektórzy koledzy z branży – wiele się przez ten rok nauczyliśmy. Ale ta nauka była okupiona nieadekwatnym do jej znaczenia wysiłkiem, zdrowiem i stratami finansowymi.

Zdawaliśmy egzamin z zarządzania kryzysem i to kryzysem z jakim nigdy nie mieliśmy do czynienia. Począwszy od najmniejszej komórki, rodziny – kiedy dzieci uczyły się zdalnie, ktoś zachorował, a ktoś stracił pracę – poprzez nasze przedsiębiorstwa duże i małe, w których co miesiąc zastanawialiśmy się, skąd wziąć pieniądze na pokrycie choćby kosztów stałych, a skończywszy na instytucjach i organach państwa, ministerstwach, które musiały podejmować niemal w biegu decyzje. Czasem to były decyzje bardzo trudne, a czasem budzące kontrowersje.

Każdy musi sobie sam odpowiedzieć, czy zdał ten egzamin. Dla mnie jest pewne, że nie wszyscy go zdali.

Tłumaczenie decydentom turystyki

Nigdy nie unikałem zabierania głosu w sprawach dotyczących branży turystycznej, ale w tym roku sytuacja zmusiła mnie do szczególnego zaangażowania się w zapewnienie jej przetrwania – byłem częstym gościem w Warszawie, gdzie uczestniczyłem w spotkaniach, rozmowach, negocjacjach na najwyższym szczeblu. Cieszę się, że wspólnie z kolegami udało się załatwić niektóre rzeczy, ale nie jest to dla mnie źródło szczególnej satysfakcji, bo wolałbym zajmować się w tym czasie tym, co potrafię i lubię najbardziej, czyli naszą firmą, budowaniem jej relacji z klientami.

Kryzys wywołany pandemią pokazał jeszcze raz, jak ważne jest ciągłe uświadamianie decydentom i opinii publicznej, że turystyka to nie tylko wakacje nad morzem – to złożony, wielowątkowy organizm (turystyka wyjazdowa, krajowa, przyjazdowa, tysiące miejsc pracy w samej turystyce i w usługach powiązanych), ważna gałąź gospodarki. Że rzucenie przez jakiegoś polityka czy urzędnika hasła „nie wyjeżdżajmy za granicę” nie oznacza jedynie, że Kowalski nie pojedzie na wakacje do Grecji, ale że nie będzie miało pracy biuro podróży, linia lotnicza, lotnisko, agencja handlingowa, przewoźnik dowożący ludzi na lotnisko, hotel, agent turystyczny, pilot turystyczny, przewodnik… cały łańcuch ludzi. Dlatego nie można wypowiadać takich słów w przestrzeni publicznej bez głębszego namysłu i uzasadnienia.

Kompetentni konsultanci, wyrozumiali klienci

Kryzys przewartościował niektóre zasady, jakimi się kierowała Itaka. Większość kontraktów, jakie zawieraliśmy przed pandemią z hotelami przywidywały długą współpracę i gwarantowanie miejsc, co wiązało się z wpłacaniem im zaliczek. Dzięki temu nasi klienci mieli zróżnicowaną ofertę w dobrych cenach. Ten atut wyróżniający nas na rynku, zamienił się z dnia na dzień w duże obciążenie. Okazało się bowiem, że pieniądze ulokowane w hotelach są praktycznie nie do cofnięcia – kryzys dotknął przecież wszystkie segmenty branży na całym świecie. Mogliśmy tylko negocjować z kontrahentami, przesunięcie wykorzystania zaliczek na kolejne sezony. Nasz dział kontraktu pracował nad tym intensywnie i pracuje do tej pory.

Jakie jeszcze doświadczenia wynosimy z pandemii? Kiedy po pierwszym lockdownie otworzyliśmy nasze biura zobaczyliśmy, jak wielka jest potrzeba klientów bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcami. Choć niektórzy uważają, że lockdown sprawi, że klienci przeniosą się do internetu i teraz tam głównie będą kupować wycieczki i w sieci będzie się odbywać większość relacji międzyludzkich, okazało się, że to nieprawda. W tych naznaczonych niepewnością czasach ludzie są spragnieni rozmowy, bezpośredniego spotkania z konsultantem, potrzebują kompetentnych i wyczerpujących informacji, rozwiania wątpliwości.

Niestety, w ostatnich miesiącach wiele z tych kontaktów dotyczyło anulowanych wyjazdów. Bezpośrednie rozmowy pozwalały łagodzić ten stres, podtrzymywać dobre relacje z klientami. Bardzo jesteśmy im wdzięczni za cierpliwość, za wyrozumiałość, bo przecież niektórzy musieli zmieniać plany nawet dwa razy lub czekać na swoje pieniądze kilka miesięcy. Mimo to zostali z nami i kiedy teraz próbujemy wracać na dawne tory, odzywają się do nas, szukają oferty. Są zmęczeni brakiem odpoczynku, marazmem, bezsilnością wobec zewnętrznej sytuacji.

Chcemy tak niewiele – równych szans

Za największą porażkę tego roku muszę uznać brak pomocy z Polskiego Funduszu Rozwoju. Mimo że PFR został ustawą zobowiązany do niesienia pomocy przedsiębiorcom, małym i dużym, Itaka nie uzyskała do dzisiaj z tego źródła ani złotówki.

Jesteśmy największym polskim touroperatorem. Mamy ponad 30-letnią historią i świetną kartę firmy zdrowej finansowo. Prowadzimy biznes odpowiedzialnie, bez zadłużania się i od lat jesteśmy rentowni. Spadek liczby klientów w tym roku, w porównaniu z zeszłym, mamy ponad 80-procentowy, a nasza strata w tym roku wyniesie kilkadziesiąt milionów złotych. I pomoc nam się nie należy! Jesteśmy karani za to, że jesteśmy dobrym gospodarzem i jakoś sobie radzimy w tych nadzwyczajnych warunkach. Nie potrafię tego zrozumieć i z tym się pogodzić. Przecież właśnie takiej firmie, jak nasza, powinno się pomóc, bo ona najlepiej rokuje, że przetrwa i że dobrze te pieniądze wykorzysta. To jest porażka.

Brak szybkiej pomocy naszego państwa boli nas podwójnie, ponieważ nasza konkurencja, podmiot niemiecki, działający między innymi na polskim rynku, dostała od swojego rządu ogromną pomoc. Wykorzystując uzyskaną dzięki temu przewagę, próbuje odebrać nam rynek – zasypuje go ofertami z cenami poniżej kosztów.

Nie mamy nic przeciwko konkurencji, ale konkurencji w warunkach równych szans. A równych szans teraz nie ma. To jest kolejna porażka.

Wprawdzie dostaliśmy pozytywną opinię PFR kilka tygodni temu, ale brakowało zgody komitetów kredytowych banków komercyjnych współfinansujących tę pomoc. W trakcie udzielania tej wypowiedzi dotarła do mnie informacja, że jest szansa otrzymania pomocy płynnościowej z PFR po ustaleniu szczegółów dotyczących wierzytelności z innymi bankami. Mówimy tu, niestety, jedynie o pożyczce płynnościowej, nie preferencyjnej. Ale może to dobra świąteczna nowina, lepiej późno niż wcale.

W nowy rok z nowymi pomysłami

Co w tym roku mógłbym zaliczyć do sukcesów? Oprócz tych drobniejszych, o których już wspomniałem, generalnym sukcesem jest to, że jednak nadal działamy, a nawet mamy szerokie plany i możemy o tym rozmawiać.

Powoli się odradzamy. Realizujemy największy na polskim rynku program lo … czytaj dalej