Przyjazny Bank Newsweeka 2020 [PEŁNE WYNIKI]

Zmiana w kategoriach

Dlatego w tym roku zdecydowaliśmy się ograniczyć liczbę kategorii w rankingu. Pozostawiamy jeszcze nasz tradycyjny podział na banki ze stacjonarnymi placówkami (ranking „Bank dla Kowalskiego”) oraz bankowość, która się bez nich obywa, zmieniając nazwę tej kategorii z „Banki w internecie” na „Klient zdalny”. Przemawia za tym fakt, że spora część Polaków nadal woli podejmować decyzję o wyborze konta czy oferty poprzez osobisty kontakt z doradcą, korzystając też z jego pomocy przy aktywacji konta w internecie bądź aplikacji mobilnej.

Zrezygnowaliśmy natomiast z odrębnego rankingu „Bankowość mobilna”, gdyż stała się ona powszechnym standardem. Wszechstronna i precyzyjna ocena jakości bankowości na smartfon stała się po prostu jedną z najwyżej punktowanych kategorii w tych rankingach.

Z innych względów zrezygnowaliśmy w tej edycji z porównywania banków w kategorii „Bankowość hipoteczna”. Okres, w którym audytorzy instytutu Kantar Polska odwiedzali placówki bankowe, był bowiem bardzo nietypowy. Większość banków, mocno przestraszonych skutkami lockdownu, a zwłaszcza perspektywą wyraźnego wzrostu bezrobocia, zaczęła prowadzić skrajnie asekuracyjną politykę kredytową. Część banków pozbawiała praktycznie szans na kredyt mieszkaniowy mimo posiadania wymaganego wkładu własnego osoby zatrudnione w branżach najbardziej poturbowanych przez zamrożenie gospodarki i spowodowaną tym dekoniunkturę, zwłaszcza freelancerów, samozatrudnionych bądź pracujących na umowę-zlecenie. A takie profile miała dotąd ponad połowa starających się o kredyt mieszkaniowy audytorów. Uznaliśmy więc, że w tak gorącym okresie ocena banków przez pryzmat skłonności do pożyczania pieniędzy na zakup mieszkań nie ma większego sensu.

Nowy stary lider

Nie tylko w tym zakresie rygory walki z pandemią miały wpływ na nasz ranking. W kategorii „Bank dla Kowalskiego” audytorzy dokładnie sprawdzali i oceniali, jakie procedury bezpieczeństwa stosowane są w placówkach banków oraz w jaki sposób wpływają na sprawność obsługi klienta. Było z tym całkiem nieźle. Do tego stopnia, że związana z tym punktacja nie miała znaczącego wpływu na końcowe wyniki. Dlaczego? Bo np. ściany z pleksi między pracownikiem a klientem zainstalowano w aż 94 proc. oddziałów banków, płyn do dezynfekcji był w 90 proc., a maski lub przyłbice nosiło 82 proc. pracowników. Nieco trudniej było zachować dystans społeczny , ale przestrzegano go w ok. 70 proc. placówek. W sumie więc różnice między bankami były niewielkie, podobnie jak w zakresie uciążliwości tych środków bezpieczeństwa dla obsługi, które większość audytorów uznała za mało istotne.

Co innego jakość obsługi jako całość, w ramach której oceniano m.in. kulturę, kompetencje i zaangażowanie pracowników, to, jak prezentują ofertę banku oraz informują o wszystkich związanych z nią kosztach usług, ale też sprawność funkcjonowania infolinii czy poczty zewnętrznej. W rankingu „Bank dla Kowalskiego” była to najwyżej oceniana kategoria, w której możliwe było zdobycie z górą połowy wszystkich punktów. To na niej właśnie poległ sensacyjny zwycięzca sprzed roku, Santander Bank Polska, który w tym roku spadł aż na 10. miejsce, zdobywając ponad 20 proc. mniej punktów niż banki z rankingowego podium. A jeśli chodzi o samą jakość obsługi, strata ta sięgała ok. 30 proc. Kontrast między zeszłorocznymi a obecnymi wynikami jest uderzający – w 2019 r. Santander zdobył w „Kowalskim” aż 93 proc. maksymalnej liczby punktów, w tej edycji – tylko 67 proc. Widać, że spoczął na laurach, co potwierdza zresztą moduł „Klient zdalny”, gdzie przed rokiem był numerem 2, a teraz na 7. pozycji. To zdecydowanie największe spadki w obu rankingach.

Bezapelacyjnym zwycięzcą tej edycji jest Alior Bank, najlepszy w obu kategoriach. Trudno to uznać za niespodziankę. Bo choć po przejściu pod kontrolę państwa pozycja banku słabnie, a jego kondycja finansowa się pogorszyła, to tradycje przyjaznego klientom banku z melonikiem podtrzymuje i od lat pozostaje w ścisłej czołówce rankingu „Bank

dla Kowalskiego”. Fakt, że w dwóch najwyżej w dotychczasowych edycjach punktowanych kategoriach – jakości obsługi oraz pozyskania i utrzymania klienta – Alior Bank nie wygrał. W obu został wyprzedzony przez PKO BP, które jeszcze niedawno było tu w ogonie bankowej stawki, ale od dwóch lat radykalnie podnosi standardy obsługi klienta. W tym roku przegrało walkę o prymat o niespełna 3 punkty za sprawą strat we wprowadzonej do rankingu bankowości mobilnej, gdzie Alior Bank nie miał sobie równych.

Prymat mobilności

Sprawny, intuicyjny serwis internetowy oraz solidna bankowość mobilna od lat są najmocniejszą stroną tego banku, wciąż mającego w sobie gen innowacyjności zaszczepiony przez jego założyciela, Wojciecha Sobieraja. Pozwoliło mu to wygrać o włos ranking „Bank dla Kowalskiego”, a w tym, w którym liczy się wyłącznie obsługa na dystans, zapewniło bezapelacyjne zwycięstwo, z miażdżącą (prawie 40 pkt) przewagą nad rywalami.

W kategorii „Klient zdalny” Alior zdobył ponad 93 proc. maksymalnej liczby punktów, co w naszym rankingu nie zdarzyło się od lat. Potwierdzają to dokonane przez audytorów oceny różnych aspektów działania jego serwisu internetowego czy aplikacji mobilnej. 100 proc. z nich oceniło przyjazność strony internetowej tego banku na 9 lub 10 (skala od 1 do 10). Podobną ocenę dostała nawigacja w jego aplikacji mobilnej. Najwyżej oceniano też stopień skomplikowania procedury zakładania konta w Aliorze za pomocą wideo lub selfie. Jednym z nielicznych nieco słabszych punktów była sama aktywacja konta na smartfonie, zwłaszcza podczas połączenia z konsultantem – tu bank ten wypadł dość przeciętnie. W sumie jednak wyraźnie góruje nad rywalami, choć trzeba odnotować awans BNP Paribas, Getin Banku, PKO BP czy Nest Banku.

Zresztą, jeśli pominąć outsiderów, zwłaszcza Citi Handlowy i BOŚ, zdobycze punktowe większości banków istotnie się poprawiły. Ponad połowa z nich uzyskała przynajmniej dwie trzecie z maksymalnej liczby punktów. To świadczy o stopniowym podnoszeniu standardów i sprawności zdalnej obsługi klientów, co szczególnie ważne w obecnych, pandemicznych czasach.

Wystarczy popatrzeć na to, jak audytorzy Kantar Polska oceniali różne funkcjonalności tej obsługi dla całego bankowego peletonu. A konkretnie: jaka część z nich oceniała je najwyżej – na 9 lub 10 pkt 94 proc. tak ocenia skuteczność połączenia za pierwszym razem z pracownikiem infolinii. Identycznie oceniana jest aktywacja aplikacji mobilnej podczas połączenia z konsultantem, nieznacznie niżej przyjazność strony internetowej banku. Trochę słabsze oceny (ale jednak ok. 70 proc. tych na 9/10) miała przyjazność nawigacji w aplikacji mobilnej oraz procedury zakładania konta przez wideo bądź selfie, co wciąż jest jednak rynkową nowością. Przy czym zdecydowana większość audytorów (ponad 90 proc.) zdołała się jednak z tym uporać.

Ranking „Newsweeka” potwierdza więc, że Polacy, zwłaszcza młodzi, są coraz bardziej oswojeni i wprawieni w zdalnej obsłudze swych kont i dokonywaniu podstawowych operacji. A większość banków bardzo stara się im to ułatwić.

Przyjazny bank „Newsweeka” 2020 Fot.: Newsweek

Zgłoś naruszenie/Błąd