Według badania OnePoll, 73% Amerykanów jest skłonnych porzucić markę po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta. W 2021 roku wskaźnik ten był na poziomie 42%, a w 2022 roku 66%. W Polsce 57,2% respondentów uważa, że jedno złe doświadczenie związane z marką może zniechęcić ich do kolejnego zakupu u niej, z czego 24,9% zgadza się z tym stwierdzeniem w sposób zdecydowany. Co czwarty badany nie ma opinii w tej sprawie, a jedynie 17% nie zgadza się z tym stwierdzeniem.
Pozytywne doświadczenia przyciągają klientów
Podobieństwa między postawą amerykańskich i polskich konsumentów widać także wyraźnie, kiedy zestawimy wyniki dot. wpływu pozytywnych doświadczeń na lojalność klientów wobec marek. I tak w USA pozytywne doświadczenia z obsługą klienta zachęcają 81% badanych do powtarzających zakupów u danej marki, a 76% badanych poleciłoby markę po jednym pozytywnym doświadczeniu z obsługą klienta. Dodatkowo 69% respondentów jest gotowych płacić więcej za marki oferujące dobrą obsługę klienta.
„W Polsce nasze badania pokazały, że w utrzymaniu klientów i zdobywaniu nowych może pomóc personalizacja ich doświadczeń zakupowych i tych związanych z obsługą klienta, bo aż 52,9% Polaków przyznaje, że jest bardziej prawdopodobne, że kupią od firmy, która traktuje ich indywidualnie, a nie jak każdego innego klienta. Dodatkowo aż 50,8% respondentów zgodziło się ze stwierdzeniem, że spersonalizowane doświadczenie związane z zakupem i obsługą w internecie są dla nich ważne i mogą ich skłonić do ponownych zakupów” – mówi Krzysztof Lewiński, Country Manager w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży w Polsce.
Cały czas wolimy obsługę przez ludzi
Badania OnePoll i Armatis Customer Experience Index wyraźnie też wskazują, że zarówno Polacy, jak i Amerykanie zdecydowanie preferują obsługę przez ludzi, ale jednocześnie rośnie akceptacja dla wykorzystania nowych technologii w centrach obsługi. W USA kontakt z żywym agentem przez telefon jest preferowanym sposobem komunikacji z działem obsługi klienta firmy dla 53% badanych. W Polsce taki sposób kontaktu z działem obsługi preferuje 30,3% respondentów, ale zaraz potem jest kontakt twarzą w twarz (21,3%) oraz kontakt z konsultantem przez czat (13,1%).
W USA młodsze pokolenia (Gen Z i millenialsi) bardziej korzystają z opcji samoobsługowych i narzędzi cyfrowych w obsłudze klienta. Na tle całej grupy respondentów aż 91% przedstawicieli pokolenia Z i 85% millenialsów wyraziło satysfakcję z korzystania z opcji samoobsługowych, w porównaniu do 68% w całej grupie. Z kolei ogólna satysfakcja z korzystania z czatbotów wśród millenialsów wyniosła 82% i 75% dla przedstawicieli pokolenia Z. To znacznie więcej niż 58% w całej grupie respondentów.
„W Polsce także wyraźnie widać wzrost popularności kanałów samoobsługowych, bo są one preferowanym sposobem załatwiania spraw dla 26,9% badanych. Widać także rosnącą akceptację dla botów w obsłudze klienta. Wprawdzie według naszych badań3, nadal takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne (42,6%) niż pozytywne (17,1%) emocje. Niemal 3/4 Polaków zadeklarowało także, że wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota. Jednocześnie jednak wyraźnie widać otwartość Polaków na boty w centrach obsługi klienta po spełnieniu określonych warunków, jak możliwość przekierowania do człowieka w każdym momencie czy opcjonalny charakter obsługi przez bota” – komentuje Krzysztof Lewiński.
Zgłoś naruszenie/Błąd
Pozytywnie
Neutralnie 
Negatywnie
Lubię to!
Super
Ekscytujący 
Ciekawy
Smieszny
Smutny
Wściekły
Przerażony
Szokujący
Wzruszający
Rozczarowany
Zaskoczony
Prawda
Manipulacja
Fake news
Oryginalne źródło ZOBACZ
Dodaj kanał RSS
Musisz być zalogowanym aby zaproponować nowy kanal RSS