Nowy wzór jakości obsługi klienta, tryumf rysia i zwycięskie
„combo” jednego z banków – w 15. edycji rankingu Złoty Bankier nie zabrakło zaskoczeń.
Poznajcie laureatów największego badania sektora bankowego w kraju organizowanego
przez Bankier.pl i “Puls Biznesu”.
„Dzisiaj e-commerce wyznacza standardy, jeśli chodzi o
zadowolenie klienta. Musimy podążać w tym kierunku, ponieważ tego wymaga
klient. On jest coraz bardziej przyzwyczajony do obsługi na najwyższym poziomie
i banki nie mogą zostać w tyle” – tak wizję zadań stojących przez sektorem
podsumował Michał Gajewski, prezes Santander Bank Polska. O tym, że instytucja
konsekwentnie realizuje ten plan świadczy tytuł Złotego Banku 2024. Santander zwyciężył
w kategorii głównej rankingu. Kto jeszcze sięgnął po statuetki w tym roku?
Kategoria główna: Złoty Bank 2024. Santander Bank Polska z
najlepszą jakością obsługi klienta
Badanie jakości w kanałach obsługi w kategorii głównej
rankingu prowadzi partner merytoryczny rankingu – Minds&Roses
Miejsce I – Santander Bank Polska
Miejsce II – Bank Millennium, Miejsce III – PKO Bank Polski
Cztery etapy badania, kilkanaście obszarów oceny,
drobiazgowa analiza kontaktów z bankami – tak w skrócie można przedstawić
założenia, które przyświecały specjalistom z Minds & Roses, wyłaniającym
mistrzów obsługi klienta.
Audytorzy przeprowadzili 560 rozmów z konsultantami na
infolinii, 460 interakcji w kanałach elektronicznych oraz 750 wizyt w oddziałach
własnych. Wnioski z doświadczeń tajemniczych klientów uzupełniło łącznie 3,2
tys. wywiadów z użytkownikami korzystającymi z bankowości internetowej i
mobilnej.
– W tegorocznym badaniu, jak chyba nigdy wcześniej, w pełni
wybrzmiał sens wielokanałowego podejścia. Dziś już nie wystarczy mieć nawet
bardzo dobrych ludzi w oddziale. Słaby czat, namolny czatbot na infolinii,
którego nie sposób ominąć, mogą mieć zasadniczy wpływ na miejsce w rankingu.
Większość banków stosuje podejście wielokanałowe i przykłada wagę do
zaoferowania jednolitego doświadczenia klienta niezależnie od miejsca kontaktu –
wskazuje Eugeniusz Twaróg, dziennikarz „Pulsu Biznesu”.
Statuetka „Złotego Bankiera” trafia do Santander Banku Polska.
Instytucja osiągnęła doskonały wynik w jakości obsługi, zwłaszcza w kontaktach w
kanałach elektronicznych. Niewiele gorzej bank wypadł w bezpośrednich wizytach
w oddziałach.
„Doradcy dbają więc o klimat rozmowy, starają się, żeby była
interesująca, umiejętnie przekonują, że oferta jest świetna. Nie ma w tym
jednak sprzedażowej presji. Audytorzy wysoko oceniają ich profesjonalizm.
Podobnie komfort obsługi — osobne pomieszczenia na rozmowę, wygodne fotele.
Rozmowa jest naturalna, bez wyuczonych tekstów” – tak podsumowuje wrażenia „mystery
shoppers”.
Konto osobiste
Badanie w tej kategorii rankingu prowadzi zespół analiz
produktów bankowych redakcji Bankier.pl.
Miejsce I – PKO Bank Polski
Miejsce II – Bank Pekao, miejsce III – ax aequo Santander
Bank Polska i Alior Bank.
W kategorii najlepsze konto osobiste tegorocznym liderem
został PKO Bank Polski ze swoim flagowym Kontem za Zero. Przewagę nad rywalami
zbudował w głównej mierze właśnie za pomocą usług dodatkowych. Choć nie bez
znaczenia były też ubiegłoroczne zmiany w tabeli opłat i prowizji. Bank
uprościł strukturę cennika, a Konto za Zero stało się prawdziwym bezpłatnym
kontem (wcześniej było darmowe warunkowo).
– W ofercie pojawiły się też nowe usługi, które wyznaczyły
kierunek, w jakim prawdopodobnie będzie podążał bank (a pewnie i rynek) w
przyszłości. Mowa o tzw. VAS-ach (ang. value added services), czyli
platformie usług dodatkowych budowanych w ramach aplikacji IKO. Co ciekawe,
pojawiły się tam pionierskie oferty takie jak chociażby telemedycyna, VOD,
audiobooki czy weryfikacja najemcy. Nie bez znaczenia na wynik rankingu miało
także wdrożenie płatności odroczonych, czyli PKO Płacę Później. Naszym zdaniem
PKO Bank Polski ma obecnie najlepszą ofertę na rynku – mówi Wojciech Boczoń,
analityk Bankier.pl.
Konto dla dziecka
Badanie w tej kategorii rankingu prowadzi
zespół analiz produktów bankowych redakcji Bankier.pl.
Miejsce I – PKO Bank Polski
Miejsce II – Bank Pekao, Miejsce III – Bank Millennium
Zdobywcą Złotego Bankiera w kategorii „Konto dla dziecka”
został w tym roku PKO Bank Polski. Bank brylował przede wszystkim w części
dotyczącej konta dla dzieci, czyli rachunków do 13 r.ż., osiągając równą lub
wyższą liczbę punktów w każdej analizowanej grupie parametrów w bezpośrednim
zestawieniu ze swoją konkurencją. Swoją przewagę zbudował m.in. dzięki
korzystnej ofercie oszczędnościowej analizowanej w tym roku nieco szerzej. To
jeden z dwóch banków na rynku, które nie tylko oferują konto oszczędnościowe
dla dziecka, ale obejmują stawką procentową również środki zgromadzone na samym
rachunku rozliczeniowym. W tej podkategorii PKO Bank Polski nie miał sobie
równych.
– Bank może się również pochwalić bardzo dobrym rezultatem w
przypadku oferty dla nastolatków, ustępując na tym polu tylko dobijającemu do
czołówki Santander Bank Polska. Zdecydowanie najmocniejszym punktem oferty
banku w tej części badania były funkcje, jakimi może się pochwalić rachunek.
Bank zdobył za nie najwięcej punktów ze wszystkich biorących udział w badaniu
instytucji – mówi Monika Dekrewicz, analityczka Bankier.pl.
Kredyt gotówkowy
Badanie w tej kategorii rankingu prowadzi zespół analiz
produktów bankowych redakcji Bankier.pl.
Miejsce I – Velo Bank
Miejsce II – Santander Bank Polska, Miejsce III – Citi
Handlowy
Pierwsza nagroda w kategorii trafia do rąk Velo Banku.
Kredytodawca nie zaznaczył swojej obecności w zeszłorocznej edycji rankingu,
ale teraz powrócił „ze zdwojoną siłą”, sięgając po złoto. Velo Bank nie
wyprzedzał rywali w każdym z analizowanych scenariuszy pod względem kosztów, pozostawał
jednak stale na wysokich pozycjach, zarówno w finansowaniu konsumpcji, jak i
konsolidacji zobowiązań.
– Mocną stroną banku była dostępność różnych dróg
wnioskowania oraz obsługa posprzedażowa w kanałach elektronicznych. Bank
uzyskał tu doskonały wynik, chociaż spora grupa konkurentów była o zaledwie
kilka kroków w tyle. Drugim wyróżniającym się obszarem były rezultaty
sprzedażowe, a właściwie tempo wzrostu w analizowanym przez nas okresie. Velo
Bank nie tylko uniknął „minusów”, ale był w stanie w dwucyfrowym tempie
poprawiać rezultaty – podkreśla Michał Kisiel, analityk Bankier.pl.
Kredyt hipoteczny
Badanie w tej kategorii rankingu prowadzi zespół analiz
produktów bankowych redakcji Bankier.pl.
Miejsce I – PKO Bank Polski
Miejsce II – Bank Pekao, Miejsce III – Alior Bank
Statuetka „Złotego Bankiera” w 2024 r. trafia do PKO Banku
Polskiego. Bank nie miał w analizowanych przez nas obszarach słabych punktów –
wszędzie prezentował co najmniej dobry poziom. W ofercie ma wszystkie formuły
oprocentowania, preferencje cenowe dla obecnych klientów i odpowiednio
rozbudowany zestaw opcji w kanałach elektronicznych. PKO BP nie przoduje stale w
zestawieniach kosztów, nie należy do najbardziej „liberalnych” pod względem
oceny zdolności kredytowej, ale jednocześnie w żadnym z analizowanych scenariuszy
nie spada poniżej środkowych pozycji.
– Bank przewodził od dawna pod względem wolumenów, ale
pokazał także (również dzięki zaoferowaniu BK2) spektakularne wzrosty w
ostatnim kwartale 2023 r. – komentuje Michał Kisiel, analityk Bankier.pl.
Social media
Zwycięzcę w tej kategorii rankingu wskazuje zespół
rynkowych ekspertów.
Miejsce I – ING Bank Śląski
Miejsce II – Santander Bank Polska, miejsce III – Bank
Ochrony Środowiska
Zdaniem kapituły konkursu Złoty Bankier, ING to instytucja,
która w najbardziej wszechstronny i angażujący sposób prowadzi swoje działania
w mediach społecznościowych. Jest obecna we wszystkich najpopularniejszych
kanałach, wliczając w to nawet TikToka. Treści w każdym kanale są dobrze
dopasowane do potencjalnych odbiorców. Bank porusza różne tematy, edukuje jak
korzystać z produktów finansowych, angażuje do akcji znanych influencerów czy
rysowników. Treści podawane są w lekki i zabawny sposób, przyciągający uwagę
użytkowników. Całość podana jest w spójnie graficzny sposób – mówi Wojciech
Boczoń, analityk Bankier.pl.
Karta płatnicza – najlepszy design
Wyniki w tej kategorii rankingu są efektem internetowego
głosowania klientów.
Miejsce I – Bank Millennium
Miejsce II – Bank Pekao, Miejsce III – Revolut Bank
Również i w tej edycji nie zabrakło czynnego udziału
internautów. Podobnie jak przed rokiem poprosiliśmy czytelników Bankier.pl oraz
„Pulsu Biznesu” o wybór karty płatniczej o najlepszym designie. Udział w
badaniu wzięło ok. 25 tys. osób, które zdecydowały o przyznaniu zwycięstwa
Bankowi Millennium.
Internauci docenili w projekcie Karty kredytowej WWF
Millennium Mastercard m.in. estetyczny wygląd z danymi na rewersie i coraz
bardziej popularne wcięcie dla osób słabo widzących. Zwycięska propozycja
wspiera Fundację WWF Polska w zakresie ochrony lasów, będących naturalnymi
siedliskami rysia w Polsce.
***
Organizatorami badania Złoty Bankier 2024 są Bankier.pl i
“Puls Biznesu”, partnerem merytorycznym – Minds & Roses.
Partnerem strategicznym jest Mastercard. Partnerami wspierającymi są: Sotrender
i Brand24. Patroni medialni: Smart.Bankier.pl i ZgarnijPremie.pl. Szczegóły
dotyczące rankingu dostępne są na stronie https://www.zlotybankier.pl/.
Zgłoś naruszenie/Błąd
Pozytywnie
Neutralnie 
Negatywnie
Lubię to!
Super
Ekscytujący 
Ciekawy
Smieszny
Smutny
Wściekły
Przerażony
Szokujący
Wzruszający
Rozczarowany
Zaskoczony
Prawda
Manipulacja
Fake news
Oryginalne źródło ZOBACZ
Dodaj kanał RSS
Musisz być zalogowanym aby zaproponować nowy kanal RSS