Brand24. Wracamy. I to silniejsi

Jak się negocjuje z takim gigantem jak Facebook? Czuć dysproporcję sił?

– Na pewno czuć potężne koło zamachowe tej organizacji. Facebook posiada rozbudowane procedury i szablony komunikacji. Nie ma tam miejsca na mniej oficjalne relacje, do których jesteśmy przyzwyczajeni. Prowadziliśmy formalną, poukładaną, bardzo profesjonalną komunikację, która niestety ciągnęła się przez kilka miesięcy.

Tyle rzeczy wymagało przeanalizowania, negocjacje były ciężkie czy też taki urok korporacyjnych procesów?

– Nie wydaje mi się, żebyśmy byli trudnym przypadkiem. Wręcz przeciwnie – całkowicie się otworzyliśmy, dając Facebookowi pełną wiedzę o tym, jak działa Brand24. Chcieliśmy, aby miał jak najwięcej danych, pozwalających podjąć decyzję o przywróceniu nam kont. Nasza dokumentacja była rozległa. Na to nałożyła się polityka Facebooka, który bardzo starannie przygląda się aplikacjom pracującym na danych z jego platform. Wystarczy, że pojawiają się jakiekolwiek podejrzenia, a nakłada prewencyjną blokadę i przeprowadza głęboki audyt.

Wszystko zaczęło się od artykułu w amerykańskim Business Insiderze. Pojawienie się w jednym tekście z Cambridge Analytica zadziałało jak zapalnik?

– Cambridge Analytica została tam tylko przywołana, ponieważ kilka lat temu wywołała aferę, której pokłosiem są obecne obawy dotyczące dostępu do danych. My byliśmy jednym z kilku narzędzi scharakteryzowanych w artykule. Autor postawił nas obok firm, które zapisywały hasła użytkowników, zbierały dane lokalizacyjne czy bezterminowo zapamiętywały InstaStories. W naszym przypadku zauważył, że pokazujemy avatary niepublicznych kont, choć mogliśmy prezentować jedynie avatary kont biznesowych. Próbowaliśmy wyjaśnić autorowi, jak działa nasz mechanizm, ale mieliśmy z nim mocno ograniczony kontakt. Nawet nie zobaczyliśmy przykładu avatara, który wzbudzał jego zastrzeżenia. Koniec końców wylądowaliśmy w publikacji, a tydzień później nasze konta na Facebooku i Instagramie zostały zablokowane.

Czytaj więcej: Rekordowa kara dla Facebooka? „Dla takiego koncernu to jak ugryzienie komara”

To od początku. Brand24 monituje internet – w tym media społecznościowe – dla firm. Te na podstawie waszych analiz oceniają, jaki jest sentyment do marki albo jak ocenia się jej działania marketingowe.

– A do tego budują relacje z klientami, bo jeśli ktoś publicznie zgłasza jakiś problem, dzięki naszemu narzędziu mogą się o tym błyskawicznie dowiedzieć i rozbroić kłopot.

Jakiego rodzaju dane zbieracie?

– Wyłącznie dostępne publicznie, do których każdy może dotrzeć bez logowania, korzystając jedynie z przeglądarki. Automatyzujemy procesy, które przedtem wykonywano ręcznie, kopiując linki do arkusza i tworząc raporty z monitoringu tego, co dzieje się wokół marki w sieci. Nigdy nie zbieraliśmy danych z miejsc, które są w jakikolwiek sposób zabezpieczone, mimo że klienci nas o to prosili – choćby o monitoring grup na Facebooku, czym zresztą zajmują się niektórzy z naszych konkurentów. Monitorujemy wyłącznie wpisy, które ludzie z premedytacją zamieszczają w przestrzeni publicznej. Oczywiście robimy także szereg analiz, choćby zasięgowych, ale nigdy nie wykorzystywaliśmy do tego haseł użytkowników, danych demograficznych czy informacji o lokalizacji. Nie posiłkowaliśmy się niczym, co mogłoby zostać wykorzystane w złym celu. Nie mieliśmy niczego takiego na sumieniu, więc mogliśmy pozwolić sobie na pełną otwartość względem Facebooka.

Aby gromadzić dane, potrzebny jest wam dostęp do architektury Facebooka czy Instagrama. Macie wgląd do danych wrażliwych?

– Niektóre aplikacje facebookowe mają, ale my nie. Te dane nigdy nie były potrzebne w naszym produkcie. Działaliśmy zgodnie z obowiązującym prawem. Mimo to znaleźliśmy się w artykule, co poskutkowało zawieszeniem kont.

Trochę pech…

– Trochę pech, a trochę zasługa naszych zasięgów. W Brand24 rejestruje się kilkanaście tysięcy potencjalnych klientów miesięcznie, więc przebijamy się do coraz szerszej świadomości. Pewnie tak trafiliśmy na radar autora publikacji. Szkoda, że mimo braku dowodów naszej winy zostaliśmy postawieni na równi z paroma szemranymi aplikacjami, w dodatku w sąsiedztwie Cambridge Analytica. Dla Facebooka sygnał był jasny.

Jaka jest konkluzja? Facebook przyjął waszą argumentację i stwierdził: „okej, nie zrobili niczego złego, oddajemy im konta”?

– Na pewno nasza otwartość pozwoliła im lepiej zrozumieć naszą działalność i w efekcie doprowadziła do odblokowania. Z kolei my dużo lepiej rozumiemy motywacje Facebooka, jeśli chodzi o dostęp do danych. Pozytywna weryfikacja przez FB może stanowić istotne aktywo Brand24. Liczę na to, że ponowna integracja naszego narzędzia z platformami Facebooka, którą właśnie finalizujemy, będzie benchmarkiem tego, jak należy realizować monitoring Facebooka i Instagrama.

Zobacz: SentiOne. Od monitoringu internetu do jakościowych chatbotów

Czy dla Brand24 to była walka o przetrwanie … czytaj dalej

Zgłoś naruszenie/Błąd