E-handel w Polsce staje się coraz bardziej popularny. Liczba internautów robiących zakupy w sieci rośnie z roku na rok, a obecna sytuacja epidemiologiczna dodatkowo potęguje ten trend. Jednocześnie wraz z odsetkiem osób kupujących online rosną też ich oczekiwania względem doświadczeń zakupowych. Szczególnie istotny jest sposób dostawy zamówienia, który często decyduje o wyborze konkretnego sklepu internetowego.
Klienci chcą otrzymać zamówiony towar bez dodatkowych opłat i w ekspresowym tempie, najlepiej jeszcze tego samego dnia. W tym kontekście nie dziwi fakt, że 25% kupujących wskazuje usługę Click & Collect jako najbardziej preferowaną formę odbioru zakupów. W ten sposób mogą bowiem zminimalizować czas potrzebny na realizację zamówienia oraz ograniczyć koszty dostawy, często nawet do zera.
Korzyści biznesowe z Click & Collect
Z biznesowego punktu widzenia, wprowadzenie usługi Click & Collect jest świetnym sposobem na zmniejszenie odsetka porzucanych koszyków. Możliwość obejrzenia produktów na miejscu (oraz ewentualnej wymiany lub zwrotu) zachęca klientów do zakupów w internecie i zmniejsza odsetek reklamacji.
Dostępność e-sklepów przez całą dobę oraz w dni ustawowo wolne od pracy to wygoda dla konsumentów i jednocześnie większa sprzedaż dla firm. Zaś wprowadzenie opcji szybkich odbiorów (Click & Collect w godzinę) prowadzi do szybszej finalizacji zamówień i zmniejsza koszty magazynowania towarów. Wdrożenie sprzedaży w tym modelu pomoże również zmniejszyć koszty logistyczne oraz zwiększy atrakcyjność biznesu poprawiając jego dostępność.
Click & Collect w dobie pandemii
Trend robienia zakupów w sieci dodatkowo umacnia sytuacja związana z pandemią koronawirusa. Dla wielu osób priorytetem stało się unikanie skupisk ludzkich. Zakupy online są bezpieczną i wygodną alternatywą, jednak często ograniczoną przez konieczność długiego oczekiwania na kuriera. Click & Collect jest najprostszym sposobem, aby skrócić czas przebywania w sklepie. Klienci korzystający z tej usługi otrzymują zamówiony towar dużo szybciej niż gdyby mieli czekać na dostawę.
Z kolei dla firm jest to szansa, aby odnaleźć się w nowej rzeczywistości gospodarczej. Kiedy utrzymywanie punktów dystrybucji staje się coraz mniej rentowne, wprowadzenie usługi Click & Collect pozwala dotrzeć do nowej grupy konsumentów i w konsekwencji zwiększyć sprzedaż. Ponadto obsługa zamówień i ich odbioru nie wymaga zatrudniania nowych pracowników. Można do tego zadania zaangażować obecny zespół, który dzięki mniejszej liczbie klientów w sklepach stacjonarnych będzie w stanie z powodzeniem obsługiwać oba kanały sprzedaży.
Gdzie sprawdzi się Click & Collect?
Wprowadzenie usługi Click & Collect na pierwszy rzut oka wygląda jak typowa sytuacja win – win, w której zyskują obie strony – klienci i sklepy. Warto jednak pamiętać, że nie jest to recepta na wszystkie problemy związane z e-commerce i nie każdy biznes będzie w stanie czerpać korzyści z tej formy realizacji zamówień.
Click & Collect sprawdzi się przede wszystkim w przypadku firm, które mają wdrożony omnichannel i posiadają spójność we wszystkich kanałach sprzedaży. Dzięki temu niezależnie od kanału – sklepu, strony internetowej, aplikacji mobilnej, mediów społecznościowych – klient zobaczy ten sam asortyment, w tych samych cenach. Centralne zarządzanie danymi produktowymi jest podstawą wdrożenia szybkich odbiorów.
Ponadto z funkcji zamów i odbierz najwięcej korzyści będą czerpać firmy, które posiadają rozległą sieć punktów dystrybucji. Przy czym ich lokalizacja musi być na tyle atrakcyjna dla klientów, żeby samodzielny odbiór zamówienia mógł konkurować z opcją dostawy przez firmę kurierską. Ważna jest również branża, w której działamy.
Jeśli udostępnimy kupującym opcję płatności przy odbiorze, to nieopłacone zamówienia mogą powodować czasowe zamrożenie towarów w sklepie. Nie będzie to stanowiło dużego problemu w przypadku księgarni, ale już w sklepie z artykułami spożywczymi może generować ograniczenia.
Wdrożenie nowego kanału sprzedaży wiąże się również z koniecznością zmian w systemach oraz w pracy osób zatrudnionych w organizacji. Firma musi dysponować środkami na przeprowadzenie tego procesu, a pracownicy muszą mieć możliwość przyjąć dodatkowe zadania.
Jak wdrożyć usługę Click & Collect?
Wprowadzenie nowej formy sprzedaży jest sporym wyzwaniem organizacyjnym i wiąże się z szeregiem modyfikacji w procesie zakupowym. Wśród największych wyzwań jest logistyczna obsługa takich zamówień, a co za tym idzie, modyfikacje systemów informatycznych oraz wdrożenie personelu w obsługę nowej ścieżki sprzedaży.
1. Logistyka – skąd pobrać towar?
Kluczowym wyzwaniem jest podjęcie decyzji o tym skąd pobierać towar potrzebny do realizacji zamówień z szybkim odbiorem. Większość sklepów łączących sprzedaż stacjonarną z internetową posiada jeden lub więcej magazynów centralnych, które zajmują się dystrybucją produktów do punktów sprzedaży oraz do klientów.
W takim modelu zamówienia z kanału online są dostarczane do sklepów wraz z zatowarowaniem, co odbywa się zwykle w kilku dniowych cyklach. Klient otrzymuje zatem przesyłkę w czasie zbliżonym do dostawy kurierskiej. Jedyne co mogłoby go więc przekonać do skorzystania z usługi Click & Collect w takiej postaci to darmowa dostawa.
Dlatego najlepszym rozwiązaniem, wychodzącym naprzeciw potrzebom konsumentów, byłoby stworzenie rozproszonego systemu magazynowego, w którym każdy sklep byłby traktowany jako niezależny magazyn. Dałoby to możliwość skompletowania zamówienia bezpośrednio w punkcie odbioru i skrócenie całego procesu z kilku dni nawet do jednej godziny.
Jeśli z różnych przyczyn wdrożenie takiego systemu nie jest możliwe, można wówczas uruchomić magazyn centralny przy każdej aglomeracji (tak jak to zarobiło np. eobuwie). W ten sposób klienci z wybranych miast mogliby odebrać swoje zamówienie tego samego dnia, co jest już istotną korzyścią w porównaniu do wysyłki paczki kurierem.
2. System informatyczny – gdzie obsłużyć proces?
Jeśli mamy możliwość udostępniania do Click & Collect towaru z punktów sprzedaży, najważniejszą kwestią, o której trzeba zdecydować, jest wybór systemu obsługującego zamówienia z szybkim odbiorem. Usługa Click & Collect może być realizowana poprzez wprowadzenie w każdym sklepie oddzielnego systemu magazynowego (WMS), przez rozszerzenie funkcjonalności obecnie używanego systemu Point of Sale (POS) lub bezpośrednio w e-commerce.
Realizacja Click & Collect na systemie WMS
Decydując się na wdrożenie wielu systemów WMS, zmieniamy sklepy stacjonarne w siatkę rozproszonych magazynów. Może to generować trudności w zarządzaniu i optymalizacji zatowarowania, ale jednocześnie zwiększa możliwości ekspansji w przyszłości. Zyskujemy również niezależność od dostaw z głównego magazynu, co jest szczególnie istotne w kontekście obecnej sytuacji epidemiologicznej. Wadą tego rozwiązania są stosunkowo wysokie koszty wdrożenia.
Realizacja Click & Collect na systemie POS
Sytuacja, w której jeden wewnętrzny system obsługuje wszystkie funkcjonalności wykonywane w sklepie stacjonarnym i internetowym zdaje się być rozwiązaniem idealnym. Ułatwiłoby to pracę personelu, pozwoliło na szybki dostęp do informacji o realnym zatowarowaniu i pomogło utrzymać spójną politykę cenową we wszystkich kanałach sprzedaży. W praktyce jednak systemy POS są bardzo mało elastyczne i ciężko jest je rozbudować.
Realizacja Click & Collect w e-commerce
Dodanie funkcji zamów i odbierz do e-commerce wydaje się być najłatwiejszym rozwiązaniem ze względu na dużą elastyczność platform do zakupów internetowych. Pozwala to na jasny podgląd zamówienia w tym samym systemie, z którego korzysta klient, bez dodatkowych opóźnień w związku z integracją.
Niemniej takie rozwiązanie wiąże się wprowadzaniem kolejnej aplikacji, z której będą musieli korzystać pracownicy sklepów, co może generować szereg błędów spowodowanych przez czynnik ludzki. Trzeba też pamiętać, że w ten sposób przenosimy cały proces obsługi szybkich odbiorów w miejsce, które domyślnie powinno realizować inne cele.
3. Szkolenie pracowników
Z punktu widzenia pracowników najwygodniejszą opcją byłoby rozszerzenie obecnie używanego systemu POS, który jest im dobrze znany. Jednak przeważnie dodanie funkcji zamów i odbierz wiąże się z koniecznością obsługi dodatkowej aplikacji. Realizacja nowego procesu sprzedażowego w systemie e-commerce lub WMS oznacza, że część zamówień będzie trzeba obsługiwać w innym systemie. Może to zwiększyć ryzyko błędów, przynajmniej w początkowej fazie wdrożenia.
Dlatego tak ważne jest uwzględnienie trybu pracy pracowników oraz odpowiednie przeszkolenie, nie tylko personelu sklepu i osób bezpośrednio zajmujących się realizacją zamówień z szybkim odbiorem, ale też np. pracowników helpdesku. O sukcesie całego przedsięwzięcia ostatecznie zadecydują odczucia klienta, na które będzie mieć wpływ całe doświadczenie zakupowe, włącznie z obsługą w miejscu odbioru.
Zmiany w obszarze IT
Wdrożenie Click & Collect generuje również szereg zmian po stronie IT takich jak:
- Integracja z e-commerce. Użytkownik sklepu internetowego musi widzieć towar, który może zamówić z szybkim odbiorem. Niezależnie od tego, na jaki system się zdecydujemy (WMS czy POS), należy dodać do niego integrację z e-commerce w obszarze panelu zamówień i danych kupujących.
- Integracja stanów magazynowych sklepów. Ważne, aby proces ten odbywał się w czasie rzeczywistym lub z niewielkimi opóźnieniami. Niestety będzie się to wiązało ze znacznie większym obciążeniem integracji systemów POS/WMS.
- Obsługa procesu kompletowania zamówień. Zdarza się, że część zamówień jest niemożliwa do zrealizowania ze względu na braki produktowe. W takich sytuacjach pracownicy muszą mieć możliwość odznaczenia w systemie, które z nich są skompletowane częściowo i jakich produktów brakuje. Aby ograniczyć odsetek takich zamówień, warto zaimplementować specjalne algorytmy, które np. będą blokować dodawanie do koszyków produktów z niskim stanem magazynowym.
Zmiany w komunikacji z klientem
Wprowadzenie nowej metody odbioru zamówień wymusza również szereg zmian w komunikacji z klientami. Przede wszystkim warto przedstawić im jak najwięcej korzyści z nowej usługi, aby mieli jasność co zyskują dzięki Click & Collect oraz dlaczego warto ją wybrać. Może to być m.in.:
- wygodna rezerwacja towaru,
- odbiór w wybranych godzinach,
- ograniczony do minimum czas przebywania w sklepie,
- darmowa dostawa.
Jeśli wcześniej udostępniliśmy już klientom jakąś formę odbioru osobistego zamówienia online to warto też zastanowić się, w jaki sposób wyróżnimy nową usługę w e-commerce. Może się zdarzyć, że najkorzystniej będzie umożliwić kupującym wybór między dwoma rodzajami odbioru osobistego: dla zamówień z magazynu centralnego realizowanych w normalnym trybie oraz szybkich odbiorów tego samego dnia. W takiej sytuacji musimy dołożyć wszelkich starań, aby klienci rozumieli różnice i korzyści wynikające z obu opcji.
Wdrażając usługę Click & Collect trzeba też odpowiednio wcześnie przygotować komunikację dotyczącą najczęściej występujących problemów np. niekompletnych zamówień. Warto też zaplanować, w jaki sposób kreatywnie zachęcić klientów do odbioru nieopłaconych zamówień, aby ograniczyć ilość „zamrożonych” produktów.
Zamówienia z szybkim odbiorem wydają się koniecznością w świecie, w którym firmy nieustannie poszukują nowych sposobów na zapewnienie klientom najwygodniejszych zakupów i najlepszych doświadczeń. Dzisiejsze tempo zmian sprawia, że chcąc utrzymać przewagę konkurencyjną, trzeba zachować dużą elastyczność i szybko reagować na nowe potrzeby konsumentów.
Obecna sytuacja związana z pandemią koronawirusa zdaje się udowadniać, że to właśnie dziś jest najlepszy czas, żeby zdecydować się na wprowadzenie usługi Click & Collect. Na szybkich odbiorach zyskują bowiem zarówno klienci jak i sklepy.
Niemniej jest to duże wyzwanie organizacyjne i logistyczne i nie każdy biznes będzie czerpał z tego tyle samo korzyści. Dlatego jeśli chcemy przekuć tę szansę w sukces, należy się odpowiednio przygotować i dokładnie przemyśleć plan i strategię wdrożenia.
Zgłoś naruszenie/Błąd
Pozytywnie
Neutralnie 
Negatywnie
Lubię to!
Super
Ekscytujący 
Ciekawy
Smieszny
Smutny
Wściekły
Przerażony
Szokujący
Wzruszający
Rozczarowany
Zaskoczony
Prawda
Manipulacja
Fake news
Oryginalne źródło ZOBACZ
Dodaj kanał RSS
Musisz być zalogowanym aby zaproponować nowy kanal RSS