Oddziały bankowe prędko nie znikną. Dlaczego? [Tłumaczymy]

Choć oddziałów bankowych cały czas ubywa, to ich dni nie są jeszcze policzone. Wciąż istnieje szeroki katalog operacji, których nie załatwimy zdalnie sprzed ekranu smartfona. I nic nie wskazuje na to, by miało się to wkrótce zmienić.

Bankowość się zmienia. Jeszcze kilka lat temu podstawowym kanałem obsługi rachunków bankowych dla wielu klientów były placówki. To tam zlecano przelewy, dokonywano wpłat i wypłat gotówki. Dziś placówki bankowe zaczynają przyjmować inną rolę – zmieniają się w punkty doradcze, gdzie klient może załatwić bardziej skomplikowane operacje. Obsługa transakcyjna przenosi się do kanałów elektronicznych i urządzeń samoobsługowych, takich jak bankomaty czy wpłatomaty. Wszystko wskazuje też na to, że tego trendu nie da się już zatrzymać. Podstawowe operacje będziemy wykonywać w komputerach i smartfonach, a do oddziałów udamy się, by załatwić inne sprawy.

Placówki tak prędko nie znikną

Czy to oznacza, że rola placówek bankowych będzie coraz mniejsza? Nie – po prostu zmieni się ich format i zadania.  Ale jeszcze co najmniej przez najbliższych kilka lat oddziały będą odgrywały istotną rolę transakcyjną dla określonych grup klientów. Starsze pokolenie preferuje wciąż obsługę tradycyjną i kontakt z człowiekiem. I tu – mimo licznych prób zachęcania do korzystania z kanałów zdalnych, raczej wiele się nie zmieni. Potwierdzeniem tej tezy może być obserwacja zachowań klientów w trakcie pandemii covid-19 na wiosnę 2020 r. Mimo lockdownu i ograniczeń w przemieszczaniu się, pod oddziałami ustawiały się kolejki klientów, którzy chcieli załatwić najbardziej podstawowe operacje – wykonać przelew, wpłacić lub wypłacić pieniądze. Czyli wykonać zadania, które z powodzeniem mogliby zrealizować w kanałach zdalnych lub samoobsługowych.

Ale do banku wciąż chodzimy nie tylko po to, by wykonać przelew. Istnieje cały szereg operacji, których mimo postępującej cyfryzacji sektora nie wykonamy zdalnie. Pierwsza i podstawowa kwestia, to kredyt hipoteczny. Na razie nic na to nie wskazuje, byśmy taką operację mogli wykonać zdalnie. Oczywiście, banki podejmują próby uproszczenia procedur i scedowania części operacji do kanałów elektronicznych, ale jak na razie żaden bank nie umożliwia przejścia pełnego procesu zaciągnięcia kredytu mieszkaniowego online.

– Aktualnie umożliwiamy klientom możliwość złożenia wniosku wstępnego przez telefon – w celu dopasowania warunków oferty do potrzeb i możliwości klienta, wstępnej weryfikacji zdolności kredytowej i przedstawienia listy wymaganych dokumentów. W zależności od konkretnej sytuacji umożliwiamy również przekazanie części dokumentów wymaganych do złożenia kompletnego wniosku za pośrednictwem poczty elektronicznej. Natomiast samo złożenie wniosku o udzielenie kredytu oraz podpisanie umowy kredytu wymaga już wizyty w banku – mówią przedstawiciele Santander Banku Polska.

Trudno też wyrokować, czy sami klienci byliby zainteresowani zaciągnięciem kredytu hipotecznego zdalnie. Jest to produkt, z którym wiążemy się na kilkadziesiąt lat i omówienie szczegółowych kwestii z żywym człowiekiem wydaje się nie do zastąpienia. Sam nie wiem, czy miałbym odwagę za pomocą kilku kliknięć myszką podpisać umowę o produkt, który będzie mi towarzyszył co najmniej do emerytury. Wolałbym chyba jednak dopytać o wrażliwe kwestie specjalistę z oddziału.

Ale placówki to nie tylko hipoteki. Dziś do oddziału musimy się udać, by załatwić kwestie związane z pełnomocnictwami, aktualizacją danych osobowych (a przynajmniej części z nich), restrukturyzować kredyt, załatwić sprawy spadkowe, złożyć dyspozycje na wypadek śmierci, aneksować umowy, omówić zajęcia egzekucyjne i wiele innych. Oprócz tego oddziały potrzebne są firmom, które także część operacji mogą wykonać tylko w tym kanale (np. obsługa syndyków). A to oznacza, że żaden bank jeszcze przez wiele lat nie zdecyduje się na rezygnację z tego kanału. Dla banków placówka to też jeden z kanałów, gdzie mogą dokładnie zweryfikować tożsamość swojego klienta. Najczęściej w kwestiach spornych lub budzących wątpliwości użytkownik cyfrowy wciąż jest proszony o kontakt z najbliższą placówką.

Placówek będzie mniej

Co nie oznacza, że część placówek nie zniknie z rynku. Trend jest bowiem nieubłagalny – coraz więcej klientów przechodzi do kanałów zdalnych, co oznacza, że pewne grupy w ogóle nie zaglądają już do banku na co dzień. Instytucjom finansowym nie opłaca się więc utrzymywać rozbudowanej sieci oddziałów i zamykają mniej rentowne placówki. Potwierdzają to dane Komisji Nadzoru Finansowego. Na koniec sierpnia 2020 r. banki miały 12 038 placówek ogółem. To oddziały własne, sieć franczyzowa plus przedstawicielstwa. To o 370 punktów mniej niż w analogicznym okresie ubiegłego roku. Od szczytowego 2012 r. kiedy to banki dysponowały siecią liczącą 15 430 placówek, z rynku zniknęło już 3 392 oddziałów bankowych.

Jeżeli spojrzymy na kraje Europy Zachodniej, to dojdziemy do wniosku, że jesteśmy prawdopodobnie dopiero na początku procesu ograniczania sieci oddziałów. Jak wynika z danych Banku Światowego, we wspomnianym szczytowym  2012 roku na 100 tys. dorosłych mieszkańców w Polsce przypadały prawie 34 placówki. Na koniec 2019 roku na 100 tys. mieszkańców przypadało już 28,9 placówek. Na niektórych europejskich rynkach liczba placówek spadła do jeszcze niższych poziomów. Na przykład w Niemczech czy Holandii na 100 tys. mieszkańców przypada 11 placówek, w Austrii – 12, w Szwecji – 15, a w Danii – 20. Są też takie rynki, jak np. Norwegia, gdzie na 100 tys. mieszkańców przypada zaledwie 5 placówek. Na drugim biegunie znajdują się kraje, gdzie rynek jest mocno nasycony placówkami, ale tam od lat obserwujemy redukcje liczby oddziałów. Na przykład we Francji wskaźnik ten w ciągu 12 lat spadł z poziomu 46 do 35 placówek, we Włoszech z 62 do 41, a w Hiszpanii ze 104 do 55.

Mobilna rewolucja

Banki same zachęcają klientów do załatwiania najbardziej podstawowych operacji w kanałach zdalnych. Używają w tym celu metody kija i marchewki. Z jednej strony wprowadzają coraz więcej udogodnień dla klientów cyfrowych, z drugiej podnoszą opłaty w kanałach tradycyjnych. Jak wynika z danych NBP, w ciągu ostatnich pięciu lat średnia opłata za zlecenie przelewu w placówce wzrosła z 6,34 zł do 8,46 zł, a przez telefon – z 2,65 zł do 7,20 zł. Jednocześnie w większości banków operację zlecenia przelewu w kanałach elektronicznych – bankowości internetowej i mobilnej – można wykonać za darmo. Większość banków oferuje też klientom cyfrowym bezpłatne rachunki internetowe. Osoby wybierające tradycyjne kanały muszą płacić więcej na konta i ich obsługę.

/ Bankier.pl

A klientów internetowych i mobilnych cały czas przybywa. Dziś z m-bankingu aktywnie korzysta 15 mln osób – wynika z danych zebranych przez serwis PRNews.pl. Dla porównania, z bankowości internetowej, rozumianej jako bankowość na komputerach PC, korzysta 18 mln klientów banków. Zdecydowana większość klientów (blisko 12,5 mln) preferuje obsługę bankowości w smartfonach za pomocą aplikacji. Pozostali wybierają serwisy RWD lub lekkie strony transakcyjne, zwane serwisami lite. Co więcej, z danych Bankier.pl wynika, że blisko połowa użytkowników bankowości mobilnej (7 mln) nie korzysta już w ogóle z obsługi finansów za pomocą PC.

/ Bankier.pl

Bankowość mobilna okazała się prawdziwą rewolucją. Za pomocą aplikacji mobilnych możemy dziś wykonać niemal wszystkie operacje, które wykonujemy w banku za pomocą komputera. Możemy więc zlecać przelewy (także na numer telefonu dzięki Blikowi), zakładać lokaty, zaciągać kredyty konsumpcyjne, spłacać raty kredytów i kart i wnioskować o nowe produkty (za wyjątkiem wspomnianej wcześniej hipoteki). A dodatkowo płacić zbliżeniowo telefonem, czy wypłacać za jego pomocą gotówkę z bankomatów.

W co zmienią się bankowe placówki?

Banki co prawda likwidują placówki, ale nie podejmują gwałtownych ruchów. Część oddziałów znika, ale pozostała przybiera nowy format. Zdaniem Zbigniewa Jagiełło, prezesa PKO BP – największego banku na rynku – za dekadę oddziałów zajmujących się wpłatami i wypłatami gotówki będzie na rynku około 20 proc. Pozostałe placówki zmienią się w oddziały doradcze lub przybiorą inny format. Już teraz widzimy, ze część banków konwertuje swoje oddziały na tzw. placówki cash free, czyli oddziały skupiające się jedynie na obsłudze doradczej.

W takich oddziałach nie zlecimy już przelewu u konsultanta i nie wypłacimy u niego pieniędzy. Takich placówek jest już na rynku kilkaset. Ale banki eksperymentują też z innymi formatami. Na przykład w oddziałach BNP Paribas odbywają się spotkania z ludźmi kultury czy biznesu, a Santander uruchomił placówki Work/Cafe, które pełnią rolę oddziału bankowego połączonego z kawiarnią czy Work Cafe light będącego połączeniem tradycyjnego oddziału z obsługą gotówkową ze strefą co-workingową, bezpłatnymi salami spotkań dla klientów i miejscem do organizacji eventów. Takich placówek będzie przybywać.

Artykuł jest częścią projektu „Bankowość internetowa od podstaw” przygotowanego we współpracy z Santander Bank Polska.

Reakcja

0%0Pozytywnie0%0Neutralnie 0%0Negatywnie

Twoje emocje

0%0Lubię to!

0%0Super0%0Ekscytujący 0%0Ciekawy0%0Smieszny0%0Smutny0%0Wściekły0%0Przerażony0%0Szokujący0%0Wzruszający0%0Rozczarowany0%0Zaskoczony

Co sądzisz?

0%0Prawda0%0Manipulacja0%0Fake news

0

0Ulub

Oryginalne źródło ZOBACZ