Wpływ pandemii Covid na wzrost zakupów online jest ogromny. Z raportu wynika, że prawie połowa (46%) ankietowanych zaczęła korzystać z kanałów cyfrowych robiąc zakupy i komunikując się ze sprzedawcami. Ponad 40% respondentów nie widzi zmian w tej kwestii. Tylko 5% badanych deklaruje, że ta skłonność się zmniejszyła.
Czy Polacy zaczęli korzystać z nowych usług e-commerce w wyniku pandemii, jak np. Uber, Pyszne, Netflix, czy Bolt?
42,5% badanych deklaruje, że zaczęła korzystać z nowych usług online. W tym 13% ankietowanych potwierdza, że jest to więcej niż jedna usługa online.
Wyniki badania pokazują, że internet zyskał jako kanał sprzedaży, jak również jako narzędzie komunikacji z klientami.
Klient w sieci lojalny czy nielojalny?
Polacy w czasie pandemii stali się jeszcze bardziej wymagający, szczególnie w kwestiach dotyczących standardu obsługi klienta – 57,2% respondentów uważa, że jedno zło doświadczenie związane z firmą może zniechęcić ich do kolejnego zakupu u niej, z czego 24,9% zgadza się z tym stwierdzeniem w sposób zdecydowany. 25% badanych nie ma opinii w tej sprawie, a tylko 17% nie zgadza się z tym stwierdzeniem.
„Jednocześnie 52,5% respondentów przyznało, że nie ma już czegoś takiego jak ‘klient na całe życie’. W utrzymaniu klientów i zdobywaniu nowych może pomóc personalizacja ich doświadczeń zakupowych i tych związanych z obsługą klienta, bo aż 52,9% Polaków przyznaje, że jest bardziej prawdopodobne, że kupią od firmy, która traktuje ich indywidualnie, a nie jak każdego innego klienta” – komentuje Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów usług związanych z obsługą klienta i sprzedaży.
Potwierdzeniem są odpowiedzi Polaków na pytanie, czy spersonalizowane doświadczenie związane z zakupem i obsługą w internecie jest dla nich ważne i może skłonić do ponownych zakupów? Odpowiedzi twierdzącej udzieliło 50,8% badanych, a jedynie 15,8% badanych odpowiedziało przecząco. Co trzeci ankietowany nie ma opinii w tej kwestii.
Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w grudniu 2021 roku. Głównym celem badania było poznanie wpływu pandemii na zachowania dotyczące zakupów i usług internetowych. W ramach badania wykonano 800 ankiet internetowych na reprezentatywnej grupie Polek i Polaków.
Zgłoś naruszenie/Błąd
Pozytywnie
Neutralnie 
Negatywnie
Lubię to!
Super
Ekscytujący 
Ciekawy
Smieszny
Smutny
Wściekły
Przerażony
Szokujący
Wzruszający
Rozczarowany
Zaskoczony
Prawda
Manipulacja
Fake news
Oryginalne źródło ZOBACZ
Dodaj kanał RSS
Musisz być zalogowanym aby zaproponować nowy kanal RSS