Najszybsza infolinia bankowa w Santanderze

9 sekund oczekiwania na połączenie z konsultantem na infolinii w Santanderze – to najkrótszy czas wśród zbadanych banków. Nieco dłużej poczekają klienci Banku Pekao oraz Credit Agricole, wynika z badania ARC Rynek i Opinia.

Kilka sekund na połączenie z konsultantem w bankach oraz prawie 3 godziny na odpowiedź za pośrednictwem e-maila lub formularza kontaktowego poczekają klienci Santandera, lidera w  “Badaniu jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail” przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia.

9 sekund na podniesienie słuchawki

Najszybszą infolinią dysponuje Santander Bank Polska – klienci muszą poczekać 9 sekund na połączenie z konsultantem, wynika z badania ARC Rynek i Opinia. Kolejne banki w czołówce zestawienia mają tylko kilka minut strat do lidera:

• Santander Bank Polska – 9 sekund,
• Bank Pekao – 11 sekund,
• Credit Agricole – 14 sekund.

Natomiast średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem na infolinii wynosi około 38 sekund, jest o 8 sekund wyższy w porównaniu z poprzednim badaniem. Natomiast znacznie dłuższy jest czas, w jakim banki odpisują na wiadomości przesłane przez klientów za pomocą formularzy kontaktowych oraz e-mailowo:

• Santander Bank Polska 2 godziny 48 minut,
• Getin Bank 4 godziny 6 minut,
• Alior Bank 4 godziny 42 minuty.

“Średni czas oczekiwania na odpowiedź mailową lub przez formularz na stronie www istotnie spadł w porównaniu z poprzednią falą badania z 34,5 godziny (34 godziny 30 minut – przyp.red.) do 7,8 godziny (7 godzin 48 minut – przyp.red.)” – podaje ARC Rynek i Opinia.

Bank Pekao – najlepszy kontakt z klientem

– Analizując szczegółowe wyniki naszego badania wyraźnie widać, że są banki, które nadal próbują sprzedać klientom produkty, które zupełnie nie są dostosowane do ich potrzeb i klienci mają tego świadomość. To bardzo wpływa na ocenę nie tylko infolinii, lecz również samego banku – komentuje Grzegorz Sygnowski, badacz z ARC Rynek i Opinia, autor raportu.

Audytorzy badania ocenili łącznie kontakt z bankiem za pomocą infolinii oraz przy wykorzystaniu dostępnych na stronie formularzy i adresów e-mail. Najlepiej wśród wszystkich instytucji wypadł Bank Pekao:

• Bank Pekao (90,2 pkt),
• Bank Millennium (85,2 pkt),
• Credit Agricole (81,8 pkt),
• Santander Bank Polska (81,8 pkt).

Badaniem, przeprowadzonym przez audytorów ARC Rynek i Opinia, objęto 10 banków: Alior Bank, BNP Paribas, Credit Agricole, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, Bank Millennium, Bank Pekao, PKO Bank Polski oraz Santander Bank Polska. W badaniu wykorzystano technikę Mystery Caller oraz Mystery Mailing. Audytorzy kontaktowali się z infoliniami banków, dzwoniąc na numery podane na ich stronach internetowych od października do grudnia pomiędzy godziną 9 a 22 od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Łącznie przeprowadzono 1500 audytów (1000 telefonicznych, 500 e-mailowych).

DF

Źródło:

Zgłoś naruszenie/Błąd