Obniżki, zwolnienia lub zwrot opłat, czasami także podwyższone oprocentowanie – to realne przykłady korzyści, jakie banki proponują klientom zdecydowanym na odejście, wynika z analizy Bankier.pl. Nie wszyscy jednak dostaną szansę na nowe warunki współpracy. Walczy się głównie o aktywnych klientów.
Banki aktywnie zabiegają o nowych klientów. Na start proponują im różnego rodzaju bonusy. Zakładając konto, możemy liczyć na lepiej oprocentowane lokaty, premię w postaci gotówki czy dostęp do programów moneyback pozwalających odzyskać część pieniędzy wydanych kartą (zobacz: zgarnijpremie.pl). Z biegiem czasu oferta powszednieje, bonusy znikają i zaczyna się proza życia. Nierzadko nasz obecny rachunek przechodzi do „archiwum”, pojawiają się dodatkowe opłaty i prowizje. Banki biorą na celownik nowych klientów, zapominając o tych, których już mają. W takiej sytuacji część osób podejmuje decyzję o zamknięciu rachunku i przeniesieniu się do konkurencji. Dopiero wówczas do gry wkracza dział utrzymania klienta.
Zwrot opłat i bonusy na karcie
– Złożyłem wypowiedzenie umowy o konto osobiste w Banku Millennium. Po kilku dniach bank oddzwonił do mnie z propozycją. Zaproponował zwrot opłat, które ostatnio naliczył na rachunku i moneyback dla transakcji kartami i Blikiem. Pod warunkiem, że zostanę i będę aktywnie korzystał z karty i konta – napisał nam pan Piotr.
Z kolei inny czytelnik opisuje podobny przypadek z Citi Handlowym. – Chciałem zrezygnować z konta w Citi. Żeby mnie zatrzymać, bank zaproponował mi zwrot opłat za transakcje kartami w wysokości 200 zł przez dwa miesiące – poinformował redakcję Bankier.pl pan Marcin.
Nie są to incydentalne przypadki. Na forach internetowych można znaleźć więcej takich relacji. Czasami banki starają się też zatrzymać pieniądze z wygasających lokat. Gdy minie termin zapadalności depozytu i klient spróbuje wycofać środki do konkurencji, bank proponuje lokatę o wyższym oprocentowaniu, niedostępną w standardowej ofercie. Taką sytuację opisywał Michał Kisiel w artykule „Jak Alior zatrzymuje klientów”.
Same banki niechętnie mówią o swoich sposobach na utrzymanie klienta. Z oczywistych względów nie deklarują, jakie warunki mogą zaproponować zniechęconym klientom. Większość instytucji przyznaje jednak, że stara się zatrzymać odchodzących. Zwłaszcza jeżeli chodzi o osoby, które aktywnie korzystały z produktów bankowych.
„Każdy przypadek traktujemy indywidualnie”
– W sytuacji gdy klient złoży dyspozycję likwidacji konta lub karty kredytowej, bank naturalnie podejmuje działania, których celem jest utrzymanie z nim relacji i zachęcenie do kontynowania korzystania z dotychczas posiadanego produktu. Bank analizuje indywidualnie przyczyny decyzji klienta i proponuje odpowiednie rozwiązanie – mówi nam Grzegorz Culepa z biura prasowego PKO Banku Polskiego.
Podobnie jest w Pekao. – Każdego klienta traktujemy indywidualnie i podejmujemy działania zarówno w placówkach, jak i poprzez call center, żeby przekonać go do kontynuowania współpracy z bankiem. Kluczowe jest dla nas poznanie powodów rezygnacji z oferty i dopasowanie odpowiedniego rozwiązania do potrzeb klienta. Nie informujemy szczegółowo na zewnątrz o rozwiązaniach proponowanych poszczególnym grupom klientów – słyszymy w biurze prasowym Banku Pekao.
– Każdy taki przypadek traktujemy indywidualnie, w pierwszej kolejności chcemy poznać motywację klienta, słuchamy go, a następnie w ramach naszych możliwości dopasować rozwiązanie do sytuacji i oczekiwań klienta. Podobnie jest w przypadku zakupu produktu, gdzie na drodze negocjacji możemy ustalić warunki satysfakcjonujące klienta i bank – mówi Marcin Jagodziński, dyrektor departamentu zarządzania segmentami, daily banking oraz produktami oszczędnościowymi w Credit Agricole.
„Przypominamy o braku opłat”
Artur Newecki z biura prasowego Getin Banku przyznaje, że w szczególnych przypadkach bank może podjąć decyzję np. o obniżeniu prowizji lub czasowym zawieszeniu spłaty kredytu. – Kwestie te są jednak rozpatrywane indywidualnie i zależą m.in. od poziomu relacji danego klienta z bankiem oraz jego aktualnej sytuacji – mówi Newecki.
Mniejsze pole do popisu mają natomiast banki, które oferują większość operacji za darmo. Tak jest na przykład w Nest Banku. – W Nest Banku rachunek firmowy oraz indywidualny można założyć i prowadzić całkowicie bezpłatnie, bez dodatkowych warunków. W związku z tym nie ma możliwości negocjowania opłat. Klientom, którzy przychodzą zamykać konta, przypominamy jedynie o tych warunkach – mówi Dorota Ordon z biura prasowego.
Swoje działy utrzymania klienta mają nie tylko banki. Podobnie jest na przykład w przypadku operatorów telekomunikacyjnych. Jednak i tam o tym, na jak hojny bonus można liczyć, klient dowiaduje się dopiero wówczas, gdy złoży wypowiedzenie umowy. Może się też okazać, że bank lub firma telekomunikacyjna nie ma dla niego żadnej propozycji.
Obserwuj @wboczon
Wojciech Boczoń
Zgłoś naruszenie/Błąd
Pozytywnie
Neutralnie 
Negatywnie
Lubię to!
Super
Ekscytujący 
Ciekawy
Smieszny
Smutny
Wściekły
Przerażony
Szokujący
Wzruszający
Rozczarowany
Zaskoczony
Prawda
Manipulacja
Fake news
Oryginalne źródło ZOBACZ
Dodaj kanał RSS
Musisz być zalogowanym aby zaproponować nowy kanal RSS