Prezes zarządu DHL Parcel Polska Agnieszka Świerszcz opowiada o nowych technologiach i digitalizacji w branży kurierskiej.
Udało się na czas dostarczyć wszystkie świąteczne paczki?
Udało nam się̨ osiągnąć bardzo wysoki poziom wskaźników operacyjnych, notując terminowość doręczeń na poziomie blisko 100 proc. Przygotowania do zimowego szczytu paczkowego trwały już od lipca. Przed świętami dostarczamy nawet do 150 proc. więcej przesyłek niż w pozostałych miesiącach roku i zwiększamy załogę operacyjną o 30 proc. Ostatni kwartał był dla nas najintensywniejszym okresem roku. Głównym celem było przejście przez szczyt paczkowy, utrzymując satysfakcjonujący poziom jakości.
Czy branża spodziewa się zwiększonych obrotów również poza szczytem?
Według danych rynkowych tempo rozwoju branży kurierskiej w Polsce sięgnęło kilkunastu procent. To oznacza, że polski rynek jest jednym z najszybciej rosnących w Europie. Szybki rozwój branży jest niezmiennie napędzany przez rozwój e-commerce. Ten trend w najbliższych latach się̨ utrzyma, zwłaszcza że potencjał polskiego rynku wciąż jest oceniany jako bardzo wysoki. Jego wartość wycenia się na 40–50 mld zł, a prognozy zakładają wzrost do 70 mld zł w 2021 roku. Według rynkowych analiz już w 2023 r. firmy kurierskie dostarczą 850 mln paczek, czyli dwukrotnie więcej niż w 2017 roku.
Konieczne będą kolejne inwestycje?
Łącznie na inwestycje w rozwój infrastruktury operacyjnej w latach 2019–2020 przeznaczymy kilkadziesiąt milionów euro. Najnowsze obiekty w sieci DHL Parcel to dwa w pełni zautomatyzowane terminale pod Warszawą. Zastosowaliśmy w nich automatyczne urządzenia sortujące, dopasowane do gabarytów przesyłek, z funkcją mierzenia i ważenia, z wykorzystaniem obrazu video i skanerów 3D. Najnowocześniejsze w Europie sortery umożliwiają nam już nie tylko precyzyjne sortowanie przesyłek na podstawie danych adresowych – przy odpowiednim zaprogramowaniu procesu możemy także wykorzystać pozostałe informacje o przesyłce widniejące w systemie. W ostatnim czasie w każdej sortowni uruchomiliśmy dodatkowe urządzenia wyspecjalizowane w obsłudze paczek o małych gabarytach.
Drobiazgi w sam raz dla automatyzacji. Branża jest na nią skazana?
Rok 2020 będzie dla branży rokiem digitalizacji i automatyzacji. W całej branży logistycznej bardzo istotną rolę odgrywają innowacje. Grupa DP DHL zainwestuje 2 mld euro w transformację cyfrową. Nasza nowa strategia na najbliższe pięć lat jest odpowiedzią na kluczowe trendy rynkowe – globalizację, cyfryzację, zrównoważony rozwój i e-commerce. Wchodzimy na nowy poziom standaryzacji i uproszczeń. Wykorzystanie nowych technologii pozwoli nam nie tylko optymalizować procesy, ale także otwierać się na nowe możliwości, jakie oferuje rynek.
Wszystkie działania związane z cyfrową transformacją biznesu to integracja technologii w procesach, której celem jest nie tylko poprawa wydajności, ale też przede wszystkim skupienie się na potrzebach klienta i podniesieniu jego satysfakcji.
Co da cyfryzacja polskim klientom DHL?
Dla klientów biznesowych dużym ułatwieniem jest kompleksowe podejście do obsługi klienta już̇ od pierwszego kontaktu. Dziś nasz klient może sam skonstruować kontrakt dzięki w pełni automatycznemu procesowi, który umożliwia szereg działań: od przedstawienia oferty, poprzez weryfikację i podpisanie umowy, aż po onboarding partnera biznesowego. Ponad połowa kontaktów kończy się̨ pełną gotowością klienta do wysyłki paczek już̇ w dniu podpisania umowy. W e-commerce ciekawym rozwiązaniem jest integracja systemów operatorów logistycznych z platformami klientów, by usprawnić obsługę.
Jeden z nowych obiektów DHL Parcel w Poznaniu. Fot. DHL Parcel
Klientom indywidualnym dajemy system narzędzi, który pozwala weryfikować w czasie rzeczywistym, co dzieje się̨ z ich przesyłką, i zarządzać dostawą. By mogli jeszcze łatwiej i szybciej nadać przesyłkę, uruchomiliśmy aplikację „DHL dla Ciebie”. Narzędzie pozwala nadać paczkę do dowolnego kraju Unii Europejskiej w mniej niż trzy minuty dzięki kilku prostym krokom. Innym przykładem wprowadzanych udogodnień jest ASR, czyli rozwiązanie oparte na rozpoznawaniu mowy, wspierające telefoniczną obsługę klienta.
Wyliczacie, ile dwutlenku węgla „emituje” dostarczenie przesyłki?
Coraz częściej nasi klienci B2B chcą poznać ilość spalanego CO2 na paczkę w przypadku ich zamówień. Mamy rozwiązania, dzięki którym jest to możliwe. Nie poprzestajemy na wyliczaniu, ograniczamy też emisję dwutlenku węgla. Robimy to w każdym nowopowstałym obiekcie DHL Parcel. W naszych w pełni zautomatyzowanych terminalach stosujemy energooszczędne oświetlenie LED i system automatycznego zarzadzania oświetleniem. Efekt? Zmniejszenie zużycia energii elektrycznej o 70 proc. Dzięki temu w każdym miesiącu pracy obiektu zostanie zaoszczędzonych 50 tys. kW energii elektrycznej. To tyle, ile potrzeba do zasilenia 750 samochodów elektrycznych. W obiekcie wykorzystano także instalacje przystosowane do ładowania samochodów elektrycznych oraz systemy służące odzyskiwaniu wody w ramach wewnętrznego obiegu. Mamy również̇ ambicje, żeby do 2050 roku stać się neutralni emisyjnie. Już dziś rozwijamy elektryczną flotę – mam na myśli nie tylko samochody, ale też rowery elektryczne. Chcemy zupełnie pozbyć się̨ papieru, w naszej firmie już dziś wprowadziliśmy cyfrowy obieg dokumentów, przekonujemy naszych klientów do takich działań, promując np. e-faktury.
Wnętrze poznańskiej sortowni, oddanej do użytku w 2019 roku. Fot. DHL Parcel
Co pani sądzi o roli Corporate Digital Responsibility?
Chcemy być społecznie odpowiedzialni, ale także odpowiedzialni cyfrowo. Jako lider innowacyjnej logistyki, podchodzimy do kwestii odpowiedzialności biznesu z szerokiej perspektywy, angażując się̨ zarówno w projekty z zakresu społecznej (CSR), jak i cyfrowej odpowiedzialności biznesu (CDR – Corporate Digital Responsibility). Nasz świat bardzo szybko się̨ zmienia z fizycznego na wirtualny, a świat cyfrowy nie jest opisany. Jako lider czujemy się̨ zobowiązani do spojrzenia na ten temat z szerokiej perspektywy. W ubiegłym roku, jako jedyna firma logistyczna w Polsce, zostaliśmy partnerem merytorycznym raportu na temat cyfrowej odpowiedzialności biznesu.
Za kilka lat doręczenie do domu stanie się luksusem?
Kluczowe znaczenie dla rynku ma bardzo szybki rozwój alternatywnych form doręczenia, w tym przede wszystkim punktów odbioru. To trend, który wyraźnie wpływa na branżę. Dla odbiorców istotna jest informacja o czasie dostawy, możliwość samodzielnego zarzadzania dostawą, dopasowanie miejsca doręczenia do ich indywidualnych preferencji, a także przedstawienie alternatyw i możliwość odbioru w pobliskiej lokalizacji. Stąd spektakularny rozwój obsługi klientów w tak zwanych punktach partnerskich. W przypadku DHL Parcel wolumen obsługiwany tą drogą wzrósł sześciokrotnie w odniesieniu do 2018 roku. Możemy śmiało stwierdzić, że mamy do czynienia z rewolucyjną zmianą w zachowaniu konsumentów. W dużej mierze to my ją kreujemy.
Nowa sortownia DHL Parcel pod Warszawą. Fot. DHL Parcel
Główny kierunek rozwoju branży kurierskiej to przede wszystkim rynek B2C, który charakteryzuje się rozproszoną siecią adresów doręczeń i jednocześnie oczekiwaniami klienta skoncentrowanymi na szybkim, sprawnym doręczeniu w korzystnej cenie.
Trzeba podkreślić, że nadal większa część klientów wybiera opcję doręczenia przez kuriera, którą̨ wskazują̨ jako najbardziej pożądaną formę dostawy. Proporcja deklarowanej preferencji dostawy pod wskazany adres versus doręczenie do punktu to odpowiednio 70 i 30 proc. Rewolucja cyfrowa, która zmodyfikowała zachowania konsumentów oraz wyzwanie, jakim dla operatorów KEP jest ostatnia mila, będą jednak stymulowały dalszy rozwój sieci punktów.
Nasza sieć liczy blisko 8 tys. jednostek. Tylko w 2019 roku na mapie DHL Parcel pojawiło się̨ tysiąc nowych punktów, a w 2020 planujemy uruchomienie kolejnych 2 tys. Integracja sklepu z DHL Parcel, uznanym w Europie dostawcą przesyłek, podnosi wiarygodność takiego sprzedawcy.
DHL przewiduje najszybszy wzrost liczby przesyłek międzynarodowych. Jak wygląda segment przesyłek europejskich?
W Polsce segment przesyłek międzynarodowych rośnie bardzo szybko, na poziomie 25 proc. rocznie. Dzięki bardzo dobrej jakości i cenie DHL Parcel notuje trzykrotnie większą̨ dynamikę̨ niż rynek. To efekt rosnącej popularności polskich e-sklepów wśród klientów z zagranicy, głównie z Niemiec, Wielkiej Brytanii, Czech, Słowacji, Francji i Włoch. Jak wynika z danych Ecommerce Foundation, niemiecki rynek e-commerce osiągał wartość 58,5 mld euro i notował dziewięcioprocentową dynamikę wzrostu. Równie istotna jest Wielka Brytania, niekwestionowany lider europejskiego e-commerce, z rynkiem wartym już blisko 200 mld euro.
Klienci nadają jeszcze paczki?
Rośnie liczba przesyłek od klientów indywidualnych w Polsce, którzy chętnie wysyłają paczki do bliskich mieszkających w krajach UE. W tym roku uruchomiliśmy narzędzie, które pozwala nadać taką paczkę online, przy pomocy telefonu, komputera i tabletu w mniej niż 3 minuty. Tylko w ubiegłym roku zanotowaliśmy aż 70-procentowy wzrost przesyłek nadawanych tym kanałem. Do tej pory taka możliwość istniała tylko dla przesyłek krajowych. W odpowiedzi na duże zainteresowanie – DHL Parcel rozszerzył usługi o przesyłki międzynarodowe. Jako dostawcy przesyłek bardzo dobrze odpowiadamy na oczekiwania klientów zagranicznych.
Agnieszka Świerszcz karierę w branży kurierskiej rozpoczęła od technicznego i operacyjnego uruchomienia trzech nowoczesnych centrów sortowania w Polsce, odpowiadając za przygotowanie planów operacyjnych, rekrutację, szkolenia zespołu i techniczny start systemów sortujących. Zarządza prawie 8000 pracowników i kurierów, pracujących w 43 jednostkach DHL Parcel na terenie całego kraju.
Zgłoś naruszenie/Błąd
Pozytywnie
Neutralnie 
Negatywnie
Lubię to!
Super
Ekscytujący 
Ciekawy
Smieszny
Smutny
Wściekły
Przerażony
Szokujący
Wzruszający
Rozczarowany
Zaskoczony
Prawda
Manipulacja
Fake news
Oryginalne źródło ZOBACZ
Dodaj kanał RSS
Musisz być zalogowanym aby zaproponować nowy kanal RSS