Profesjonalna firma, która dba o customer experience wie, jak ważne są emocje jej klientów. W dzisiejszych czasach zabieganie o klienta, opiera się coraz bardziej na wpływaniu na jego odczucia oraz poziom satysfakcji emocjonalnej. Przy ogromnej konkurencji niemal w każdej branży, to właśnie te kwestie stają się kluczowe do pozyskania lojalnego klienta. To niezwykłe, że tak ważne aspekty jak cena, funkcje produktu czy też jego dostępność, często schodzą na dalszy plan ustępując podejściu do klienta. Doświadczeni marketerzy wiedzą, że klient karmiony pozytywnymi emocjami zakupowymi, będzie lojalny i chętniej wróci w przyszłości. Nawet najlepsza cenowo lub niezwykle funkcjonalna oferta nie namówi do zakupu, jeśli w jakiś sposób będzie budzić negatywne emocje klienta (np. niekompetentna obsługa). Silna konkurencja na większości rynków sprawiła, że konsumenci dostarczania standardowych produktów lub usług, od marki oczekują czegoś więcej, czegoś wyjątkowego, np. relacji opartej na pozytywnych emocjach.
– Dlaczego customer experience nabiera jeszcze większego znaczenia? Ponieważ tak naprawdę, w czasie pandemii kontakt marek z konsumentami stał się jeszcze ważniejszy. Możliwości nawiązania fizycznej interakcji z pracownikami firmy zostały bowiem mocno ograniczone, a kontakt przeniósł się do innych kanałów, z których klienci korzystają według własnych preferencji. Aby utrzymać się na powierzchni, wymaga to od marek niezwykłej elastyczności oraz kreatywności – mówi Aleksandra Potrykus – Wincza z firmy Mood Media, specjalizującej się w customer experience oraz marketingu sensorycznym.
Badania wykonane przez firmę Sitel Group pokazały, że aż 79,1% konsumentów uważa, że najlepszą pomoc w zakresie obsługi klienta w czasie pandemii mogą zapewnić im przedstawiciele firmy ( pprzez różne formy kontaktu online, czy też telefon. Tylko 13,5% upatruje jej w rozwiązaniach bardziej digitalowych typu chatbot. Ponad połowa klientów na całym świecie (63%) podczas pandemii ujawniła, że rozmawiała z działu obsługi klienta jakiejś firmy. Jest to dowód, iż pomimo szybkiego rozwoju technologicznego, bardziej tradycyjny kontakt z drugim człowiekiem nadal jest na pierwszym miejscu. Jest to szczególnie ważne, jeśli chodzi o budowanie pozytywnego customer experience w tym wyjątkowym okresie.
Z kolei według raportu „Experience is everything” przygotowanego przez PwC, aż 32% konsumentów deklaruje, że nawet jedno negatywne doświadczenie jest w stanie skłonić ich do rezygnacji z usług marki, nawet jeżeli do tej pory współpraca wyglądała bardzo dobrze. 73% respondentów twierdzi natomiast, że prywatne doświadczenia są dla nich jednym z najważniejszych czynników, które biorą pod uwagę podczas kolejnych zakupów. Liczby te pokazują, jak kruchy może okazać się wypracowany wcześniej kapitał Customer Experience, w obliczu choćby jednej większej wpadki.
Z globalnego badania Mood Media dotyczącego nastrojów konsumenckich na świecie wynika natomiast, że 71% konsumentów – mówi, iż zaczynają się czuć komfortowo powracając do sklepów stacjonarnych po łagodzeniu przez władze obostrzeń. Rzeczywiście, 67% kupujących na świecie twierdzi, że powróciło do tzw. sklepów przyjemnościowych. W USA liczba ta spada do 60%, a w Wielkiej Brytanii do zaledwie 50%. Konsumenci chińscy, którzy mają najdłużej trwające doświadczenie w realiach pandemii i powolnego powrotu do normalności, wydają się czuć najbardziej komfortowo w tej kwestii – 81% deklaruje swoje zakupy przyjemnościowe w sklepach stacjonarnych.
Jednak powrót klientów do sklepów stacjonarnych nie oznacza, że przestali oni odczuwać niepokoju. Podczas gdy 80% konsumentów na świecie czuje się bezpiecznie dzięki nowym środkom ostrożności, które widzą w sklepach, 49% konsumentów na świecie – a 60% konsumentów w USA – wciąż obawia się zakażenia wirusem podczas zakupów. Ponadto 65% amerykańskich konsumentów, którzy zdecydowali się pójść na zakupy, odkąd trwa pandemia, opisuje doświadczenie klienta jako „już nie to samo”, a 23% postara się raczej unikać sklepów w najbliższej przyszłości.
Co zatem powinny zrobić firmy? Przede wszystkim postawić na ludzi – kontakt z drugim człowiekiem w obecnej sytuacji, jest dla konsumentów szczególnie ważny. Marki powinny także skupić się na zapewnieniu bezpieczeństwa danych klientów, a także jeszcze większej personalizacji. Już teraz firmy powinny rozpocząć prace nad wdrażaniem kompleksowych rozwiązań, które przeniosą rzeczywiste doświadczenia klienta w świat wirtualny. Wszystko z dbałością o jak najlepsze customer experience, na pierwszym miejscu stawiając człowieka.
A czy pracownicy naszej organizacji wiedzą czym tak naprawdę jest customer experience? Aby się o tym przekonać, warto przeanalizować poniższe kwestie:
- Czy nasza organizacja wie, że na pierwszym miejscu powinno stawiać doświadczenia pracowników, następnie klientów, a dopiero później – udziałowców?
- Rozmawiajmy z pracownikami w sposób otwarty i przejrzysty, bądźmy empatyczni
- Nie koncentrujmy się na pozyskiwaniu nowych klientów, nie dbając przy tym o tych dotychczasowych – budujmy ich lojalność
- Czy w ogóle słuchamy naszych klientów? A może słuchamy, ale nie reagujemy na ich opinie?
- Starajmy się podejmować decyzje na podstawie tego, co jest najlepsze dla klientów (w dłuższej perspektywie, nasza marka na tym zyska)
- Czy rzeczywiście systematycznie szkolimy naszych pracowników oraz inwestujemy w ich edukację na temat dobrej obsługi klienta?
- Analizujemy proces zakupowy także z punktu widzenia klienta, a nie tylko sprzedawcy
- Czy kierownictwo przekazuje pracownikom wartości marki oraz misję i wizję firmy, a co za tym idzie – czy oni mogą przekazywać ją dalej naszym klientom?
- Poświećmy czas, aby nauczyć się rozumieć naszych klientów, a szczególności ich potrzeby (nie osiągniemy sukcesu bez tej wiedzy)
- Czy zarząd nie koncentruje się przypadkiem bardziej na wartości dla akcjonariuszy, nie traktując jednocześnie swoich pracowników priorytetowo?
- Na wewnętrznych spotkaniach nie warto mówić tylko o wynikach. Wskaźniki niezwiązane bezpośrednio z finansami, miękkie kompetencje i niewymierne aspekty biznesowe, mają czasem większe znaczenie
- Zatrudniajmy tylko kompetentnych pracowników i świętujmy z nimi ich sukcesy
To cały zespół w firmie, jest odpowiedzialny za projektowanie doświadczeń klientów. Mówiąc wprost, zadowolony pracownik zadba we właściwy sposób o klienta, co w perspektywie przyczyni się do napędzania wyników firmy. Wszyscy w organizacji powinni zatem skupiać się na tym jednym celu, a każda decyzja, powinna do niego prowadzić.
– Co zmienia pandemia koronawirusa w kontekście komunikacji z klientem? Przede wszystkim holistyczne podejście do customer experience jest teraz jeszcze bardziej potrzebne. Jednocześnie oprócz profesjonalizmu i wiedzy eksperckiej, jeszcze ważniejsze są kompetencje miękkie, umożliwiające nawiązywanie lepszego i bardziej bezpośredniego kontaktu z klientem. Liderzy w organizacjach powinni zaszczepiać afirmatywne podejście w swoim zespole, w tworzonej przez siebie atmosferze i w sobie. Należy pomyśleć o konkretnych działaniach, które można podjąć, aby wywołać pozytywne emocje u klientów i personelu w tym trudnym czasie. Takie podejście z pewnością okaże się niezwykle cenną inwestycją, która będzie procentować także w przyszłości – dodaje Aleksandra Potrykus – Wincza z Mood Media Poland.
Zgłoś naruszenie/Błąd
Pozytywnie
Neutralnie 
Negatywnie
Lubię to!
Super
Ekscytujący 
Ciekawy
Smieszny
Smutny
Wściekły
Przerażony
Szokujący
Wzruszający
Rozczarowany
Zaskoczony
Prawda
Manipulacja
Fake news
Oryginalne źródło ZOBACZ
Dodaj kanał RSS
Musisz być zalogowanym aby zaproponować nowy kanal RSS