(Nie)wiarygodne opinie. Możliwe kary finansowe za handel fałszywymi opiniami

Czy dotychczasowi klienci byli zadowoleni? Jakie problemy z użytkowaniem przedmiotu napotkali? Czy warto wydać swoje pieniądze na rzecz, którą dużo taniej dostaniemy przez internet?

W odpowiedzi na to pytanie bardzo często pomagają nam nie znajomi, ale anonimowi użytkownicy internetu. Wiarygodne opinie i recenzje produktów są bardzo cenne. Do tego stopnia, że niektórzy sprzedawcy decydują się kupić usługę polegającą na wystawieniu opinii o konkretnym towarze. Nie rozsyłają jednak próbek do testów, nie oferują darmowego okresu próbnego: opinie bywają wystawiane „w ciemno”, bez kontaktu z produktem. Kupują gotowe opinie i pozytywne oceny, kupują „pięć gwiazdek”, które dają osoby nie mające często pojęcia o tym, do oceniana rzecz służy, a w czym się nie sprawdzi.

Wszystko z zachowaniem dyskrecji.

 

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów na wojnie z nieuczciwymi przedsiębiorcami

Opinie pozostawione przez klientów w sieci są bardzo cenne. Żeby były wiarygodne i wartościowe, powinny być wystawiane przez osoby, które naprawdę korzystały z danego produktu i sprawdziły osobiście, czy posiada on deklarowane zalety, czy też nie.

Nawet krótkotrwałe użytkowanie pozwala nam wystawić ocenę zarówno sprzedawcy jak i samemu produktowi. Na rynku, który przepełniony jest podobnymi urządzeniami, czy przedmiotami, wyróżnienie się opiniami może ostatecznie przeważyć o decyzji zakupowej. Niektóre platformy nie pozwalają wystawić opinii, jeśli wcześniej za jej pośrednictwem nie zawrzemy transakcji: opinie w takich miejscach mają więc wysoką wartość w porównaniu do opinii wystawianych na serwisach, które nie wymagają podobnego zaangażowania.

Stąd też UOKiK postanowił wziąć pod lupę podmioty, które zaburzają tę kruchą rynkową równowagę.

 

Zarzuty dla podmiotów handlujących fałszywymi opiniami

Jak czytamy na stronie UOKiK, usługa „marketingowa” oferowana przez jedną z firm, była reklamowana jako tworzenie profesjonalnie stworzonych opinii produktów. Całość zgodnie z zasadami pisowni języka polskiego, zgodnie z oczekiwaniami podmiotów, które zlecały wykonanie takiej usługi. Można było zamówić zarówno opinie pozytywne, jak i negatywne, na które, zgodnie z zaplanowaną strategią, sprzedający miał odpowiadać, budując swój wizerunek.

Bardzo duże znaczenie miała mieć dyskrecja całej operacji. Dlaczego?

Dlatego, że tworzenie takich opinii bez kontaktu z ocenianym produktem lub usługą jest po prostu niezgodne z obowiązującymi regułami. Jak wynika z dotychczasowych ustaleń UOKiK, oferujący taką usługę przedsiębiorcy niejednokrotnie wystawiali takie opinie hurtowo. Wszystkie były pozytywne, wszystkie były fałszywe.

 

Marketing szeptany jest legalny, ale pewnych granic nie wolno przekraczać

Idea marketingu szeptanego jest dość prosta. To forma promowania usług lub produktów poprzez kreowanie niewymuszonych, naturalnych reakcji, najczęściej w sieci internetowej. To pobudzanie dyskusji na forach, zachęcanie konsumentów do opowiadania o swoich doświadczeniach z danym towarem lub usługą. To też odpowiadanie przez przedsiębiorcę na niepochlebne komentarze od klientów i zachęcanie do wystawiania opinii przez konsumentów, którzy skorzystali z naszej oferty.

Techniki marketingu szeptanego mogą być bardzo różne, ale w całości składają się na tworzenie pozytywnego wizerunku danej marki. Zbudowanie go pochłania jednak dużo czasu i wymaga wysiłku.

Tyle w teorii. W praktyce niestety oznacza to czasem wykupienie usług profesjonalnych agencji, które na zlecenie przedsiębiorcy wcielają się w rolę zadowolonych klientów i promują w sieci konkretną usługę, produkt lub markę, zgodnie z przyjętą linią. Wystawianie komentarzy lub opinii bez jakiegokolwiek kontaktu z produktem to jednak działania, które działają na niekorzyść potencjalnych, przyszłych klientów. Ma to przyspieszyć stworzenie wspomnianego, pozytywnego wizerunku, na którym tak bardzo zależy przedsiębiorcom.

Jak wyjaśnia UOKiK:

Prezes UOKiK od kilku miesięcy przyglądał się praktykom tego typu firm, sprawdzając zasady współpracy m.in. w ramach tzw. marketingu szeptanego czy usługi polegającej na „gwarantowaniu oryginalnych, wiarygodnych opinii”. Zebrane informacje oraz dowody pozwoliły postawić zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd dwóm spółkom: Opinie.pro oraz SN Marketing.

W obu przypadkach chodzi o praktykę polegającą na pozyskiwaniu lub tworzeniu i zamieszczaniu w głównych serwisach internetowych, np. Google, Google Maps, Facebook czy Tripadvisor – fałszywych opinii o produktach i usługach.

Tymczasem tworzenie takiego pozytywnego wizerunku firmy powinno opierać się na zasadzie uczciwości. W tym przypadku opinie nie miały nic wspólnego z rzeczywistym przekonaniem o zaletach czy atutach pewnych produktów. Mogły sprawiać wrażenie, że pochodzą od rzeczywistych użytkowników pewnych przedmiotów bądź usługobiorców zadowolonych z dotychczasowej współpracy z danym podmiotem. To zaś mogło wprowadzać w błąd kolejnych klientów i prowadzić do decyzji zakupowych, które bez danych opinii nie zostałyby podjęte.

Wystawianie fałszywych opinii na zlecenie przedsiębiorstwa, bez kontaktu z produktem jest więc praktyką, którą UOKiK zdecydował się zakwestionować. Kary nałożone na przedsiębiorców oferujących takie usługi za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów mogą wynieść do 10 procent obrotu firmy oferującej opisane usługi.

Dlaczego takie zachowanie może być karane? Ponieważ przedstawiona praktyka może zniekształcać zachowania rynkowe przeciętnego … czytaj dalej

Zgłoś naruszenie/Błąd