Świadczenie usług dla biznesu łączy się z podejmowaniem wielu decyzji, które zapewnić mają jak najwyższe, długofalowe zyski. W związku z tym ważne jest, by odpowiednio rozpoznawać, a także obsługiwać zarówno stałych, jak i nowych klientów. Część z nich można określić jako strategicznych lub kluczowych – co to oznacza? Jak nimi zarządzać?
Kim jest kluczowy klient?
Klient strategiczny lub inaczej kluczowy, jest niezwykle istotny dla każdej organizacji. Jest on odpowiedzialny za dużą część obecnych i przyszłych przychodów firmy. Określa się go przy uwzględnieniu specyfiki danego segmentu rynku oraz samej charakterystyki przedsiębiorstwa. W segmencie B2B najczęściej ma się na myśli dużych klientów, z którymi ważne jest utrzymanie właściwych relacji – zarówno obecnie, jak i w przyszłości. Pozyskanie i zachowanie klienta strategicznego może być kluczowe dla przyszłości całego przedsiębiorstwa i jego rentowności. W związku z tym wiele firm decyduje się na preferencyjne warunki współpracy, przygotowuje strategię dla zachowania czy zwiększenia poziomu sprzedaży oraz decyduje się na zatrudnienie specjalnej osoby do obsługi klienta strategicznego, czyli key account managera. Długotrwała współpraca wymusza konieczne działania – nawet najdrobniejszy błąd może zmniejszyć zysk, a nawet sprawić, że przez nadszarpnięte relacje współpraca zostanie zakończona, a kluczowego klienta przejmie konkurencja.
Zarządzanie pod kątem kluczowych klientów
Zarządzanie kluczowym klientem to oddzielna dziedzina, która dotyczy zarówno nawiązania współpracy, jak i utrzymanie relacji. Potrzebne jest indywidualne podejście i preferencyjne warunki w zakresie świadczonych usług, dzięki czemu firma może zwiększyć sprzedaż i wypracować jak najwyższy przychód. Wymaga to wiele wysiłku i wiedzy, a także często wynika ze specyfiki usług dla biznesu. W związku z tym dobrze jest posiadać osobę w postaci sprzedawcy lub opiekuna, który będzie mógł podejmować decyzje związane wyłącznie ze współpracą z tego typu klientami. Taka osoba musi znaleźć idealną równowagę pomiędzy zyskami a emocjami. Oczywiście istnieją uniwersalne zasady, jakim mogą podlegać klienci strategiczni, czasem jednak po prostu należy dopasować decyzje pod kątem specyficznej sytuacji. Pod uwagę trzeba wziąć wzajemne zaufanie, ale też produkty czy usługi, jakie świadczy biznes. W DHL Parcel przygotowane zostały pakiety dla klientów, którzy chcą wznieść współpracę na jak najwyższy poziom – pozwalają one odpowiedzieć na konkretne potrzeby przy działaniu pomiędzy firmami. Sprawdzić je można tutaj: https://www.dhl.com/pl-pl/home/nasze-dywizje/parcel/dla-biznesu/obsluga.html.
Ocena obecnych i potencjalnych klientów
Ważną częścią zarządzania klientami strategicznymi jest odpowiedzenie sobie na pytania, które współprace można zakwalifikować do tych, które wymagają specjalnej uwagi i troski. Najprostszym wskaźnikiem jest to, ile przychodu są oni w stanie zagwarantować. Ważna jest nie tylko ilość zamówień, ale też rodzaje produktów czy usług, jakie są wybierane oraz to, jak relacja rokuje na przyszłość. Klasyfikacja klientów może zmieniać się w czasie, należy więc być czujnym. Aby ocenić konkretną współpracę, najlepiej jest stosować tzw. segmentację. Jest to nic innego niż wyodrębnienie klientów o podobnych wzorcach zachowań – przyjrzeć się temu, jaki produkt go interesuje, jaka strategia na niego działa, jakie ma cechy i nawyki. Najczęściej w pierwszej chwili klient “wpada” do grupy ogólnej. Oczywiście wyjątkiem może być sytuacja, gdy współpraca może istotnie wpłynąć na rozwój przedsiębiorstwa.
Stań po stronie klienta
Zarówno dla pozyskania nowego, jak i utrzymania posiadanego już klienta strategicznego potrzebne jest zadbanie o jego potrzeby. Czasem wystarczy niewiele – informacja o nowych produktach, preferencyjna oferta czy też opieka, jaką może zapewnić oddelegowany specjalnie do tego zadania sprzedawca. Należy pamiętać, że klient strategiczny ma bardzo duży wpływ na rentowność przedsiębiorstwa. Dlatego warto starać się zapewnić mu jak najlepsze warunki. Pracując w branży B2B należy stawiać na długotrwałe relacje. Jest też wiele sytuacji, które wymagają doświadczenia – pierwsze kroki w strategicznych relacjach nie zawsze są łatwe. Warto jednak zapewnić klientowi jak najlepsze warunki, dzięki którym współpraca będzie owocna. Pierwszeństwo nabycia produktu, dostęp do platformy, do której potrzebne jest logowanie i wiele innych pomoże nawiązać mocną relację. Należy jednak pamiętać, że odpowiedzi na powyższe pytania dotyczące klienta strategicznego nie zawsze są proste – dobrze jest sięgnąć także do innych publikacji.
fm
Zgłoś naruszenie/Błąd
Pozytywnie
Neutralnie 
Negatywnie
Lubię to!
Super
Ekscytujący 
Ciekawy
Smieszny
Smutny
Wściekły
Przerażony
Szokujący
Wzruszający
Rozczarowany
Zaskoczony
Prawda
Manipulacja
Fake news
Oryginalne źródło ZOBACZ
Dodaj kanał RSS
Musisz być zalogowanym aby zaproponować nowy kanal RSS