[…]
Jeszcze jakiś czas temu trudno
było mówić nawet o systemach obsługi gwarancji. To były pojedyncze, często
rozproszone rozwiązania. Stosowano np. arkusze kalkulacyjne, a decyzję o tym,
czy dana część jest na gwarancji, czy ją uznać czy nie, podejmowano na
podstawie tego, co wydawało się komuś, kto ten proces gwarancyjny obsługuje. Na
podstawie doświadczenia i tego, co dana osoba wykonywała przez ostatnie kilka
lat. Bardzo często zdarzało się, że nie miała kompletu informacji o dostępności
części, o tym jak zmieniły się warunki gwarancji, o tym czy ktoś wykupił dodatkowy
pakiet, lub czy gwarancja na daną część została wydłużona z powodu dużej liczby
zgłoszeń. Wszystkie elementy miały istotny wpływ na to, że zaczęto rozważać
włączenie systemu posprzedażowego w proces całego systemu zintegrowanego.
[…]
Zmiana była wymuszona
potrzebami rynkowymi. W tym momencie sytuacja z którą się borykamy na rynku,
trudności w dostępności części, zerwane łańcuchy logistyczne sprawiają, że
klienci mogą w negatywny sposób odbierać to, w jaki sposób ich zgłoszenia są
realizowane. Chyba każdy się spotkał z takimi historiami, jak po kilkunastu
miesiącach oczekiwania i wymianie połowy podzespołów usterka dalej występowała.
Ostatnio jeden z youtuberów publicznie spalił swój samochód, będąc tak
zirytowanym obsługą serwisową.
To wszystko pokazuje, że
systemy muszą działać wspólnie. Klient, który przyjeżdża na wizytę serwisową
lub naprawę gwarancyjną, musi zostać zaopiekowany tak, by na miejscu była nie
tylko wygodna kanapa i automat do kawy, ale również pod względem tego, że
naprawa będzie skuteczna, a części dostępne co sprawi, że nie będzie musiał
pojawiać się tam wielokrotnie.
[…]
Element, który wpływa na
postrzeganie marki jako całości, to jak najkrótsza obsługa procesu
gwarancyjnego. Czyli od momentu zgłoszenia do całkowitego rozliczenia powinno
upłynąć jak najmniej czasu.
[…]
Producenci zaczęli się
zastanawiać, czy uszkodzona część musi za każdym razem do nich trafić.
Wyobraźmy sobie taką sytuację, że mamy producenta w Europie, który sprzedał
powiedzmy samochód albo ciężarówkę do Izraela. Ta ciężarówka się tam popsuła i
jest to element duży gabarytowo, ale niezbyt znaczący wartościowo. Pojawia się
pytanie, czy uznajemy tę gwarancję, czy oceniamy, czy część została uszkodzona
mechanicznie. Jeżeli weźmiemy to pod uwagę koszty transportu kawałka metalu z
Izraela do Europy z cłem przekroczą koszty zwrotu dla potencjalnego klienta,
potencjalnej koszty obsługi tego wniosku gwarancyjnego, to tak naprawdę dużo
bardziej opłacalne będzie zaakceptowanie … czytaj dalej
Zgłoś naruszenie/Błąd
Pozytywnie
Neutralnie 
Negatywnie
Lubię to!
Super
Ekscytujący 
Ciekawy
Smieszny
Smutny
Wściekły
Przerażony
Szokujący
Wzruszający
Rozczarowany
Zaskoczony
Prawda
Manipulacja
Fake news
Oryginalne źródło ZOBACZ
Dodaj kanał RSS
Musisz być zalogowanym aby zaproponować nowy kanal RSS