Forbes Polska: Czy aby wypracowywać wzrost w obecnych czasach, firmy wciąż mogą działać wyłącznie jako biznesy stacjonarne, bez obecności w segmencie online?
Jakub Czerwiński: Od wielu lat omnichannel to jeden z głównych punktów narracji, którą budujemy wokół marki. Konsumenci przestali przywiązywać uwagę do tego, w jakim kanale czy jakim narzędziem dokonują zakupów. Liczy się relacja z marką, komfort oraz fakt, że powinni mieć większy wybór metod finalizacji zamówień.
Powszechne stało się wyszukiwanie informacji w internecie, a potem kupowanie offline, albo na odwrót – sprawdzanie produktów na żywo i kupowanie ich przez internet. Pandemia tylko to przyspieszyła.
I nie ma odwrotu?
Konsument przyzwyczaja się do wysokiej jakości usługi, do swobody decydowania, w jaki sposób wchodzi w interakcje ze swoją ulubioną marką. Do możliwości kupowania czegoś w sklepie fizycznym i realizacji zwrotu za pośrednictwem przesyłki kurierskiej, albo zamawiania online i zwrotu w sklepie fizycznym.
Sklepy, które postawiły na świadome inwestowanie w omnichannel, dzisiaj wygrywają. Czy to jest jedyna słuszna strategia? Moja odpowiedź: oczywiście, że tak. Z kolei następny krok, czyli strategia unified commerce to wyłącznie kwestia czasu. Prędzej czy później wszystkie marki – nawet te, które wcześniej były tylko digitalowe, będą obecne w kanale fizycznym. Choćby po to, żeby mieć tzw. brand experience stores, czyli miejsca, gdzie klient może sprawdzić z jakim doświadczeniem wiąże się dany produkt i marka.
Oczywiście działa to też w drugą stronę. Dla przykładu Grupa CCC historycznie była gigantem na rynku sklepów fizycznych, a dzisiaj ponad 50% proc. jej przychodów pochodzi z kanału online.
Oferowanie takich możliwości jest cenne z pewnością dla klientów. Ale czy nie sprawia, że pracownicy sklepów fizycznych tracą z czasem motywację, kiedy przedstawiają wskazówki i porady klientowi, a ten i tak powie, że zamówienie złoży online?
Zgłoś naruszenie/Błąd
Oryginalne źródło ZOBACZ
Dodaj kanał RSS
Musisz być zalogowanym aby zaproponować nowy kanal RSS