Revolut to jedna z
najpopularniejszych aplikacji finansowych – w Polsce korzysta z niej już 1,7
mln klientów. Każdej aplikacji zdarzają się jednak problemy i Revolut nie jest
wyjątkiem. Czytelnicy skarżą się nam na blokady dostępu do środków, problemy z
obsługą przez konsultantów i brak jasnej ścieżki reklamacyjnej w sytuacji, gdy
zawodzi czat w aplikacji. Czasami dochodzi do patowych wręcz sytuacji.
Większość czytelników Bankier.pl
na pewno słyszała już o aplikacji Revolut. Na polskim rynku zadebiutowała kilka
lat temu, początkowo oferując głównie usługi dotyczące przewalutowań po
korzystnych kursach. Dziś jest to prawdziwy kombajn finansowy, oferujący m.in.
konta biznesowe, rezerwację noclegów czy wirtualne sejfy. Niedawno fintech
podał, że z jego usług korzysta już 1,7 mln Polaków, a co miesiąc przybywa mu około
100 tys. nowych klientów.
Niestety, nie brakuje skarg i zażaleń na obsługę
klienta, jeśli pojawią się jakiekolwiek problemy. Czytelnicy narzekają na
blokadę kont czy niejasną ścieżkę postępowań reklamacyjnych. Revolut odsyła
ich do czatu, jednak konsultanci nie zawsze są w stanie udzielić pomocy. W ten sposób dochodzi do absurdalnych sytuacji.
6 konsultantów i wkurzona klientka
Tylko w ostatnich dniach zgłosiły
się do nas dwie czytelniczki. W obu przypadkach doszło do blokady kont, a co za
tym idzie – do braku dostępu do zgromadzonych pieniędzy. Nie są to jednak
incydentalne przypadki – zgłoszenia o podobnych problemach dostajemy regularnie. Klienci
aplikacji skarżą się też na facebookowej stronie Revoluta.
– Mam konto Premium w Revolucie i
konta oszczędnościowe tzw. sejfy. Mam na obu ulokowane środki powyżej 16 tys.
zł i od kilku dni nie mam dostępu do swoich pieniędzy. Pojawia się błąd
aplikacji, którego Revolut nie może naprawić. Zgłoszenia są oczywiście zbywane
formułkami z proszeniem o cierpliwość. Nie chcą mi zamknąć sejfów (złożyłam w
końcu wypowiedzenie umowy), ani oddać pieniędzy. Na pytanie kiedy rozwiążą mój
problem, odpisują, że nie chcą mi dawać złudnych nadziei – napisała do nas pani
Iwona (imię zmienione).
Pokazała też swoją korespondencję
z działem wsparcia Revoluta (na czacie). Po zapisaniu jej do pliku PDF dokument
miał łącznie 38 stron (!). Sprawą zajmowało się 6 konsultantów, z których żaden
nie znał języka polskiego. Korzystali więc z translatora – część z nich
przeklejało w kółko te same formułki w pole odpowiedzi. Oto wybrane fragmenty:
Pani Iwona w końcu odzyskała
pieniądze, ale trwało to kilka dni. – Przed chwilą wypłaciłam środki. Zrobiłam
to przy okazji jednej z prób, które wykonuję codziennie. Od Revoluta nadal nie
mam żadnej informacji, więc nie jestem pewna, czy to skutek ich prac, czy po
prostu mi się udało – napisała do mnie czytelniczka.
Niejasna ścieżka postępowania reklamacyjnego
Problem z dostępem do pieniędzy w
Revolucie ma też pani Anna (imię także zmienione). Opisała mi swój przypadek w
następujący sposób:
„Korzystam z Revoluta od kilku
lat, głównie podczas zagranicznych wyjazdów, ale w czasie pandemii, kiedy
podróże ustały, konto w ogóle nie było mi potrzebne. W międzyczasie ważność
stracił dokument, który służył do autoryzacji w Revolucie. Po wielokrotnych
przypomnieniach, że dokument wymaga aktualizacji, w końcu został
zaktualizowany, ale to nie wystarczyło. Doszło do patowej sytuacji, w której:
1. Na koncie Revoluta pozostały
środki w różnych walutach.
2. Nie mam do nich żadnego
dostępu, nie mogę nimi zarządzać, nie mówiąc o próbie wyciągnięcia z Revoluta.
3. Po zalogowaniu do aplikacji
nie mam nawet podglądu środków ani konta, pozostaje jedynie ekran z treścią
“Potrzebujemy pewnych informacji. Przepraszamy, ale zanim będziemy mogli
przywrócić konto, potrzebujemy trochę więcej informacji. Aby przyspieszyć
proces, przygotuj się do przesłania nam podstawowych dokumentów, takich jak
odcinek wypłaty lub wyciąg z konta bankowego. Nie martw się, wszystko, co
wysyłasz, jest poufne.”
Przy komunikacie jest button
“Porozmawiaj z nami”, na ekranie nie ma nawet logo Revoluta, jedyna
akcja do wykonania to klik w ten button. Żadnej innej metody kontaktu, maila,
telefonu, formularza, zgłoszenia, niczego. Klikam więc i mechanizm przenosi mnie
do czatu, wybieram jeden z tematów rozmowy i zadaję pytanie. I nastaje cisza.
Na czacie komunikat “trwa szukanie konsultanta”. Trwało od ok. 9:00,
teraz jest 14:00 i brak jakiegokolwiek komunikatu, nie mówiąc o próbie
rozwiązania mojego problemu.
Znowu – brak wykonania
jakiejkolwiek innej akcji czy kontaktu z Revolutem. Zaczyna to wyglądać jak
kradzież środków i pozbawienie mnie dostępu do nich oraz, co gorsza, brak
transparentnej informacji, co dalej należy zrobić.”
Czytelniczka zwraca uwagę, że pozostaje w aplikacji,
która jest jedyną bramką do jej pieniędzy, a „apka jest w zasadzie martwa. Tak
nie powinno być”.
Inni klienci też mają problemy z kontaktem przez czat. Wpisy
na ten temat można znaleźć na facebookowym profilu Revoluta. „Jak uzyskać jakiekolwiek
wsparcie, gdy nie mogę zalogować się do aplikacji!? Kod SMS, który przychodzi,
jest niepoprawny, nie wiem, co mam zrobić, na maila nie dostałem odpowiedzi” –
pyta jeden z użytkowników Revoluta. „Czy adres [email protected] jest
aktualny? Konsultant polecił mi tam opisać swoją sprawę, ale nikt nie odpisuje
od kilku dni” – dopytuje drugi.
Jak skontaktować się z Revolutem?
Biuro prasowe Revoluta odsyła mnie na swoją stronę internetową.
Tam dodatkowo zamieszczono formularz składania reklamacji (ale nie ma o tym
mowy w samej aplikacji). Firma wskazuje też na inne, „awaryjne” sposoby
kontaktu z supportem:
- adres email: [email protected]
- twitter: po oznaczeniu @ # Revolut w tweecie
support odpisuje w wiadomościach prywatnych,
a w przypadku formalnej reklamacji:
- adres email: [email protected]
- formularz online:
https://forms.revolut.com/058d9447-abe1-4974-a8ad-234dfc2d77b7.
Przedsiębiorstwo dodaje, że odpowiada też na wiadomości wysyłane na
polską stronę Revolut na Facebooku. Biuro prasowe zaznacza, że taki stan rzeczy
wynika z faktu, iż firma nie ma fizycznych
oddziałów ani call center (obsługi telefonicznej). Podstawowym kanałem kontaktu
jest czat pomocy w aplikacji web lub aplikacji mobilnej. – Odpowiedzi udziela
na nim w pierwszej kolejności bot RITA, a następnie jeden z kilkuset
konsultantów pomocy. Przykładowo, w krakowskim biurze pracuje ok. 500
konsultantów – informuje biuro prasowe.
Wskazanie mi ścieżki postępowania w komunikacie z biura prasowego nijak jednak ma się do doświadczeń zdezorientowanych klientów, którzy w aplikacji, zamiast swoich pieniędzy, widzą tylko bardzo okrojony zestaw możliwości dalszych działań. Na ekranach nie ma skrótu do innych opcji kontaktu niż czat, a jeśli czat nie działa poprawnie, użytkownik tkwi w martwym punkcie.
Dlaczego Revolut blokuje konta?
Frustracja klientów rośnie, gdy chęć kontaktu z Revolutem wiąże się z zablokowanym kontem. To kolejny przedmiot zgłoszeń kierowanych do naszej redakcji. Znowu, wpisy na ten temat znajdziemy m.in. na Facebooku.
Zapytałem
przedstawicieli spółki o to, w jakich sytuacjach dochodzi do blokady konta.
Revolut odpowiedział, że do ograniczenia działania konta, częściowej lub
całkowitej, może dojść z wielu powodów.
Pierwszym jest wystąpienie obawy o
bezpieczeństwo środków klienta, np. gdy ktoś próbuje użyć karty w innym kraju,
niż znajduje się telefon klienta. Drugim jest obawa złamania regulaminu usługi
lub ogólnych przepisów prawa, polskiego i europejskiego. Kolejnym powodem może
być wniosek polskich organów, np. policji, sądu, prokuratury. Wtedy ewentualne
odblokowanie również wynika z decyzji tych organów.
Ogólną zasadą w każdej sytuacji, gdy potrzebna jest pomoc
lub dzieje się coś niepokojącego, jest pozostanie w kontakcie z supportem
Revolut na jeden z wyżej wymienionych sposobów. Firma dodaje, że konieczna jest
też współpraca z supportem, przykładowo gdy potrzebne jest okazanie dokumentu,
np. dokumentu tożsamości. Odmowa okazania dokumentu przedłuża procedurę.
– Finalnie Revolut może być zmuszony do odstąpienia od umowy
świadczenia usług, bo przepisy prawa mają priorytet nad celami biznesowymi –
informuje biuro prasowe spółki.
„Kont(r)atak” to nowa seria publikacji poświęcona rynkowi kont
osobistych. Przyglądam się ukrytym w cennikach opłatom, uciążliwym procedurom i
archaicznym rozwiązaniom, z którymi nadal borykają się niektórzy klienci. Będę
pisał o awariach i niedostępnościach transakcyjnych systemów. O przydatności
marketingowo dobrze brzmiących usług dodatkowych w banku. Wspólnie sprawdzimy,
czy na kontach faktycznie da się dziś nieźle zarobić, nie będąc bankowcem, ale
klientem. Będą recenzje, praktyczne porady, nie zabraknie smaczków. Prośba do
Was – jeśli borykacie się z irytującymi rozwiązaniami w swoich rachunkach,
koniecznie dajcie znać w formularzu poniżej.
Zgłoś naruszenie/Błąd
Pozytywnie
Neutralnie 
Negatywnie
Lubię to!
Super
Ekscytujący 
Ciekawy
Smieszny
Smutny
Wściekły
Przerażony
Szokujący
Wzruszający
Rozczarowany
Zaskoczony
Prawda
Manipulacja
Fake news
Oryginalne źródło ZOBACZ
Dodaj kanał RSS
Musisz być zalogowanym aby zaproponować nowy kanal RSS