W ostatnim czasie obserwujemy eskalację emocji u klientów do poziomu, w którym zaczynają oni podnosić głos na naszych pracowników. Jest to sytuacja niezwykle trudna i niezręczna, ale na szczęście są sprawdzone sposoby reakcji na takie zachowanie. Powinniśmy zarówno wskazać doradcom serwisu, jak powinni się zachować, oraz dać im narzędzia prawne, które umożliwią odmowę świadczenia usługi.
Zdenerwowanie klienta wynika zazwyczaj z tego, że jego sprawa nie została załatwiona w sposób, w jaki oczekiwał. Może uważać, że jeśli będzie krzyczał, jego problem zostanie szybciej rozwiązany. Po pierwsze- dystans, aby nie ulec własnym emocjom. Milczenie może okazać się złotem. Spokój powinien udzielić się klientowi i dzięki temu będziemy mogli sprawę załatwić znaczniej szybciej. Należy przekazać informację zwrotną normalnym głosem „Pan na mnie krzyczy”. „Jeżeli Pan się nie uspokoi, sprawa nie zostanie rozwiązana”. Istotna jest nasza konsekwencja działania „Jeżeli Pan się nie uspokoi, rozmowa zostanie zakończona”.
Zadawanie pytań, może okazać się kluczowe, w ten sposób okażemy drugiej stronie zainteresowanie, według zasady każdy słucha, ale nie każdy słyszy. Skutecznym komunikatem jest okazanie współczucia, np. poprzez frazę: „rozumiem Pana/Pani zdenerwowanie”.
Gdyby świat był idealny, nie byłoby trudnych klientów i nikt nie miałby żadnych problemów. Jednak nie jest tajemnicą, że coraz częściej ludziom puszczają hamulce, wyładowują swoje emocje i każdy właściciel firmy musi być gotowy na to, że przyjdzie mu się z takim klientem zmierzyć. Często przedsiębiorcy zadają prawnikom pytanie “czy mogę klientowi odmówić usługi przed/po/w trakcie?”
Jeżeli umowa o naprawę (dzieło) została już zawarta, przepisy kodeksu cywilnego odnoszące się do umów o dzieło przewidują wyłącznie dwie sytuacje, w których przedsiębiorca ma prawo odstąpić od umowy: w przypadku braku współdziałania klienta (art. 640 k.c.), gdy wykonanie dzieła grozi przedsiębiorcy rażącą stratą, o czym zdecydować może jedynie sąd (rozwiązanie umowy przez sąd – art. 632 k.c.). Z uwagi na brak dalszych możliwości „szczególnego” odstąpienia przez serwis od umowy o dzieło należy uznać, że odstąpienie od umowy w innych przypadkach niż powyższe jest możliwe na zasadach ogólnych kodeksu cywilnego. Bez ważnego powodu – jeżeli chęć rozwiązania umowy nie wynika z niemożliwości spełnienia świadczenia, wówczas może on po prostu oświadczyć, że świadczenia nie spełni, czyli – dzieła nie wykona. Nie jest to równoznaczne z odstąpieniem od umowy, ale daje jasny sygnał klientowi, który może w takiej sytuacji odstąpić od umowy.
Może zdarzyć się tak, że po zawarciu umowy, świadczenie stanie się niemożliwe do wykonania. Mimo że w chwili zawarcia umowy, jeszcze było możliwe. W takiej sytuacji, zobowiązanie wygasa. Ważne jest jednak, aby ta niemożliwość świadczenia była definitywna, obiektywna i nie była przejściowa (musi być trwała). Dłużnik w takiej sytuacji zostaje zwolniony z obowiązku świadczenia i nie ponosi odpowiedzialności odszkodowawczej.
Serwis nie musi już dalej działać (i automatycznie nie ma prawa do wynagrodzenia za niewykonaną część dzieła; a w wypadku, gdy je już otrzymał, obowiązany jest do zwrotu według przepisów o bezpodstawnym wzbogaceniu). Pod warunkiem oczywiście, że niemożliwość świadczenia nie została spowodowana przez niego. Gdyby tak było, wówczas nie możemy mówić o braku jego odpowiedzialności odszkodowawczej.
Gdyby się okazało, że świadczenie nie było możliwe do wykonania już w chwili zawierania umowy, wówczas umowa o to świadczenie jest nieważna. Jeśli klient zapłacił już za dzieło, które od początku było niemożliwe do wykonania, to otrzymane wynagrodzenie podlega zwrotowi na zasadzie przepisów o bezpodstawnym wzbogaceniu.
W przypadku zawartych już umów o dzieło warto również zwrócić uwagę na art. 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 roku o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U.2017.2070 t.j. z dnia 2017.11.09), zgodnie z którym: Praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął., np. wtedy gdy był poinformowany o istnieniu części, ich dostępności, których potem okazało się brakować.
Do czerwca 2019 roku na podstawie kodeksu wykroczeń, każdy kto zajmując się zawodowo świadczeniem usług umyślnie bez uzasadnionej przyczyny odmówił świadczenia, do którego jest obowiązany, podlegał karze grzywny. Wskazana część art. 138 kodeksu wykroczeń została uznana za niezgodną z art. 2 Konstytucji na podstawie wyroku Trybunału Konstytucyjnego z dnia 26 czerwca 2019 r., sygn. akt K 16/17. W chwili obecnej nie ma przepisów karnych wskazujących na sankcje z tytułu odmowy świadczenia usług (w tym umowy o dzieło, którą serwisy zawierają na naprawy pojazdów). Warto odnieść się jednak do stanowiska Rzecznika Praw Obywatelskich, który stoi na stanowisku, że stosowanie art. 138 Kodeksu wykroczeń jest istotne z uwagi na niewystarczającą efektywność środków ochrony prawnej dostępnych na gruncie prawa cywilnego – Kodeksu cywilnego (ochrona dóbr osobistych) czy ustawy o wdrożeniu niektórych przepisów Unii Europejskiej w zakresie równego traktowania. Zdaniem RPO, środki te, także ze względu na bardziej obciążający ofiarę dyskryminacji tryb postępowania, nie zapewniają zdaniem RPO skutecznej i pełnej ochrony przed dyskryminacją w dostępie do świadczonych publicznie usług. Jedynie w skrajnym sytuacjach, przedsiębiorcy odmawiając zawarcia umowy o dzieło mogą być narażeni na zarzut naruszenia art. 32 Konstytucji. Odmowa świadczenia usług może być traktowana jako dyskryminacja w życiu gospodarczym. Oczywiście jednocześnie Konstytucja gwarantuje swobodę działalności gospodarczej natomiast nie jest ona absolutna, bo nie może godzić w prawa i wolności jednostek. Dyskryminacja musi zostać udowodniona przez osobę, która ją zarzuca. Pod rozwagę pozostawiam również możliwość uznania odmowy świadczenia usług jako czynu nieuczciwej konkurencji.
Istnieją zatem podstawy prawne odmowy świadczenia usługi, ale również są ryzyka prawne, oraz istotny, nieporuszony powyżej – aspekt reputacyjny i wizerunkowy. Trudno usunąć negatywne komentarze w Google. Trzeba nauczyć się współpracy z trudnymi klientami. Warto postawić na szkolenia w tym zakresie. W końcu są „leadami” i przynoszą zyski, a w tych trudnych czasach każdy klient się liczy.
Zgłoś naruszenie/Błąd
Pozytywnie
Neutralnie 
Negatywnie
Lubię to!
Super
Ekscytujący 
Ciekawy
Smieszny
Smutny
Wściekły
Przerażony
Szokujący
Wzruszający
Rozczarowany
Zaskoczony
Prawda
Manipulacja
Fake news
Oryginalne źródło ZOBACZ
Dodaj kanał RSS
Musisz być zalogowanym aby zaproponować nowy kanal RSS