Coraz więcej mówi się o tym, że skuteczna opieka medyczna to nie tylko leczenie, ale też relacje, emocje i dobra komunikacja. Patient Experience Management, czyli zarządzanie doświadczeniem pacjenta, staje się nieodzownym elementem nowoczesnego systemu zdrowia. Eksperci podkreślają: zadowolony pacjent to lepsze leczenie i mniej problemów organizacyjnych.
Czym jest Patient Experience Management?
Patient Experience Management (w skrócie PXM) to świadome zarządzanie doświadczeniem pacjenta w placówce medycznej – od momentu umawiania wizyty, przez kontakt z personelem, aż po komunikację po zakończeniu leczenia. To nie jest kampania PR, ale konkretny system działań, które mają realny wpływ na jakość leczenia i relację pacjent–lekarz.
Jak podkreśla Urszula Łaskawiec, redaktorka naczelna magazynu “Patient Experience Manager”, „Patient Experience to nie dodatek do ‘prawdziwej medycyny’. To jeden z filarów skutecznego leczenia i odpowiedzialnego zarządzania”.
Dlaczego to takie ważne?
Pozytywne doświadczenie pacjenta przekłada się nie tylko na jego zadowolenie. Badania pokazują, że wpływa ono również na lepsze przestrzeganie zaleceń, większe zaufanie do personelu i mniejszą liczbę skarg. Co więcej, dobrze zarządzane doświadczenie pacjenta buduje reputację placówki i poprawia atmosferę w zespołach medycznych.
Zobacz także:
-
Nowe wytyczne dla młodych pacjentów onkologicznych. Polska adaptacja zaleceń NCCN już dostępna
To nie pastelowe ściany. To konkretne działania
Wdrażanie PXM nie polega na tym, by rozdawać ulotki i uśmiechać się do pacjentów. To proces, który wymaga analizy całej „ścieżki pacjenta” – od rejestracji po wypis.
Obejmuje m.in.:
-
rozpoznanie tzw. punktów bólu (momentów krytycznych),
-
szkolenia dla personelu z komunikacji i empatii,
-
poprawę przepływu informacji i dostępności usług,
-
zbieranie i analizowanie opinii pacjentów,
-
lepszą obsługę skarg.
W wielu placówkach powstają też specjalne zespoły lub stanowiska dedykowane doświadczeniu pacjenta.
Polska dopiero się uczy, ale już są dobre przykłady
Choć temat PXM w Polsce nadal raczkuje, pojawia się coraz więcej pozytywnych praktyk. Prywatne kliniki i duże szpitale miejskie zaczynają inwestować w jakość kontaktu z pacjentem. Tworzą mapy podróży pacjenta, organizują warsztaty empatii i współpracują z organizacjami pacjenckimi przy opracowywaniu nowych standardów.
Jak mówi Urszula Łaskawiec:
– Menedżerowie zaczynają rozumieć, że niezadowolony pacjent to nie tylko problem wizerunkowy, ale również organizacyjny i finansowy. PXM pozwala działać proaktywnie, a nie dopiero wtedy, gdy coś się dzieje.
Czas na zmianę podejścia
System ochrony zdrowia w Polsce boryka się z wieloma wyzwaniami – od braków kadrowych po rosnące oczekiwania pacjentów. Tym bardziej potrzebne jest myślenie o pacjencie nie tylko jako o „przypadku medycznym”, ale jako o człowieku, który chce czuć się wysłuchany i zaopiekowany.
Dobre doświadczenie może poprawić wyniki leczenia i odciążyć system z niepotrzebnych konfliktów. W dzisiejszych realiach PXM to nie fanaberia, ale niezbędny element odpowiedzialnej opieki zdrowotnej.
Zgłoś naruszenie/Błąd
Pozytywnie
Neutralnie 
Negatywnie
Lubię to!
Super
Ekscytujący 
Ciekawy
Smieszny
Smutny
Wściekły
Przerażony
Szokujący
Wzruszający
Rozczarowany
Zaskoczony
Prawda
Manipulacja
Fake news
Oryginalne źródło ZOBACZ
Dodaj kanał RSS
Musisz być zalogowanym aby zaproponować nowy kanal RSS