Przyciąganie, odpychanie, czyli jak akcja rodzi reakcję

Rozwiązania tego socjopsychologicznego paradoksu można szukać w koncepcjach dotyczących różnych złudzeń, które budujemy wokół siebie, żeby chronić własną grupę, punkt widzenia, system wartości. Spójrzmy jednak na postępowanie ludzi jako reakcję na działania osób z otoczenia. Czy nasi niechętni do współpracy koledzy reagują na jakieś zewnętrzne bodźce? Czy kierowcy w korku odpowiadają na zachowania innych kierowców? Jak my sami przyczyniamy się do wzrostu lub spadku poziomu napięcia w otoczeniu?

Myślenie jak na polu walki

Zacznijmy od analizy codziennych rozmów, które prowadzimy ze współpracownikami i członkami rodziny. Prof. Ewa Lisowska ze Szkoły Głównej Handlowej opracowała zestaw czynników, które pozwalają przyjrzeć się własnemu stylowi komunikacji. Sprawdźmy, czy aby nie jest on oparty na podkreślaniu naszego stanowiska w hierarchii i forsowaniu naszych racji, co skutkuje podniesieniem napięcia pomiędzy rozmówcami i zmniejsza prawdopodobieństwo udanej współpracy. Styl oparty na hierarchii charakteryzowany jest przez:

^ 

Zwracanie uwagi w sposób ironiczny, za pomocą pytań retorycznych, w których zawarta jest krytyka, np.: „Czy naprawdę uważasz, że możemy ten raport wysłać w tej formie do klienta?”; „Prawo jazdy robiłeś w pegeerze?”; „Czy jej królewska mość zechce dołączyć do reszty rodziny na kolację?”. Pytania te można jeszcze wzmocnić odpowiednim gestem lub tonem głosu.

^ 

Korygowanie działań innych osób z użyciem gróźb, często ukrytych w podtekście, np.: „Jeśli zestaw obowiązków ci nie odpowiada, zawsze możesz zmienić pracę”; „Nikt cię nie zmusza do mieszkania w moim domu – przejdź na własne utrzymanie i sprawa załatwiona.”

^ 

Wydawanie poleceń tonem rozkazu: „Nie zamierzam z tobą dyskutować!”.

^ 

Stosowanie paternalizmu i sarkazmu: „Czy ta miła pani w końcu zdoła dostarczyć nam jakieś interesujące informacje?”.

^ 

Wyrażanie opinii niezgodnych z opiniami drugiej strony w sposób pouczający i sugerujący, że jeśli ktoś myśli inaczej, nie jest wystarczająco kompetentny, żeby zabierać głos, np.: „Nie używaj wyrazów, których nie rozumiesz”.

Wymienione przykłady pojawiają się zwykle w wypowiedziach, gdy nas nieco poniesie. W ogniu walki, gdy gonią nas terminy lub gdy np. stresujemy się rodzinnym wyjazdem na wakacje (tak, to jeden z najbardziej stresujących momentów życia rodzinnego). Przechodzimy wtedy na „gadzi” sposób myślenia, jak nazwał go Daniel Kahneman w „Pułapkach myślenia”. Zależy nam na szybkim rozwiązaniu i gotowi jesteśmy do walki.

Jak partner z partnerem

Skoro jednak od gadów dzielą nas lata ewolucji, warto rozważyć nieco bardziej wyrafinowany sposób komunikacji. Prof. Lisowska określiła go jako partnerski. Pomaga on obniżyć napięcie i przenosi nas z pola walki na pole wzmacniania relacji. Styl partnerski polega na:

^ 

Zwracaniu uwagi w sposób rzeczowy: „Ten raport wymaga jeszcze informacji dotyczących dostaw. Sprawdź to, proszę”, a w ramach komunikacji niewerbalnej – np. umożliwienie innemu kierowcy włączenie się do ruchu.

^ 

Korygowaniu działań innych osób z uwzględnieniem przyczyn powstałego problemu i z chęcią rozwiązania go: „Który element organizacji pracy jest najtrudniejszy i dlaczego? Jak to wygląda z twojego punktu widzenia?”; „Jak możemy się zorganizować, żebyś zdążył wrócić z treningu, odrobić lekcje i posprzątać pokój?”.

^ 

Wydawaniu poleceń tonem rzeczowym: „Dokumentacja będzie potrzebna na jutro na godzinę 8, o 9 zaczynamy spotkanie i chcę jeszcze mieć możliwość przejrzenia jej”.

^ 

Stosowaniu komunikacji partnerskiej: „Ewa, dzięki za to wprowadzenie. Czy teraz możemy przejść do informacji na temat wyników finansowych?”.

^ 

Wyrażaniu opinii niezgodnych z opiniami rozmówcy w sposób podkreślający gotowość do dyskusji: „OK, ja to chwilowo widzę inaczej, ale przeprowadź mnie przez swój tok myślenia”.

Samospełniające się proroctwo

Wszystko to łatwo powiedzieć, ale czasem wydaje się, że szybciej będzie wymusić posłuszeństwo, przeforsować własne zdanie, rzucić ciętym komentarzem, zwłaszcza gdy ewidentnie mamy rację albo gdy rozmówcy brak uprawnień lub możliwości do polemiki. Badania naukowe pokazują jednak, że z punktu widzenia efektywności budowania naszego wizerunku jako osoby godnej szacunku, doświadczonej i będącej autorytetem, agresja werbalna i działania skoncentrowane na wymuszaniu posłuszeństwa prowadzą do gwałtownego spadku identyfikacji rozmówcy z naszym komunikatem. Inaczej mówiąc, nasz autorytet zmniejsza się tym szybciej, im głośniej krzyczymy: „zejdź mi z drogi, ja tu rządzę”. Współpracownicy i podwładni takich osób zaczynają coraz intensywniej szukać sobie nowego miejsca pracy lub unikać projektów, w których mieliby z takim ja-tu-rządzę osobnikiem współpracować. Domownicy lub znajomi tym mniej chętnie uczestniczą we wspólnych aktywnościach, im gwałtowniej się ich do nich zapędza. W otoczeniu pojawia się coraz więcej osób „niechętnych do współpracy”, „leniwych” i takich, które „nic nie zrobią porządnie” oraz „nie można się z nimi dogadać”.

Współpracownicy nie widzą już wspólnych celów i systemu wartości. Nastolatki reagują wobec takiej osoby zatrzaśnięciem się we własnym pokoju. Dorośli partnerzy czy współpracownicy zatrzaskują własne, wewnętrzne drzwi. Paradoksalnie zatem przekonana o własnej racji osoba faktycznie ma do czynienia z otoczeniem, w którym ludzie niczego nie robią z własnej woli, nie wykazują inicjatywy we wspieraniu jej działań i zajmują się głównie jej unikaniem. Takie zjawisko nazywa się samospełniającym się proroctwem. Niewielu jednak autorów cytowanych na początku wypowiedzi ma świadomość, że do powstania takiego stanu rzeczy doprowadzili sami.

Skutki jak kręgi na wodzie

Poza zasadą dotyczącą akcji i reakcji możemy tu wskazać kolejne prawo „fizyki społecznej”: skutki takiego działania rozchodzą się w otoczeniu jak kręgi na wodzie lub fale radiowe. Skandynawscy uczeni wykazali, że z powodu przejawianej wobec kogoś niechęci, złośliwości czy gburowatości cierpi nie tylko ofiara, ale też całe otoczenie. Bycie świadkiem czyjegoś poniżenia jest równie stresogenne jak bycie poniżanym. Okazuje się, że w szpitalach, w których np. przełożeni źle traktują personel medyczny, pogarsza się zdrowie pacjentów. W organizacjach, w których pracownicy źle się nawzajem traktują, klienci skarżą się na panującą tam złą atmosferę. Oczywiście, zjawiska te mają dwa rodzaje przyczyn – bezpośrednie i pośrednie. Z jednej strony klienci zaczynają unikać miejsc, w których pracownicy są wobec siebie nieprzyjemni, ponieważ cudze cierpienie rujnuje im samopoczucie. Z drugiej – źle traktowani, zestresowani pracownicy faktycznie świadczą serwis gorszej jakości, na klientów reagują zniecierpliwieniem, zapominają o zamówieniach. Pacjenci źle traktowanych pielęgniarek czuli się gorzej, bo widzieli stresujące sytuacje, ale zapewne też dlatego, że zmęczone i zestresowane pielęgniarki nie były w stanie na czas wszystkim pomóc.

Komunikacja na zdrowie

Jak takim sytuacjom zapobiegać? Co robić, abyśmy sami nie stanowili toksycznego zagrożenia dla otoczenia? Warto poćwiczyć komunikację wspierającą i rzeczową opisywaną przez prof. Lisowską. Udowodniono, że można się jej skutecznie nauczyć, a toksyczne zachowania da się świadomie eliminować. Uczenie się jednak nie powinno pozostać w sferze teorii. Zdobytą wiedzę trzeba wcielać w życie i praktykować konsekwentnie. Gburowate nastolatki staną się mniej naburmuszone, jeśli członkowie rodziny zaczną traktować się życzliwiej. Kierowcy częściej zareagują uprzejmością, jeśli sami im ją okażemy. W firmie zaś warto wprowadzić zasadę, że pewnych rzeczy mówić i robić nie wypada.

A jeśli ktoś jest niereformowalny i uważa, że się nie zmieni, bo ma np. wybuchowy temperament? No cóż, pozostaje tylko pozwolić mu podejmować własne wybory życiowe i ponosić ich konsekwencje. Po jakimś czasie sam zauważy, że z nikim nie może już współpracować.

dr Magdalena Łużniak-Piecha – Psycholog społeczny, wykłada na Uniwersytecie SWPS w Warszawie, współpracuje z uniwersytetami w Londynie i Monterrey. Wprowadza i tworzy techniki gamifikacji w praktyce szkoleniowej, doradczej i badawczej. Zajmuje się badaniem i niwelowaniem patologii organizacyjnych. Za szczególnie interesujące uważa rozwijanie strategii radzenia sobie z patologiami osobowości i zaburzeniami komunikacji w organizacjach.

Zgłoś naruszenie/Błąd