Henicz: Wszyscy chcieli wyjechać w lipcu i sierpniu. Najlepiej z dnia na dzień

Czy pokusiłby się pan już o
podsumowanie tego sezonu?

Trudno go ocenić już teraz. Przede
wszystkim jest bardzo krótki, dlatego wiele zależy jeszcze od
wyniku września i października. W tym roku wyjątkowo, to co się
wydarzy w tych dwóch miesiącach, będzie bardzo mocno ważyć na
ocenie całego roku.

Styczeń, luty i marzec oceniamy
dobrze, zarówno pod względem liczby klientów, jak i wypracowanej
marży. W kwietniu, kiedy zwykle startujemy z wyjazdami sezonu
letniego, tym razem nic się nie działo i dopiero w maju powoli
zaczęła się sprzedaż wakacji.

W czerwcu musieliśmy zacząć latać w
większym wymiarze, żeby zapewnić pracę liniom czarterowym,
wylatać kupione u nich godziny. Niestety, ciągle jeszcze było
wiele pustych miejsc w samolotach. To zdecydowało, że czerwiec pod
względem wyniku finansowego nie był udany.

Za to w lipcu i sierpniu nastąpiła
totalna kumulacja. Po wycieczki ruszyli wszyscy, którzy wcześniej
wyczekiwali, czasem nawet od zeszłego roku, bo się obawiali zmiany
sytuacji lub blokowały ich przepisy, a także ci, którzy wcześniej
planowali urlopy na wrzesień i październik, ale usłyszeli coraz
częściej powtarzane opinie, że za chwilę przyjdzie czwarta fala
covidu.

Do tego wszyscy chcieli jechać już za
dwa tygodnie, kupowali w ostatniej chwili. Na szczęście nie
oczekiwali cen lastowych, byli przygotowani na ceny bieżące, bo widzieli, że w biurach podróży stoją kolejki i trudno się dodzwonić. Sprzedawaliśmy
więc imprezy za dobre, normalne ceny z zachowaniem marży.

Skończyły się wakacje, przyszedł
wrzesień, na który mamy wcale nie dużo mniej miejsc niż w
miesiącach wakacyjnych i teraz problem polega na tym, że w związku
z obawami o czwartą falę i zmianę restrykcji w krajach docelowych,
klienci decydują się na wyjazd z jeszcze mniejszym wyprzedzeniem –
najchętniej nie dłuższym niż kilka dni. Touroperator jest w
niekomfortowej sytuacji, bo niemal do ostatniej chwili nie wie, w
jakiej części uda mu się wypełnić samolot i czy już powinien
obniżać cenę, czy jeszcze może zaczekać.

Tak naprawdę, to mniej się boimy o
to, że klienci nie dopiszą, niż o to, czy jakiś kierunek nie
zaostrzy rygorów wjazdu. Takiego psikusa zrobiła Albania –
wcześniej najbardziej liberalny kierunek nagle ogłosił, że od 6
września będzie wymagać szczepień zamiennie
z testami.

To wszystko
powoduje, że każdy dzień, w którym uda się wypuścić samoloty
bez takich wiadomości zaliczamy do udanych.

Ceny wyjazdów
nie są jednak niskie. Sam pan zresztą wspomniał, że są one
„normalne” i dają zarobić touroperatorowi. To oznacza, że
udało się zbalansować podaż z popytem? Agenci turystyczni
narzekali, że „nie ma co sprzedawać”, a klienci, że nie
dostali ofert, na jakie liczyli.

Narzekania są
zawsze, ale uważam, że dobrze się stało, że ten balans udaje się
zachować. Moim zdaniem, gdyby na rynku było o 30 procent więcej
produktu, to byłoby źle dla organizatorów.

Oczywiście nikt
się na to z nikim nie umawiał, ale touroperatorzy podobnie
zareagowali, bo podobnie ocenili rynek. Na szczęście nikt nie miał
pomysłu, żeby kosztem wyniku finansowego próbować zdobyć kolejny
kawałek rynku, wypchnąć innych i „posprzątać”, co miało
miejsce w wypadku jednej firmy w zeszłym roku.

Wszyscy podeszli
racjonalnie do planowania, stwierdzili, że straty, jakie ponieśliśmy
w roku poprzednim należy zminimalizować, a nie walczyć za wszelką
cenę i uzyskiwać inne niż rentowność cele.

Ale pamiętajmy
też, że ceny wzrosły o elementy, których wcześniej nie było,
jak składka na Turystyczny Fundusz Pomocowy czy testy na covid.

Jak
zainteresowanie klientów poszczególnymi kierunkami rozkłada się w
wypadku Itaki?

Grecja i Turcja to liderzy tego lata z
widoczną przewagą Grecji, może jednak tak być, że na koniec
października okaże się, że Turcja zmniejszy dystans do Grecji.
Trzecia jest Hiszpania, a szczególnie Wyspy Kanaryjskie, czwarty
Egipt, który nas w tym roku mocno zaskoczył na plus, a dalej
Albania.

Czy nie
myślicie, żeby przedłużyć sezon?

Nie. Dołożyliśmy
kilka samolotów do Turcji, do Antalyi, ale nie, żeby przedłużać
latanie na listopad, tylko żeby zwiększyć capacity w październiku.

Ta kumulacja w lipcu i sierpniu…
wyłączyliście infolinię, jak Wakacje.pl?

Mimo że to było ogromne wyzwanie dla
nas, to nie mogliśmy sobie pozwolić na odcinanie klientów, którzy
mieli ogromną potrzebę informowania się, co do ciągle
zmieniających się przepisów, zasad podróżowania, zaświadczeń i
tym podobnych. Nie wyobrażam sobie takiej decyzji, to byłaby
katastrofa wizerunkowa. Nasza rola polega przecież też na tym, żeby
informować.

Robiliśmy to więc, mimo że
logistycznie było to ogromne wyzwanie – po pierwsze z powodu
zmniejszonego w kryzysie covidowym personelu, a po drugie z powodu
tej kumulacji. Musieliśmy łączyć działy i przenosić pracowników
do obsługi klienta. Ratowaliśmy wskaźniki odbieralności
telefonów, choć i tak wyglądały tragicznie. Niestety, nie da się
odróżnić, czy klient dzwoni żeby kupić wycieczkę, a na tych
najbardziej nam zależało, czy żeby tylko zapytać o coś, co
dotyczy jego wcześniejszej rezerwacji, albo jeszcze czegoś innego.

Długo to trwało?

Koniec czerwca, cały lipiec i zaczęło
wyhamowywać około połowy sierpnia. Gdybyśmy mieli trzy razy
więcej pracowników w infolinii czy centrum obsługi klienta, to też
byśmy nie dali rady.

Czy sytuację ratowali agenci
turystyczni, z którymi współpracujecie? Przejęli na siebie część
tego impetu?

Trudno to uogólniać, zauważyliśmy
różne postawy i sytuacje, ale czułem się często rozczarowany.

Trzeba zacząć od tego, że wiele biur
agencyjnych w czasie lockdownu zmniejszyło zatrudnienie. Ponieważ
to są małe firmy, to zwolnienie jednej osoby oznaczało redukcję o
trzydzieści lub pięćdziesiąt procent. Właściciel zwalniał
doświadczonego pracownika, a kiedy popyt wrócił, sam siadał za
ladą. Tylko że już dawno osobiście tego nie robił i nie był na
bieżąco, zarówno z produktem, jak i z systemami rezerwacyjnymi.
Ten brak wiedzy w tych trudnych chwilach powodował jeszcze
zwiększanie tego ruchu w mailach i telefonach.

Niestety, docierały do nas pytania, na
które odpowiedzi każdy dobry agent powinien mieć w małym palcu. A
jeśli nie, to wiedział gdzie szukać. Służyły do tego na
przykład nasze specjalnie stworzone portale internetowe dla agentów.
Sztab ludzi pracował nad tym, żeby wiedza tam zgromadzona była
aktualna.

Czytaj więcej

Kolejna rzecz – udostępniliśmy
dużej grupie agentów nasz system rezerwacyjny, z którego wcześniej
mogły korzystać tylko salony firmowe. Daje on sprzedawcy o wiele
większe możliwości, dzięki niemu sam może bowiem decydować o
rzeczach, o które zwykle wcześniej musiał prosić naszą
infolinię. To też miało służyć usprawnieniu pracy. Niestety,
mimo że agenci postulowali to już miesiące wcześniej, kiedy
dostali to narzędzie do ręki, tylko bardzo mała ich grupa
przestawiła się na ten system.

Ubolewam nad tym, ale zadziałały
stare przyzwyczajenia, sprzed pięciu, dziesięciu lat, kiedy agent
przy kliencie dzwonił do naszego konsultanta w infolinii z pytaniem
o rzeczy, które albo mógł sam wykonać, albo przynajmniej znaleźć
na ich temat informacje we wskazanych miejscach.

Jakie z tych doświadczeń płyną
wnioski?

Często agenci oczekują od
touroperatora daleko idącego wsparcia, mają wobec nieg … czytaj dalej

Reakcja

0%0Pozytywnie0%0Neutralnie 0%0Negatywnie

Twoje emocje

0%0Lubię to!

0%0Super0%0Ekscytujący 0%0Ciekawy0%0Smieszny0%0Smutny0%0Wściekły0%0Przerażony0%0Szokujący0%0Wzruszający0%0Rozczarowany0%0Zaskoczony

Co sądzisz?

0%0Prawda0%0Manipulacja0%0Fake news

0

0Ulub

Oryginalne źródło ZOBACZ