Jak w publicznej placówce uzyskać odbieralność połączeń na poziomie ponad 90%? Jak zastosować sztuczną inteligencję, aby pacjenci mogli bez konieczności osobistego kontaktu telefonicznego z placówką np. zamówić receptę na stały lek lub odwołać termin wizyty? O tym m.in. opowiada dr Michał Jonczynski – Dyrektor Samodzielnego Publicznego Zakładu Opieki Zdrowotnej Warszawa Wola-Śródmieście .
Jakim podmiotem jest SPZOZ Wola – Śródmieście?
SPZOZ Wola – Śródmieście jest publicznym zakładem opieki zdrowotnej, działającym od ponad 30 lat, którego organem założycielskim jest Miasto Stołeczne Warszawa. Nasz zakład obejmuje podstawową opieką zdrowotną blisko 90 000 pacjentów, a rocznie udzielamy ponad 700 000 porad. W skład zespołu wchodzi 13 przychodni lekarskich rozlokowanych na terenie Woli i Śródmieścia. Udzielamy świadczeń opieki zdrowotnej w zakresie: podstawowej opieki zdrowotnej, ambulatoryjnej opieki specjalistycznej, rehabilitacji leczniczej, leczenia stomatologicznego, medycyny pracy, profilaktyki i promocji zdrowia, psychiatrii i leczenia uzależnienia od alkoholu, diagnostyki obrazowej i diagnostyki laboratoryjnej.
Kiedy rozpoczęła się pana misja w placówce? Jakie problemy udało się panu na początku zidentyfikować i jakie były kierunki radzenia sobie z nimi?
Moja przygoda z SPZOZ Wola – Śródmieście rozpoczęła się w 2022 roku. W ciągu ostatnich lat dokonaliśmy modernizacji pomieszczeń przychodni oraz wyposażyliśmy je w nowoczesne aparaty i urządzenia medyczne zapewniające wiarygodność badań diagnostycznych i wysoką skuteczność zabiegów terapeutycznych. Znacząco wzrósł poziom świadczonych usług medycznych w odpowiedzi na rosnące oczekiwania pacjentów. Niewątpliwie uporządkowania wymagały zasady obsługi ruchu telefonicznego pacjentów, co zobligowało nas do poszukiwania kompleksowych rozwiązań technologicznych w tym zakresie. Priorytetem było dla nas scentralizowanie i utworzenie infolinii, która usprawniła obsługę pacjentów.
Czy na tym polu udało się panu wyznaczyć strategiczne cele, które jako podmiot medyczny chcieliście państwo osiągnąć?
Wykorzystanie mojego dotychczasowego doświadczenia zawodowego m.in. w bankowości i ubezpieczeniach jasno wskazywało kierunek zmian, jaki chcieliśmy obrać. Był on od samego początku związany z jak największym poziomem transformacji cyfrowej naszego podmiotu. Rozwój współczesnej technologii i sztucznej inteligencji (AI) to dobrodziejstwa, z których podmioty medyczne powinny korzystać jak najczęściej. Jest to ważne szczególnie z punktu widzenia tak dużych podmiotów jak SPZOZ Warszawa Wola – Śródmieście z rozproszoną strukturą. Z kierunku pierwszego wynika poniekąd drugi, bo wiele obecnie mówi się o dostępności usług medycznych dla osób starszych i ze szczególnymi potrzebami często pomijając ludzie młodych. To oni, zanurzeni w świecie cyfrowym, nierozstający się ze swoimi smartfonami również są pacjentami. Dlatego też komunikacja na linii placówka – pacjent powinna być skierowana również w tę stronę i umożliwiać np. rezerwację wizyty on-line lub kontakt tekstowy z placówką np. w formie czatu właśnie z perspektywy smartfona.
Jakie konkretnie wskaźniki wymagały w pana ocenie poprawy?
Podstawowym założeniem było dla nas wdrożenie systemu lub aplikacji, który z jednej strony będzie umożliwiał zarządzanie ruchem pacjentów i odciążenie rejestracji w codziennej pracy, a z drugiej będzie dostarczał szereg danych, których analiza pozwala na wskazanie obszarów wymagających uwagi. Chcieliśmy również dokonać wspomnianej przeze mnie wcześniej centralizacji zespołu infolinii, co miało na celu poprawę dodzwanialności się pacjentów do naszych placówek i ogromną poprawę jakości obsługi pacjentów. Było to dla nas kluczowe, bowiem nasze natężenie ruchu telefonicznego to nawet ponad 1 000 połączeń przychodzących w ciągu godziny.
Czy udało się państwu znaleźć rozwiązanie, które spełniało te oczekiwania?
Bardzo długo prowadziliśmy badania rynkowe potencjalnych dostawców technologii medycznych i finalnie w drodze postępowania o udzielenie zamówienia publicznego, wybrane zostało rozwiązanie firmy Medidesk. Oprócz swojej kompleksowości i długoletniego doświadczenia ważne było dla nas również elastyczne podejście przy implementacji i dostosowanie niektórych elementów aplikacji do naszych potrzeb. Na szczęście proces przebiegł bardzo sprawnie i pracownicy contact center przy wykorzystaniu oprogramowania firmy Medidesk, obsługują obecnie blisko 100% ruchu telefonicznego w naszych placówkach.
Jakie konkretnie rozwiązania technologiczne państwo wdrożyli?
Przede wszystkim, co ponownie podkreślę zcentralizowaliśmy infolinię. Od teraz nasi pacjenci mogą dodzwonić się do naszych placówek wybierając jeden numer telefonu, a intuicyjny system zapowiedzi głosowych z rozbudowanym, czterostopniowym IVR (Interactive voice response) umożliwia sprawne umówienie wizyty w dowolnej placówce zakładu. Dzięki temu mamy też pełne informacje obrazujące ruch telefoniczny: jego natężenie w określonych porach dnia, ilość połączeń przychodzących i wychodzących, skuteczność umawiania wizyt, a nawet ilość unikalnych pacjentów z połączeń. Analiza tych danych pozwala na optymalizację pracy infolinii. Drugi element związany jest również z zastosowaniem sztucznej inteligencji (AI) w postaci Medibota. Nasi pacjenci mogą teraz bez konieczności osobistego kontaktu telefonicznego z placówką np. zamówić receptę na stały lek lub odwołać termin wizyty.
Jak ocenia pan funkcjonowanie komponentów aplikacji? Jakie wskaźniki udało się państwu w tym zakresie poprawić?
Wdrożenie aplikacji zaplanowaliśmy i przeprowadziliśmy w lipcu, żeby wyeliminować ewentualne błędy przed okresem wzmożonych zachorowań przypadających na jesień. W tym czasie wskaźnik odbieralności wzrósł do poziomu ponad 92% i utrzymuje się na tym poziomie. Najbardziej cieszy nas jednak wzrost o ponad 10 pp. w ciągu zaledwie dwóch miesięcy wskaźnika związanego ze skutecznością umawiania wizyt. Myślę, że pełną ocenę będziemy w stanie wystawić po około roku działania aplikacji, co związane jest z wysokim poziomem sezonowości zapotrzebowania na usługi medyczne. Dotychczasowe prognozy są jednak bardzo obiecujące.
Jaką strategię w komunikacji zmian pacjentom państwo przyjęli i jak pacjenci przyjęli te zmiany?
Nasza komunikacja opierała się przede wszystkim na jednolitych, prostych w formie i przekazie informacjach widocznych zarówno w samych placówkach (plakaty) jak i w sieci przy szczególnym podkreśleniu znaczenia social mediów. Przygotowaliśmy spójne grafiki i komunikaty, aktywnie prowadzimy profil w mediach społecznościowych przede wszystkim w serwisie Facebook. To wszystko buduje nasz wizerunek jako nowoczesnej i przyjaznej pacjentom placówki, która nie boi się sięgać do różnych grup odbiorców swoich usług. Mamy nadzieję, że nasza działalność nie tylko w zakresie świadczenia opieki medycznej, ale też profilaktyki będzie coraz bardziej widoczna.
Jakie są państwa plany na najbliższy rok?
Każdy nowy rok to nowe wyzwania, ale też możliwości. Z pewnością chcemy podążać w kierunku, jaki wyznaczyliśmy sobie w latach poprzednich – zwiększenia dostępności usług medycznych i jakości obsługi pacjentów oraz transformacji cyfrowej. Dalszego unowocześniania i modernizacji naszych placówek dla dobra pacjentów.
Dziękuję za rozmowę.
Autor: Ewa Bałdyga
Zgłoś naruszenie/Błąd
Pozytywnie
Neutralnie 
Negatywnie
Lubię to!
Super
Ekscytujący 
Ciekawy
Smieszny
Smutny
Wściekły
Przerażony
Szokujący
Wzruszający
Rozczarowany
Zaskoczony
Prawda
Manipulacja
Fake news
Oryginalne źródło ZOBACZ
Dodaj kanał RSS
Musisz być zalogowanym aby zaproponować nowy kanal RSS