Pobierz darmowy e-book E-COMMERCE 2022/2023 >>>
Ostatnie 2 lata odcisnęły piętno na kondycji rynku e-commerce w Polsce. Pandemia zamknęła nas w domach i zwolniła nieco nasze życie. Paradoksalnie dla sklepów online świat przyspieszył i nabrał nieznanego do tej pory tempa. Lockdown zmusił wiele stacjonarnych sprzedawców do zmiany lokalizacji. Z dnia na dzień musieli przenieść swój biznes do wirtualnej rzeczywistości. Mimo iż dziś w 2022 roku sklepy stacjonarne mogą działać tak, jak przed pandemią to jednak znaczna część z nich pozostała w Internecie. Jak pokazuje raport PwC w latach 2019-2020 sprzedaż dóbr online w Polsce zwiększyła się o prawie 35%. Prognozy mówią, że rynek e-commerce będzie stale rosnąć i do 2026 roku osiągnie wartość 162 mld zł*. Nie ma co się dziwić, konsumenci szybko przyzwyczaili się do wygody, jaką jest robienie zakupów online, kupowania bez konieczności wychodzenia z domu i możliwości zwrotu bez większego wysiłku.
Wydawać by się mogło, że sklep online to przepis na sukces. Niekoniecznie – wiele tworzonych na szybko w pandemii e-commerców nie przetrwało. Dlaczego? Zapewne czynników mogło być kilka. Jednak patrząc na to, jak bardzo świadomym i jednocześnie wymagającym klientem jest konsument online oraz jak bardzo różni się od klienta stacjonarnego, trudno oprzeć się wrażeniu, że nowopowstałe sklepy internetowe po prostu mogły nie być na to przygotowane. Z drugiej strony pojawili się też starsi wiekowo konsumenci z małym doświadczeniem w zakupach online, którzy z kolei potrzebowali dużego wsparcia w przejściu przez cały proces, co także mogło stanowić wyzwanie dla e-commerce.
Customer experience – klient dyktuje warunki
Coraz częściej te same lub bardzo podobne produkty w zbliżonych cenach znajdziemy w wielu różnych sklepach online. Czym zatem kierujemy się przy wyborze tego konkretnego? Doświadczeniem zakupowym, czyli customer experience. To jak zostaliśmy potraktowani jako klient jest obecnie jednym z ważniejszych wskaźników określających sukces w branży e-commerce. Mam wrażenie, że w „po pandemicznej rzeczywistości” doświadczenie klienta stało się jeszcze ważniejsze i w dużej mierze sprowadza się do tego, w jaki sposób marka komunikuje się ze swoimi konsumentami i jak silną więź potrafi z nimi stworzyć. Nie chodzi tutaj wcale o piękne komunikaty, ale przede wszystkim o sposób i kanał komunikacji. Co więcej, konsumenci w dobie powszechnej cyfryzacji i social mediów oczekują możliwości szybkiego kontaktu. Jak pokazuje raport Izby Gospodarki Elektronicznej ponad połowa internautów oczekuje, że marka odpowie na ich pytanie w ciągu maksymalnie 3 godzin. 25% klientów ma jeszcze mniejszą cierpliwość i pozostawia firmom maksymalnie godzinę na komunikat zwrotny. Ponad 60% konsumentów oczekuje też dostępności firm w mobile*. W obliczu tak wysokich wymagań, standardowe formy kontaktu jak mail, czy telefon, które najczęściej pojawiają się na stronie sklepów online to za mało.
Omni-komunikacja kluczem do zrozumienia klienta
Co to jest omnichannel? To po prostu wchodzenie w interakcję z klientem poprzez zestaw zintegrowanych ze sobą różnych kanałów komunikacji. Celem jest zebranie jak największej ilości informacji o swoim konsumencie, po to by móc wykorzystać je do poprawy obsługi klienta i zwiększenia jakości customer experience. W sklepach stacjonarnych droga klienta do zakupu jest prosta: przyjechałem – zobaczyłem – kupiłem. W przypadku e-commerce potrzebujemy około 10. punktów styczności z daną marką, by móc podjąć decyzję zakupową. Co to oznacza w praktyce? Klient zanim naciśnie „kup” wcześniej musi zobaczyć naszą reklamę w Internecie, przeczytać newsletter na mailu, dostać kod rabatowy w wiadomości SMS, przeczytać post w social mediach, zobaczyć relację u swojego ulubionego influencera, odwiedzić stronę internetową, może nawet przeczytać artykuł na naszym blogu, zobaczyć katalog naszych produktów w wiadomości WhatsApp, czy zasięgnąć porady konsultanta na naszej infolinii. Wszystko po to, by dodać produkt do koszyka, zrezygnować z zakupu na chwilę i wrócić do niego, gdy otrzyma powiadomienie o porzuconym koszyku w mailu, wiadomości MMS albo w komunikatorze Messenger lub WhatsApp. Ta droga jest zdecydowanie dłuższa i bardziej kręta.
Kanał komunikacji omnichannel zgodny z preferencjami klienta
Jeśli dodamy do tego preferencje kanałów komunikacji w zależności od wieku klienta, to robi się jeszcze bardziej pod górę. Nikogo nie dziwi, że pokolenie Z stawia na komunikację w social mediach i często robi zakupy mobilnie. Pokolenie Y, czyli Milenialsi są nadal wierni wymianie e-maili i chętnie dokonują zakupów online na smartfonie, laptopie*. Kolejne starsze pokolenia wybierają sprawdzoną formę kontaktu telefonicznego oraz e-mail. Aby zagospodarować jak najwięcej okazji do styczności konsumenta z naszą marką, warto łączyć 2-3 kanały komunikacji preferowane przez daną grupę wiekową. Komunikacja głosowa wciąż stanowi łącznik przeszłości z przyszłością. W obsłudze klienta można połączyć ją z innymi kanałami np. wysyłając w wiadomości SMS, MMS, Messenger, czy WhatsApp podsumowanie ustaleń telefonicznych konsultanta z klientem.
Zarządzając BOK warto rozważyć przejście na komunikację, która nie wymaga stałego udziału pracowników i jest dostępna 24h, jak np. automatyczne odpowiedzi na Messengerze, czy w okienku czatu na stronie sklepu online. WhatsApp również daje firmom możliwość stworzenia dedykowanych narzędzi do automatyzacji, sortowania i szybkiego odpowiadania na wiadomości klientów. Konsumenci chcą mieć możliwość kontaktu ze sklepem wtedy, gdy mają na to czas, a nie wtedy kiedy sklep jest czynny. Wychodząc naprzeciw ich oczekiwaniom zwiększamy jakość doświadczenia klientów z marką, ale także optymalizujemy koszty i dodatkowo zaoszczędzamy czas.
Wykorzystanie omnichannel dla e-commerce w praktyce
Jak stworzyć strategię komunikacji omnichannel w e-commerce? Zasada jest prosta – komunikuj się z każdym konsumentem, a nie z grupą osób! Wysyłając bezpośrednie wiadomości o spersonalizowanej treści dajemy klientom odczuć, że treść jest tylko do nich. To wzbudza zaufanie do marki i pozwala nawiązać z nią bliższą więź. Jeśli posiadamy takie dane, jak data urodzenia i imię klienta możemy zaskoczyć go spersonalizowanym komunikatem z imiennym kodem rabatowym z okazji urodzin lub imienin. Nie trzeba pisać oddzielnych wiadomości, wystarczy skorzystać z rozwiązań do budowy baz wysyłkowych bez limitu rekordów i z wbudowanymi słownikami imion. Dzięki temu możemy automatycznie profilować wiadomości SMS w trakcie ich tworzenia.
Możesz zbierać kolejnych subskrybentów newslettera poprzez MMS i mail, przekierowywać z SMS na stronę www lub przekazywać połączenie z wiadomości głosowej (VMS) na infolinię. Co więcej, promując swoją nową ofertę możesz wysyłać maila do wszystkich swoich klientów, a przypomnienie SMS np. po tygodniu tylko do tych, którzy nie otworzyli maila.
Ciekawą formą komunikacji z klientem są wiadomości WhatsApp. Aplikacja ta jest bardzo popularna w komunikacji prywatnej, ale w biznesowej wciąż pozostawia pole do eksploatacji. WhatsApp Business daje wiele możliwości wykorzystania komunikatora w kontakcie z odbiorcą, zarówno w celach obsługi klienta, jak również w komunikacji marketingowo-sprzedażowej. W wiadomościach WhatsApp możemy wysyłać praktycznie wszystko to, co przez SMS, czy mail oraz więcej, np.: spoty video z nowej kampanii, zdjęcia, instagramowe reels, wiadomości z kodami rabatowymi, linki do promocji, lokalizację, pliki oraz wiadomości interaktywne z przyciskami akcji. Niedawno WhatsApp uruchomił funkcję katalogów, które pozwalają zaprezentować produkty danej marki bezpośrednio w aplikacji. Dzięki nim proces zakupowy w e-commerce może być jeszcze bardziej przyjazny dla klienta.
Wszystkie te rozwiązania omnichannel zwiększają efektywność działań komunikacyjnych, marketingowych i sprzedażowych. Dając konsumentom możliwość interakcji z naszą marką za pomocą wielu zintegrowanych ze sobą kanałów komunikacji, podnosimy poziom customer experience w naszej firmie. A to jak wspominałam na początku jest obecnie jeden z ważniejszych czynników wpływających na sukces w branży e-commerce.
Jak zacząć komunikację wielokanałową w e-commerce?
Chcąc uzyskać największe korzyści z komunikacji omnichannel warto wybrać dostawcę, który zapewnia integrację wielu kanałów komunikacji na jednej dedykowanej platformie typu CPaaS (Communications Platform-as-a-Service) lub z aktualnymi systemami firmy przez api. Dzięki temu mamy możliwość zarządzania wszystkimi kanałami wysyłek: SMS, MMS, WhatsApp, Messenger, email, VMS oraz obsługą infolinii z jednego miejsca dostępnego w chmurze. Nie musimy rozdrabniać się na współpracę z kilkoma dostawcami, dzięki czemu zyskujemy czas i dodatkowe oszczędności w budżecie. Dla doświadczonych dostawców takich, jak Tide Software wdrożenie rozwiązań omnichannel dla e-commerce to szybki proces. Firma wprowadza klienta w proces krok po kroku, dostosowując się do jego preferencji o potrzeb biznesowych.
*Źródło: Strategie, które wygrywają. Liderzy e-commerce o rozwoju handlu cyfrowego, Raport PwC, 2021
*Źródło: Raport „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2022” zrealizowanego na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej przez firmę badawczą Mobile Institute.
*Gemius “E-commerce w Polsce 2020”
__________________________________________
Jak w tych niepewnych czasach związanych z licznymi kryzysami gospodarczymi zwiększyć sprzedaż w swoim e-sklepie i zadbać o to, aby konsumenci chcieli z Tobą zostać?
Na to pytanie odpowiedź znajdziesz w niniejszej publikacji poświęconej polskiemu rynkowi e-commerce. Przybliży Ci ona m.in jakie są obecnie trendy w sprzedaży internetowej i na które z nich koniecznie warto zwrócić uwagę.
Materiał powstał we współpracy z Tide Software.
Zgłoś naruszenie/Błąd
Pozytywnie
Neutralnie 
Negatywnie
Lubię to!
Super
Ekscytujący 
Ciekawy
Smieszny
Smutny
Wściekły
Przerażony
Szokujący
Wzruszający
Rozczarowany
Zaskoczony
Prawda
Manipulacja
Fake news
Oryginalne źródło ZOBACZ
Dodaj kanał RSS
Musisz być zalogowanym aby zaproponować nowy kanal RSS