Nasze Miasto: Prawa pasażera samolotu. Kiedy należy się odszkodowanie za opóźniony lot czy zniszczony bagaż? Do kogo zwrócić się o pomoc?

Jak podaje Radio ZET, w wyniku tegorocznych strajków pracowników linii lotniczych, ok. 72 tys. pasażerów z Polski może ubiegać się o odszkodowania. Sprawa dotyczy lotów (m.in. linii Ryanair, Lufthansa czy SAS) odwołanych w okresie od maja do lipca 2022 roku – skutki strajków dotknęły w sumie ok. 3,8 pasażerów na całym świecie.

Czy za strajk należy się odszkodowanie?
Kwestia strajków była do niedawna bardzo sporna – prawo pasażera do odszkodowania stanowi, że podróżnemu nie należy się rekompensata, jeżeli na odwołanie czy opóźnienie lotu miały wpływ „nadzwyczajne okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków”. Wśród nich wymienia się np. destabilizację polityczną, warunki meteorologiczne uniemożliwiające dany lot, zagrożenie bezpieczeństwa, nieoczekiwane wady mogące mieć wpływ na bezpieczeństwo czy strajki mające wpływ na działalność przewoźnika. Czy strajk jest okolicznością, której nie da się uniknąć?

Dopiero od 2018 roku orzecznictwo europejskie zaczęło skłaniać się ku tezie, że strajk pracowników linii lotniczych nie stanowi okoliczności nadzwyczajnej, za którą przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności i tym samym utorowało pasażerom drogę do domagania się rekompensaty za zakłócony z tego tytułu lot – podaje kancelaria prawna Staniszewski & Wspólnicy.

Oznacza to, że – o ile strajkującymi są pracownicy zatrudniani przez przewoźnika – istnieje szansa na otrzymanie odszkodowania. Należy jednak pamiętać, że inaczej jest w przypadku pozostałego personelu lotniska (np. służby celnej), który nie ma nic wspólnego z liniami lotniczymi.

Prawa pasażerów samolotów w Polsce regulowane są przez Prawo lotnicze i uzupełniane m.in. w rozporządzeniach Parlamentu Europejskiego czy Konwencji montrealskiej. Pasażerowie podróżujący na terenie krajów członkowskich UE, Islandii, Szwajcarii, Liechtensteinu i Norwegii mogą liczyć na ochronę i pomoc (zgodnie ze wspomnianymi regulacjami) w razie konieczności, a linie lotnicze mają obowiązek poinformować pasażerów o przysługujących im prawach. Od 2021 roku przepisy Unii Europejskiej nie mają jednak zastosowania – w przypadku opóźnienia/odwołania lotu lub odmowy wejścia na pokład – podczas rejsów z/do Wielkiej Brytanii, jeżeli kurs realizuje przewoźnik brytyjski lub inny spoza UE.

Jakie prawa mają pasażerowie samolotów? Są to m.in.:

• prawo do informacji o prawach pasażera,
• prawo do opieki,
• prawo do odszkodowania,
• prawo do zwrotu pełnej ceny biletu,
• prawo do bezpłatnego powrotu.

Kiedy należy przypomnieć przewoźnikowi o przysługujących nam prawach? Jak postępować w sytuacji odwołania lub opóźnienia lotu? Jakie dokumenty dołączyć do reklamacji? Zapraszamy do zapoznania się z naszym artykułem.

Zobacz także:

W przypadku odwołania lotu pasażerowie oczywiście mogą dochodzić swoich praw. Istnieje kilka wyjść z takiej sytuacji – to od podróżującego zależy, na które rozwiązanie się zdecyduje i jakie dalsze kroki poczyni.

• Zwrot pełnego (lub części) kosztu biletu – w tym przypadku przewoźnik musi zwrócić pieniądze w terminie do 7 dni. Jeśli plan podróży uwzględniał przesiadkę, ale kontynuacja podróży nie jest zgodna z założeniami, przewoźnik ma obowiązek zwrócić pieniądze za zrealizowane i niezrealizowane etapy podróży oraz zapewnić lot do miejsca wylotu.
• Zmiana planu podróży i dotarcie do miejsca docelowego jak najwcześniej – przewoźnik powinien zagwarantować pasażerowi zmianę planu podróży. Prawo to nie przysługuje pasażerom, którzy skorzystali z pełnego zwrotu kosztów
• Zmiana planu podróży i dotarcie do miejsca docelowego w dogodnym dla pasażera terminie – przewoźnik powinien zagwarantować pasażerowi zmianę planu podróży. Prawo to nie przysługuje pasażerom, którzy skorzystali z pełnego zwrotu kosztów

Odwołanie lotu nakłada także na przewoźnika obowiązek opieki nad pasażerami. Każdemu z nich linie lotnicze powinny zapewnić wyżywienie i napoje, w przypadku długiego oczekiwania na kolejne połączenie – zakwaterowanie (włączając koszty transportu z i na lotnisko) oraz możliwość odbycia dwóch rozmów telefonicznych (ewentualnie dwa faksy lub e-maile).

Odszkodowanie w przypadku odwołania lotu
Podróżni, których lot został odwołany, mają prawo ubiegać się o odszkodowanie w wysokości:

• 250 euro – loty o długości do 1500 km,
• 400 euro – loty wewnątrzwspólnotowe (dłuższe niż 1500 km) i inne loty o długości od 1500 km do 3500 km,
• 600 euro – loty inne niż wewnątrzwspólnotowe (o długości powyżej 3500 km).

Podane kwoty mogą zostać zmniejszone o połowę, jeżeli czas przylotu alternatywnego rejsu (w stosunku do planowanego) nie przekracza:

• dwóch godzin (loty o długości do 1500 km),
• trzech godzin (loty wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 1500 km),
• trzech godzin (loty inne niż wewnątrzwspólnotowe o długości pomiędzy 1500 km a 3500 km),
• czterech godzin (loty inne niż wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3500 km)

Kiedy nie można ubiegać się o odszkodowanie?
Istnieją przypadki, w których prawo do odszkodowania w przypadku odwołania lotu nie obowiązuje. Są to sytuacje związane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć (m.in. zagrożenie bezpieczeństwa czy niesprzyjające warunki meteorologiczne). Przewoźnik nie jest także zobowiązany do wypłaty odszkodowania, jeżeli poinformował pasażerów o odwołaniu kursu: co najmniej dwa tygodnie przed planowanym wylotem, od 14 do 7 dni przed planowanym wylotem i zaoferował zmianę planu podróży na podobny (różnice do kilku godzin).

W przypadku odmowy przyjęcia na pokład, pasażerowie powinni zostać pisemnie poinformowani przez linie lotnicze o przysługujących im prawach. W przypadku tzw. overbookingu – sprzedaży większej ilości biletów, niż miejsc w samolocie – przewoźnik powinien na początku poszukać ochotników, którzy za rekompensatę finansową i opiekę wynikającą z praw pasażera, zdecydują się na podróż następnym lotem. O co mogą ubiegać się pasażerowie?

• Zwrot pełnego (lub części) kosztu biletu – w tym przypadku przewoźnik musi zwrócić pieniądze w terminie do 7 dni. Jeśli plan podróży uwzględniał przesiadkę, ale kontynuacja podróży nie jest zgodna z założeniami, przewoźnik ma obowiązek zwrócić pieniądze za zrealizowane i niezrealizowane etapy podróży oraz zapewnić lot do miejsca wylotu.
• Zmiana planu podróży i dotarcie do miejsca docelowego jak najwcześniej – przewoźnik powinien zagwarantować pasażerowi zmianę planu podróży. Prawo to nie przysługuje pasażerom, którzy skorzystali z pełnego zwrotu kosztów
• Zmiana planu podróży i dotarcie do miejsca docelowego w dogodnym dla pasażera terminie – przewoźnik powinien zagwarantować pasażerowi zmianę planu podróży. Prawo to nie przysługuje pasażerom, którzy skorzystali z pełnego zwrotu kosztów

Odmowa przyjęcia na podkład nakłada na przewoźnika obowiązek opieki nad pasażerami w czasie oczekiwania na następny rejs. Każdemu z nich linie lotnicze powinny zapewnić wyżywienie i napoje, w przypadku długiego oczekiwania na kolejne połączenie – zakwaterowanie (włączając koszty transportu z i na lotnisko) oraz możliwość odbycia dwóch rozmów telefonicznych, faksów, dalekopisów lub e-maili.

Odszkodowanie w przypadku odmowy przyjęcia na pokład
Podróżni, których lot został odwołany, mają prawo ubiegać się o odszkodowanie w wysokości:

• 250 euro – loty o długości do 1500 km,
• 400 euro – loty wewnątrzwspólnotowe (dłuższe niż 1500 km) i inne loty o długości od 1500 km do 3500 km,
• 600 euro – loty inne niż wewnątrzwspólnotowe (o długości powyżej 3500 km).

Kiedy nie można ubiegać się o odszkodowanie?
Jeżeli podróżujący nie zostanie przyjęty na pokład z powodu nieposiadania wymaganych dokumentów, przeciwwskazań natury zdrowotnej lub wymogów bezpieczeństwa, nie przysługuje mu odszkodowanie za lot.

Przewoźnik, którego lot opóźniony jest o co najmniej dwie godziny, ma obowiązek poinformować pisemnie pasażerów o ich prawach, a także zapewnić im należytą opiekę, czyli:

• zapewnić wyżywienie i napoje,
• w przypadku długiego oczekiwania na kolejne połączenie – zakwaterowanie (włączając koszty transportu z i na lotnisko),
• możliwość odbycia dwóch rozmów telefonicznych, faksów, dalekopisów lub e-maili.

Jeżeli linie będą spodziewać się dużych opóźnień, pomoc i opieka będą udzielane po upływie:

• co najmniej 2 godzin (loty o długości do 1500 km)
• co najmniej 3 godzin (loty wewnątrzwspólnotowe na dystansie od 1500 km do 3500 km)
• co najmniej 4 godzin (loty inne niż wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3500 km)

Podróżni, których lot został opóźniony, mają prawo ubiegać się o odszkodowanie w wysokości:

• 250 euro – loty o długości do 1500 km,
• 400 euro – loty wewnątrzwspólnotowe (dłuższe niż 1500 km) i inne loty o długości od 1500 km do 3500 km,
• 600 euro – loty inne niż wewnątrzwspólnotowe (o długości powyżej 3500 km).

Kwota ta może zostać zmniejszona o połowę jeśli dotyczy lotu innego niż wewnątrzwspólnotowy, o długości powyżej 3500 km, a czas opóźnienia na przekracza 4 godzin.

Kiedy nie przysługuje odszkodowanie?
Prawo do odszkodowania w przypadku opóźnienia nie obowiązuje, jeżeli spowodowane jest ono zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć (m.in. zagrożenie bezpieczeństwa czy niesprzyjające warunki meteorologiczne).

Zwrot pełnej ceny biletu
Pasażerowie, których lot jest opóźniony o co najmniej 5 godzin mają prawo do otrzymania zwrotu pełnej kwoty biletu.

Jeżeli bagaż rejestrowany zostanie przez przewoźnika zgubiony, uszkodzony lub dostarczony z opóźnieniem, pasażerowi przysługuje odszkodowanie o maksymalnej wartości 1300 euro. Sytuacja wygląda jednak zupełnie inaczej w przypadku, w którym uszkodzenie wynika z zaniedbania właściciela lub wady samego bagażu – wtedy nie można liczyć na żadną rekompensatę. W przypadku bagażu podręcznego, linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność wyłącznie za uszkodzenia powstałe z ich winy.

Reklamacje z wyżej wymienionych powodów zawsze na początku powinny być kierowane do linii lotniczych odpowiedzialnych za lot. Jeżeli przewoźnik odmówi wypłaty odszkodowania, można zwrócić się do Komisji Ochrony Praw Pasażerów. Do poprawnego złożenia reklamacji do KOPP przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego, zazwyczaj potrzebny jest komplet dokumentów – zalicza się do nich: