Niespodzianki na wakacjach. Zamiast morza plantacja klimatyzatorów

fot. Archiwum Prywatne

Ci niezadowoleni są sami sobie winni, bo np. nie sprawdzili dokładnie hotelu, do jakiego się wybierają?

Skądże – kupują przecież usługę u profesjonalisty, a profesjonalista ma obowiązek przedstawić dokładne i prawdziwe informacje, tak jak zostało m.in. zapisane w ustawie o usługach turystycznych. Mają więc prawo wierzyć profesjonalistom, ale z drugiej strony nie bezgranicznie. Jak uczy doświadczenie, wiele opisów ofert mija się ze stanem faktycznym, który nie jest tak piękny, kolorowy i beztroski, jak to przedstawia sprzedawca w katalogu lub na stronie internetowej.

Może się to wiązać z oszczędnościami, biura bezkrytycznie przyjmują opisy hoteli od ich właścicieli, rezygnując z wysłania własnego pracownika, by sprawdził, jaka jest rzeczywistość.

To kilkaset hoteli, często w bardzo odległych krajach. Trudno do każdego z nich wysłać pracownika.

Ale tak to powinno wyglądać w profesjonalnym biurze podróży. Biorąc pod uwagę, jakie zyski ze swojej działalności osiągają takie biura, to nie byłby wielki wydatek. Wysłanie pracownika w konkretny region po to, by sprawdził kilkanaście czy nawet kilkadziesiąt hoteli, może potrwać od kilku do kilkunastu dni. To nie jest nierealne, jednak wiem, że nie wszystkie biura sprawdzają sprzedawane hotele.

Czy składanie reklamacji jest skuteczne?

Z mojego doświadczenia wynika – a przez moje ręce przeszło dużo więcej niż 10 tys. reklamacji – że ponad 90 procent reklamacji jest odrzucanych. Kiedyś trafiłem w internecie na badanie wykonane przez jedną z kancelarii prawniczych, w którym przeczytałem, że około 60 proc. reklamacji jest uznawanych przez biura podróży. To moim zdaniem niemożliwe.

Żeby była jasność, nie wszystkie reklamacje, które wpływają do biura podróży, są zasadne, zdarzają się wręcz kuriozalne. Sam miałem przypadek, gdy klient żądał 100 tys. zł za to, że rezydent biura podczas pobytu w hotelu nie zaproponował żadnej fajnej wycieczki fakultatywnej. Takie reklamacje wzbudzają tylko uśmiech, ale jest ich naprawdę mało. Myślę, że około 70 proc. reklamacji to przypadki, w których klienci bezdyskusyjnie mają rację.

Na co najczęściej skarżą się klienci biur podróży?

Reklamacje bardzo często dotyczą godzin przelotu. Gdy klienci kupowali ofertę, zaproponowano im atrakcyjne godziny, a gdy już dochodziło do wylotu, okazywało się, że samolot startuje w środku nocy. I biuro nie zgadza się na odstąpienie przez klienta od umowy. Osobiście nie cierpię latać w nocy i rozumiem, że innym ludziom też to nie odpowiada. Albo podczas powrotu z wakacji, gdy doba hotelowa kończy się o godz. 10 rano, a samolot wylatuje o godz. 23, muszą spędzić pół dnia na walizkach w holu hotelu.

Często problemem bywa widok z pokoju. Klienci zamawiają sobie pokój z widokiem na morze, a otrzymują pokój z widokiem np. na plantacje buczących klimatyzatorów albo na schronisko dla psów, które wyją w nocy.

Oczywiście wiele reklamacji dotyczy standardu pokoju, bywają brudne albo za małe. Na przykład w ofercie był pokój o powierzchni 20 m kw, a klienci otrzymywali klitkę 12 m kw. Wtedy biuro odpowiada, że do powierzchni pokoju zaliczany jest też balkon, choć i razem z balkonem to jest np. 16 metrów.

Zdarzają się hotele, gdzie jedzenie jest po prostu niedobre i tu klasyczną odpowiedzią biura jest, że to subiektywna opinia klienta i nie do zweryfikowania.

Klienci żądają zwrotu części lub całości kosztów, bywa, że oczekują zadośćuczynienia, ponieważ zmarnowali urlop na użeraniu się z bezradnym rezydentem biura i pokrzykującym hotelarzem, zamiast wypoczywać. Kwoty roszczeń bywają różne, w zależności od ceny wykupionej oferty i rodzaju wad imprezy. Istnieje coś takiego jak tabela frankfurcka, gdzie twórcy jasno wyszczególnili, że np. za brak ciepłej wody w pokoju czy popsutą klimatyzację biuro powinno zwrócić konkretną wartość procentową kosztów oferty. Tabela ta bywa stosowana również przez polskie sądy. Ale wiele rzeczy jest niewycenionych, szczególnie w przypadku domagania się zadośćuczynienia, choć część sędziów kieruje się pewnymi ogólnymi regułami powiązanymi z wartością imprezy i stopniem niedogodności oraz zawinienia biura i jego podwykonawców.

Często sprawy reklamacji kończą się w sądach?

U podstaw tak dużej ilości odrzucanych reklamacji leży przekonanie, że klientowi nie będzie się chciało kierować sprawy do sądów. To kłopotliwe, często oznacza jeżdżenie przez pół Polski, bo takie sprawy rozpatrują z reguły sądy w miastach, gdzie znajduje się siedziba firmy, wreszcie wymaga to wyłożenie sporej sumy na adwokata. Ale warto, bo bezpiecznie przyjmując, moim zdaniem ponad 70 procent takich spraw w sądzie kończy się pozytywnie dla klientów.

Jak przygotować reklamację, która może okazać się skuteczna?

Trzeba pamiętać, że jeżeli jakieś ze świadczeń, które zostało zapisane w umowie, nie zostało zrealizowane, należy się nam zwrot części kosztów. Już gdy pojawiamy się w hotelu i okazuje się, że nie wszystko jest takie, jak być powinno, należy reagować od razu. Najlepiej udokumentować, zrobić zdjęcie widoku z okna czy brudnych ścian w pokoju, jak mówiłem, są też klienci, którzy mierzą pokoje, i taki pomiar, jeżeli pokój jest rzeczywiście za mały, warto sfilmować. Oczywiście problem zgłaszamy natychmiast w biurze podróży i u rezydenta. Warto też takie zgłoszenie wysłać mailem lub nagrać rozmowę telefoniczną, żeby pozostał ślad. Potem w sądzie może się okazać, że biuro nie miało informacji o zgłoszeniu, nagrana rozmowa gdzieś przepadła, a rezydent nie pamięta zgłoszenia, bo przecież codziennie rozmawia z kilkudziesięcioma klientami.

*Sławomir Ostrowski, przez dziesięć lat pracował w jednym z największych w Polsce biur podróży, zajmując się rozpatrywaniem reklamacji. Dziś prowadzi własną firmę QI IQ Sławomir Ostrowski zajmującą się udzielaniem pomocy osobom niezadowolonym z usług biur turystycznych.

Zgłoś naruszenie/Błąd