Pracowników poznańskiego call center wspiera robot

„Voicebot” wspiera pracowników poznańskiego call center. Komputerowy program głosowy pełniący rolę automatycznego asystenta stara się zrozumieć intencje klienta i przekierować go w jak najkrótszym czasie do właściwego konsultanta.

Jak wskazał poznański magistrat, to innowacyjne rozwiązanie wprowadzono w celu wsparcia obsługi rosnącego zapotrzebowania na kontakt z Miastem w czasie pandemii.

„Rok 2020 był dla konsultantów miejskiej infolinii bardzo pracowity. Obsłużyli oni wtedy ponad 730 tys. rozmów. To aż o 100 tys. więcej niż w roku 2019. Dlatego w trosce o jakość obsługi klienta Biuro Poznań Kontakt uruchomiło voicebota. Program obecnie znajduje się w fazie testowej – wspiera brokerów w ich codziennej pracy, a także skraca czas dotarcia do właściwego konsultanta, który pomaga klientowi w jego sprawie. Docelowo również bot będzie odpowiadał na część pytań zadawanych przez mieszkańców. Najpierw jednak program musi przeprowadzić wystarczającą liczbę rozmów, aby lepiej zrozumieć intencje dzwoniących” – podał Urząd Miasta Poznania.

Dyrektor Biura Poznań Kontakt Konrad Zawadzki podkreślił, że działanie voicebota opiera się o algorytm uczenia maszynowego. Jak tłumaczył, „program na podstawie bazy intencji, w skład której wchodzą słowa kluczowe, ich kolejności czy częstotliwości występowania, uczy się coraz lepiej rozumieć pytania zadawane przez klientów”.

„Skala zapytań pojawiających się w Biurze Poznań Kontakt jest jednak bardzo obszerna. Liczba możliwych intencji daleko przekracza doświadczenia, jakie z botami mają banki czy telekomy. Stąd też uzupełnienie zasobów wiedzy bota jest czasochłonne. Po każdym etapie testów program +jest karmiony+ kolejną porcją wiedzy. Następnie przychodzi czas na kolejne testy, wyłapywanie wadliwych odpowiedzi i ich korekty. Nasz bot ciągle się uczy, więc mogą zdarzać mu się drobne pomyłki, np. źle przekieruje klienta. Prosimy o wyrozumiałość dla naszego +nowego pracownika+” – zaznaczył.

Poznański magistrat przypomniał, że biuro Poznań Kontakt zostało powołane w lutym 2009 roku na bazie projektu “Sprawni w pracy urzędu. Teleinformacja w wydziałach obsługi bezpośredniej UMP”. Głównym celem utworzenia miejskiej infolinii było połączenie zatrudnienia osób z orzeczoną niepełnosprawnością z udostępnieniem mieszkańcom łatwej, szybkiej i nowoczesnej formy kontaktu z Urzędem Miasta Poznania oraz z podległymi mu wydziałami i jednostkami organizacyjnymi.

„Obecnie w biurze Poznań Kontakt pracuje ok. 50 konsultantów zatrudnionych na stanowiskach brokerów informacji merytorycznej. Do zadań pracowników należy informowanie klientów gdzie, kiedy, na jakim formularzu, wraz z jakimi dokumentami, za jaką opłatą, mogą złożyć właściwy w danej sprawie wniosek. W skład oferty wchodzi również łączenie rozmów, rezerwacja wizyt w urzędzie, a także przeprowadzanie badań i zasięganie opinii mieszkańców” – wskazał magistrat.

Dodał, że w czasie pandemii COVID-19 konsultanci udzielają także odpowiedzi na pytania o obostrzenia, punkty szczepień czy miejskie usługi dla seniorów. Poprzez Biuro Poznań Kontakt można także zarejestrować się do punktu szczepień powszechnych na stadionie miejskim przy Bułgarskiej. (PAP)

autor: Anna Jowsa

ajw/ drag/

Zgłoś naruszenie/Błąd