Uszkodzony bagaż? Opóźniony lot? Enter Air z zarzutami UOKiK-u

Nieodpowiadanie na reklamacje w terminie,
nieuwzględnianie roszczeń, zaniżanie odszkodowania za opóźnienie lotu –
to część praktyk, które liniom Enter Air zarzucił Prezes Urzędu Ochrony
Konkurencji i Konsumentów – poinformował w środę UOKiK. Jak podano,
działania podjęto po sygnałach od podróżnych.

Prezes UOKiK
postawił zarzuty liniom lotniczym Enter Air, które – w jego opinii –
wprowadzają konsumentów w błąd, a przez to mogą naruszać ich zbiorowe
interesy – poinformował w środę Urząd. “Nieodpowiadanie na reklamacje w
terminie 14 dni, nieuwzględnianie roszczeń czy zaniżanie odszkodowania
za opóźnienie lotu – to część kwestionowanych praktyk. Podstawą podjęcia
działań były sygnały od poszkodowanych podróżnych” – czytamy w
komunikacie.

Enter Air to polska linia lotnicza specjalizująca się głównie w
przewozach czarterowych na rzecz biur podróży. “Do Urzędu Ochrony
Konkurencji i Konsumentów wpływają liczne skargi dotyczące problemów z
reklamacjami w sprawie uszkodzonych bagaży lub opóźnień lotów. Po
analizie tych sygnałów i doniesień z serwisu Facebook, gdzie
poszkodowani opisują swoje doświadczenia z przewoźnikiem oraz po
przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego, Prezes UOKiK postawił
spółce Enter Air zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.
Zakwestionował aż 10 praktyk przedsiębiorcy” – poinformował UOKiK.

Jak wskazano w komunikacie, z analizy Urzędu wynika, że Enter Air
może na kilka sposobów utrudniać konsumentom dochodzenie roszczeń
reklamacyjnych. “Przede wszystkim nie respektuje prawa, które zmieniło
obowiązki przedsiębiorców w zakresie terminu odpowiedzi na reklamację.
Od 1 stycznia 2023 r. przedsiębiorcy mają na to 14 dni. Jeśli w tym
czasie nie ustosunkują się do reklamacji konsumentów, oznacza to, że
uznali je w całości. Tymczasem Enter Air nadal informuje, że rozpatrzy
reklamacje w ciągu 30 dni. Co za tym idzie, brak odpowiedzi po 14 dniach
według spółki nie świadczy o tym, że zostały one uznane, a konsumenci
nie otrzymują automatycznie tego, o co wnioskowali” – zaznaczono.

Ponadto, przewoźnik wymaga złożenia reklamacji w sprawie bagażu na
lotnisku bezpośrednio po locie w biurze reklamacji bagażowej.
Sporządzany jest wówczas Raport Niezgodności Własności (Property
Irregularity Report – PIR) – przekazał urząd. “W opinii Prezesa UOKiK
jest to już reklamacja, od której powinno liczyć się 14 dni, jakie
spółka ma na odpowiedź. Jednak Enter Air obliguje konsumentów do
złożenia ponownej reklamacji – pisemnie lub elektronicznie za
pośrednictwem formularza na stronie internetowej linii lotniczych, do
której muszą załączyć PIR i inne dokumenty, jak np. awers i rewers
przywieszki bagażowej czy jej odcinek kontrolny. Poprzez tak ustalone
wymogi warunkujące rozpatrzenie reklamacji, spółka może naruszać prawa
konsumentów” – zaznaczono w komunikacie.

W opinii Prezesa UOKiK, Enter Air przekazuje konsumentom
wprowadzające w błąd informacje o ograniczeniu swojej odpowiedzialności
za opóźnienie w dostarczeniu bagażu rejestrowanego, jak również o jego
zasadach odpowiedzialności za zniszczenie lub uszkodzenie bagażu
rejestrowanego albo podręcznego.

W komunikacie UOKiK podkreślono, że w przypadku opóźnienia lotu do
miejsca docelowego o co najmniej 3 godziny lub odwołania go z powodów
innych niż nadzwyczajne okoliczności, prawo reguluje wysokość
odszkodowania dla konsumentów. Dlatego sytuacja, w której linie lotnicze
nie informują o tym podróżnych, ale proponują im tzw. ugodę na niższą
kwotę, budzi poważne wątpliwości Prezesa UOKiK. Urząd wskazał, że ze
skarg, które do niego napływają, wynika, iż przewoźnik proponuje
pasażerom ugodę jako natychmiastową ofertę, ważną tylko do czasu
wylądowania opóźnionego samolotu. W ten sposób wymusza podjęcie szybkiej
decyzji, która dla konsumentów nie jest korzystna, proponując
przykładowo 100 euro, zamiast należnych 250 euro. Również w przypadku,
gdy podróżni składają reklamacje, wnioskując o przysługującą im zgodnie z
prawem wysokość odszkodowania, Enter Air nie uwzględnia całości
roszczeń.

“Przepisy określają jasno prawa i rekompensaty przysługujące
konsumentom, a przedsiębiorca ma obowiązek ich o tym poinformować i
wypłacić należne odszkodowanie. Jakiekolwiek próby limitowania praw
konsumenckich i nierespektowania należnych roszczeń przez
przedsiębiorców są niedopuszczalne. Podobnie jak nieudzielanie
odpowiedzi na reklamacje w ustawowym terminie. W naszej ocenie praktyki
przewoźnika, jak np. wymaganie składania podwójnej reklamacji, mogą
wskazywać na naruszanie zbiorowych interesów konsumentów” – zaznaczył
prezes UOKiK Tomasz Chróstny cytowany w komunikacie.

Jeśli zarzuty się potwierdzą, przedsiębiorcy grozi m.in. kara do 10
proc. obrotu za każdą z zakwestionowanych praktyk – poinformował urząd.
Jak dodano w komunikacie, UOKiK na bieżąco monitoruje skargi wpływające
do urzędu i Europejskiego Centrum Konsumenckiego. W ramach postępowań
wyjaśniających przygląda się praktykom również innych linii lotniczych.
(PAP)

gkc/ malk/

Zgłoś naruszenie/Błąd