Według raportu PWC „Experience is everything”, 73% respondentów mówi wprost, że cyfrowe doświadczenia są jednym z najważniejszych czynników podczas zakupów. Chociaż sektor finansowy może nie kojarzyć się z najbardziej ekscytującą i magiczną usługą, to właśnie on ma szanse na stworzenie jednych z najbardziej funkcjonalnych i najczęściej wykorzystywanych doświadczeń dla klientów. Z tym że nie jest to tak proste – po pierwsze rynek wciąż się zmienia, po drugie zmieniają się klienci i ich oczekiwania.
Poprawa CX w czołówce celów na najbliższe lata
Rynek finansów w Polsce jest bardzo nasycony. W takim przypadku najlepszym sposobem na wyróżnienie marki jest właśnie customer experience. Według badania Harvard Business Review, przeprowadzonego na prawie 1100 osobach na stanowiskach kierowniczych, 64% respondentów z sektora usług finansowych twierdzi, że poprawa CX jest w top 5 celów na najbliższe lata.
Przemawiają za tym wyniki badania The Temkin Group, według którego bank o przychodach rzędu 1 miliarda dolarów, poprawiając swoje wyniki w zakresie obsługi klienta o 10%, może spodziewać się zwiększenia przychodów o 850 milionów dolarów w ciągu najbliższych trzech lat (stopa wzrostu 27,5%).
Millenialsi i pokolenie Z zdominują rynek
Klienci oczekują bezproblemowych, czytelnych i wielokanałowych doświadczeń cyfrowych, które spełniają, a nawet wyprzedzają ich potrzeby. Dotyczy to zwłaszcza millenialsów i pokolenia Z, które stają się dominującą grupą demograficzną.
Nie da się ukryć, że są to wymagające grupy klientów. Według Delloite millenialsi mają większe oczekiwania co do obsługi poziomu klienta i są gotowi zapłacić za to wyższą cenę. 75% z nich uważa swoje oczekiwania dotyczące CX za wyjątkowo wysokie. Pogląd ten podziela aż 62% członków pokolenia Z.
Poznanie preferencji klienta pozwala być o krok przed nim
Bądź na tyle blisko swoich klientów, aby powiedzieć im, czego chcą, zanim sami się na to zdecydują – zwykł mawiać Steve Jobs. Trudno o bardziej trafne i zwięzłe zarazem podsumowanie trendu, dominującego w obszarze budowania relacji z klientem.
Jeśli chcemy wiedzieć czego naprawdę chcą klienci, musimy stale badać ich preferencje. Tak jak zrobiło to NN Investment Partners. W badaniu jakościowym NN Investment Partners TFI spytało obecnych, ale także potencjalnych klientów o ich potrzeby i odczucia towarzyszące inwestowaniu przez Internet. Wniosek był jasny. Wybór i zakup funduszy inwestycyjnych przez Internet jest skomplikowany.
– Żeby przeprowadzić klienta suchą stopą przez ten proces i uczynić całe doświadczenie bardziej intuicyjnym, uruchomiliśmy serwis transakcyjny nntfi24.pl. Pomogły w tym obserwacje płynące z badań. Poprawie uległ cały proces – od onboardingu klienta i rejestracji w systemie, przez wybór pierwszych funduszy aż po zarządzanie wszystkimi inwestycjami w jednym miejscu. Stworzyliśmy swojego rodzaju pierwszy e-commerce dla naszego sektora – Miłosz Pałka, head of digital solutions w NN Investment Partners TFI.
Brak supportu w czasie rzeczywistym
Jednym z największych problemów z tradycyjnymi instytucjami finansowymi jest brak wsparcia w czasie rzeczywistym. Według raportu McKinsey Prediction: The future of CX, ponad 65% klientów postrzega interakcje w czasie rzeczywistym jako konieczność. Rozwiązaniem są tu czaty, boty, asystenci głosowi i wszystkie systemy umożliwiające umówienie wizyty stacjonarnej czy rozmowy telefonicznej/online.
Do tego tematu innowacyjnie podszedł BNP Paribas Bank Polska S.A. uruchomiając projekt „Virtual Branch”. To miejsce, gdzie dla klienta są dostępne osoby z dużym doświadczeniem wyspecjalizowanym w konkretnych produktach bankowych, a które jednocześnie są w stanie czasowo dopasować się do klienta. Rozwiązanie jest wciąż testowane, jego głównym założeniem jest uzupełnienie funkcji oddziału banku, poprzez umożliwienie klientom załatwienie wielu spraw w niestandardowych godzinach.
Wsparcie w podejmowaniu świadomych decyzji
Finanse mogą być przytłaczającym i stresującym elementem życia wielu ludzi. Przekazywanie informacji, które mogą pomóc im w podejmowaniu bardziej świadomych decyzji dotyczących ich pieniędzy i celów finansowych, pomaga budować lepsze relacje.
Doskonałym przykładem wspierania klientów w osiąganiu osobistych i biznesowych celów jest Ing Usługi dla Biznesu. Bank uruchomił platformę firmove.pl, której treści wspierają osoby, które dopiero myślą o założeniu firmy lub już ją prowadzą.
Wyeliminowanie silosów i przyspieszenie transformacji cyfrowej
Dzisiaj dbanie o doświadczenie klienta to coś więcej niż unikanie błędów. Aby osiągnąć doskonały CX, instytucje finansowe muszą zaangażować wszystkie poziomy organizacji i zewnętrznych partnerów w proces poprawy doświadczeń na całej ścieżce klienta.
Komunikacja i sprzedaż produktów finansowych w przejrzysty sposób to nie lada wyzwanie. Połączenie edukacji ze sprzedażą i sprawne doprowadzenie klienta do zakupu czy załatwienia danej sprawy dostarczają rozwiązania klasy digital experience platforms, które pozwalają kształtować i optymalizować doświadczenia klientów we wszystkich kanałach.
Częstym błędem jest redukcja transformacji cyfrowej do wdrożenia w silosach jednego lub kilka produktów IT. W rezultacie wdrażanie innowacji jest spowolnione, gdyż taki system ciężko skalować na nowe potrzeby. A jak wiadomo, jeśli chodzi o poprawę customer experience, potrzeby stale rosną i ewoluują.
Zgłoś naruszenie/Błąd
Pozytywnie
Neutralnie 
Negatywnie
Lubię to!
Super
Ekscytujący 
Ciekawy
Smieszny
Smutny
Wściekły
Przerażony
Szokujący
Wzruszający
Rozczarowany
Zaskoczony
Prawda
Manipulacja
Fake news
Oryginalne źródło ZOBACZ
Dodaj kanał RSS
Musisz być zalogowanym aby zaproponować nowy kanal RSS