Po przeprowadzeniu ponad 500 tysięcy rozmów przez konwersacyjne boty APIFONICA z prospektami, dane pokazują, że 90% osób odbiera telefon od inteligentnych asystentów głosowych, a 70% z nich odpowiada na wszystkie pytania podczas rozmowy, która trwa średnio około 4 minut. Zatem, ludzie nie postrzegają rozmów z voicebotami za trudne lub nieprzyjemne. Aktualnie 48% klientów lubi rozmawiać z konwersacyjnym AI, a 71% twierdzi, że chętnie skorzystałoby z takiego rozwiązania, gdyby miało to poprawić ich doświadczenia zakupowe, wynika z badań firmy Verint. Poza tym, we wszystkich powyższych przypadkach użycia voiceboty kontaktują się z potencjalnymi klientami, którzy już coś zamówili i oczekują odpowiedzi od firmy. Co ważne, spodziewają się szybkiego kontaktu, a voicebot może skontaktować się z nimi w momencie, gdy zostawią zapytanie.
Ale w jaki sposób boty komunikują się z ludźmi?
Voiceboty wykorzystują do rozmów z potencjalnymi klientami wiele zaawansowanych mechanizmów, procesów, języków i systemów, w tym uczenie maszynowe (ML), automatyczne rozpoznawanie mowy (ASR) i przetwarzanie języka naturalnego (NLU). Dzięki ML i NLU inteligentny asystent głosowy rozumie naturalną mowę i odpowiada tak, jak zrobiłby to człowiek. Voicebot rozumie ludzi poprzez intencje. Wyobraźmy sobie sytuację, w której konwersacyjne AI musi zakwalifikować lead, który zamówił kurs języka angielskiego w szkole internetowej. Voicebot musi zrozumieć poziom aktualnej wiedzy, jaką posiada prospekt, aby przypisać go lub ją do grupy szkoleniowej. W tym celu zapyta, czy potencjalny klient uczył się wcześniej języka angielskiego, a jeśli tak, to przez ile lat. Jednak na to pytanie lead może odpowiedzieć na wiele sposobów, od “nigdy” po “no cóż, miałem kiedyś zajęcia w szkole, ale nie przykładałem się wtedy zbytnio do nauki, więc nie wiem”.
Jak inteligentny asystent głosowy może to zrozumieć? Poprzez słowa kluczowe, które wyrażają intencję, gdzie “nigdy” i “kiedyś miałem zajęcia” są jednymi z nich. Wszystkie te określenia, które człowiek może udzielić, nazywane są “frazami treningowymi”. Innymi słowy, są to przewidywane frazy, które potencjalny klient może powiedzieć. Kiedy wypowiedź użytkownika pokrywa się z intencją, którą zna voicebot, wtedy wie on, jak zareagować i co powiedzieć.
Ale skąd wiemy, co powie człowiek?
Nie wiadomo co dokładnie odpowie potencjalny klient, ale możemy to przewidzieć, bazując na społecznie skonstruowanych normach interakcji między ludźmi. A są to najczęściej spotykane zachowania, czy też wzorce zachowań, które są akceptowane lub przestrzegane przez większość społeczeństwa. Przyjrzyjmy się przykładowi z dziedziny analizy konwersacji.
– Wyobraźmy sobie sytuacje, w której jedna osoba zaprasza drugą na kawę. Wówczas, zapraszający powiedziałbym: Czy chciałabyś umówić się na kawę w przyszłym tygodniu? Ponieważ jest to zaproszenie, zapraszający oczekiwałby, że albo zaproszenia zostanie przyjęte, mówiąc, np.: “Tak, bardzo chętnie”, albo zostanie odrzucone, np. komunikując to w ten sposób: “Przykro mi, ale w przyszłym tygodniu jestem szalenie zajęty”. Tak więc, bazując na wzorcach konwersacji, gdzie po zaproszeniu następuje akceptacja lub odrzucenie, voicebot zostanie „wytrenowany”, a tak naprawdę zaprojektowany, aby rozumiał takie intencje i odpowiedzi „tak” lub „nie”. A w ich obrębie otrzymałby wiele różnych sposobów, w jaki można wyrazić akceptację i odrzucenie. Tak więc, ogólnie rzecz biorąc, projektant voicebota może przewidzieć, co człowiek może powiedzieć. – mówi Bartosz Malinowski, head of voicebot department w APIFONICA.com.
A co jeśli człowiek powie coś nieoczekiwanego? Zdarzają się również takie sytuacje, kiedy potencjalny klient wypowie nieprzewidzianą frazę lub zdanie. Coś, czego voicebot nie będzie w stanie rozpoznać i zrozumieć. Kiedy tak się stanie, należy pomóc człowiekowi wrócić na właściwą – zaprojektowaną, zrozumiałą dla inteligentnego asystenta głosowego, ścieżkę odpowiedzi. Można to osiągnąć, m.in. poprzez podpowiadanie użytkownikowi zwrotów związanych z obsługą sytuacji.
Integracja z najpopularniejszym AI
Siłą najlepszych voicebotów na rynku jest wykorzystanie możliwości sztucznej inteligencji (SI). AI umożliwia systemom technicznym postrzeganie ich otoczenia, radzenie sobie z tym, co postrzegają i rozwiązywanie problemów, działając w kierunku osiągnięcia określonego celu. Komputer odbiera dane już przygotowane lub zebrane za pomocą wybranych czujników, np. telefonu, przetwarza je i reaguje. Systemy SI są w stanie dostosować swoje zachowanie, analizując skutki wcześniejszych działań i działając w dużej mierze autonomicznie. Dlatego też, Apifonica połączyła siły swojego voicebota, opartego na rozwiązaniu AI, z najpopularniejszym chatbotem Chat GPT. A to oznacza, że teraz ten inteligentny asystent głosowy otrzymał nowe możliwości rozwoju, większą efektywność działań oraz zwiększył szybkość samodzielnego uczenia się.
– Według ostrożnych estymacji oceniamy, że integracja naszego voicebota z Chat GPT, może zwiększyć w bardzo krótkim czasie poziom zadowolenia klientów z dotychczasowych 75% do 90-95%. Pozwoli to także zmniejszyć liczbę połączeń przekazywanych agentom z obecnych 15% do 5%, zwiększając potencjał automatyzacji i efektywność przepływu pracy. Możemy również mówić o poprawie zdolności i szybkości uczenia się naszego voicebota. W przypadku jednego z naszych klientów, integracja pozwoliła na poprawę wyników dwukrotnie, właśnie dzięki procesowi samouczenia się voicebota. – podkreśla Bartosz Malinowski z APIFONICA.com.
Zatem, voiceboty nie tylko wspierają firmy w realizacji potrzeb klientów, ale przede wszystkim znacząco podnoszą poziom ich zadowolenia z obsługi oraz szybkości reakcji. A to wszystko przekłada się na polepszenie doświadczeń konsumentów. A informacje o tym, że jakoby ludzie bali się kontaktu z botami, w świetle danych rynkowych, należy uznać za stereotypy.
Źródło: APIFONICA.com
Zgłoś naruszenie/Błąd
Pozytywnie
Neutralnie 
Negatywnie
Lubię to!
Super
Ekscytujący 
Ciekawy
Smieszny
Smutny
Wściekły
Przerażony
Szokujący
Wzruszający
Rozczarowany
Zaskoczony
Prawda
Manipulacja
Fake news
Oryginalne źródło ZOBACZ
Dodaj kanał RSS
Musisz być zalogowanym aby zaproponować nowy kanal RSS